2023-03-30 13:28:46 来源: 网易家居
上海
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阔别一年，2023年中国国际家用纺织品及辅料（春夏）博览会（以下简称intertextile春夏家纺展）于3月28-30日在国家会展中心（上海）强势重启，不仅带来了强大的人气，也为商贸复苏再次打开通路。全球领先的可持续特种纤维供应商——奥地利兰精集团，此次携手8家供应链合作伙伴组成兰精家纺卫星展团，以前所未有的规模闪亮登陆intertextile春夏家纺展，并带创新产品来到展会现场，开启一场零碳之旅。
国际纺织制造商联合会主席、中国纺织工业联合会会长孙瑞哲，国际纺织制造商联合会家纺委员会主席、中国纺织工业联合会副会长杨兆华，中国家用纺织品行业协会会长朱晓红、副会长葛江霞莅临兰精展位现场，进行了参观交流。
本次展会上，兰精重磅推出新品天丝™莱赛尔LFH纤维，这款产品是兰精当家产品天丝™莱赛尔LF纤维的“plus版”，不仅拥有天丝™莱赛尔LF纤维的全部特性，面料效果光洁柔和，可为敏感肌肤带来持续的舒适感受，更有丝般触感，升级后，产品更具耐磨性，更少起毛、起球，可广泛应用于整体家居概念系列。
“对于兰精来说，中国是非常重要的市场，不仅规模巨大，且极具市场发展的潜力。”兰精集团全球纺织品业务副总裁Florian Heubrandner谈道，“我们非常希望看到中国市场的快速恢复，从而带给整个行业更多的活力和机会，本次在intertextile春夏家纺展期间推出天丝™莱赛尔LFH纤维，正是基于对中国广阔市场的期待。”
与这种期待相对应的是，“绿色环保”“源自天然”“可降解可持续”等潮流正在受到消费市场的欢迎。在兰精展位接受采访时，朱晓红认为，人们的绿色低碳消费意识在逐步增强，随着人们对居家生活品质的关注度不断提升，消费者对于家纺产品的需求也逐渐从功能驱动消费转入追求品质、健康、环保的可持续消费，绿色、时尚的家纺产品正在引领社会生活的新风尚。与此同时，绿色发展不仅是国际纺织供应链采购决策和布局调整的现实影响因素，也是纺织产业国际竞争力和话语权的重要来源。“十四五”时期，围绕碳达峰、碳中和的目标，中国家纺行业将更积极推进绿色纤维、绿色工艺、绿色生产在行业的运用，不断积蓄绿色力量，引导家纺消费向绿色健康消费跨越升级。
“兰精不仅是领先的纤维素纤维企业，更是一种可持续时尚的生活方式。”——得益于供应链合作伙伴一直以来的信任和支持，让兰精集团天丝™品牌带来的“舒心悦感”深入人心。
床品、毛巾、窗帘、地毯、家居服……正是兰精全方位家居应用，为消费者提供了可持续领域的时尚生活方式。在兰精展位上，人潮涌动，海内外客商络绎不绝，不少观众都在近距离触摸、品鉴天丝™家居系列的新品，亲身体验兰精营造的舒适家居氛围。
天丝™莱赛尔和莫代尔纤维触感自然柔软，手感柔顺无比，其家居应用领域覆盖床褥及填充产品、床品及毛巾，地毯及装饰布等。天丝™纤维制成的家居服亦是居家良伴，亲肤柔软、透气性佳，穿着感受亲肤、舒适，宛若第二层肌肤。
本次展会上，兰精天丝™LUXE长丝的展品同样精彩亮相，其具有光滑的表面，因此可以赋予面料丝般触感，制成的面料光洁滑爽、悬垂飘逸、颜色亮丽。除此之外，兰精今年还带来了差异化特种纤维（天丝™莱赛尔x悦菲纤™、天丝™Luxe纤维、兰精™莱赛尔Fill纤维、兰精™莱赛尔LF纤维等）的创新家居应用新品陈列。
天丝™家居系列纤维素纤维把大自然的温柔惬意带进家居，为消费者打造持久自然的舒适感，享受纯净的生活环境。
随着“碳达峰、碳中和”呼声在全球范围内持续升温，纺织服装行业以绿色、低碳、循环为特征的新经济形态加速形成，建立绿色产业生态体系，强化绿色生产消费理念，正是开拓市场新局面的切入点。朱晓红谈到，家纺产业的绿色转型是产业链全协同的转型，需要构建从原料、生产、经营、消费到回收再利用的绿色家纺新生态，形成绿色力量共同推动。兰精及其合作伙伴所构建的“绿色生态圈”促进了家纺行业上下游企业的联合发展，形成了行业协同、上下游联动的良好格局。
本次展会，兰精携合作伙伴：泊头市经纶纺织有限公司、江苏大生集团有限公司、福建省永泰县华尔锦纺织有限公司、青岛纺联控股集团有限公司、江苏瑞爱福纺织科技有限公司、苏州震纶棉纺有限公司、东帝兴贸易有限公司、无锡市天幕特阔印染有限公司组团参展，“这是一次卓有成效的产业协作，进一步证明了兰精绿色生态圈正在持续发力并赋能纺织产业。”Florian在采访中表示，“我们与合作伙伴互相需要，互相赋能，正是因为这些具有创新精神的企业的加入，使得天丝™品牌更具活力，更具市场竞争力。”
天丝™纤维产品的需求一直在不断增长，随着南京工厂天丝™莫代尔纤维产能的释放，兰精将继续与供应链合作伙伴精诚合作，秉持可持续理念，共创绿色时尚，拥抱绿色生活。自2020年起，兰精旗下的天丝™纤维还可提供零碳解决方案，为注重绿色环保的消费者和品牌提供了可持续更优解，致力于纺织行业的碳中和做出贡献。兰精的零碳染色与零碳莫代尔产品，碳排放的足迹能够比普通的染色纺织品低70%左右。Florian表示，未来将继续创新研发绿色可持续产品，与更多合作伙伴一起开拓中国市场，探索可持续未来！
此外，兰精家纺团队还在展会同期论坛上带来了主题为“天丝™打开直播新赛道——清源真品牌，悦享好睡眠”的主题演讲。
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新书发布会现场
上海市室内装饰行业协会会长、聚通装饰集团董事长 徐国俭徐国俭：时代不同了，人口红利结束，人心红利到来
本次论坛对家装行业很有意义，因为我们这个行业口碑难做，多年来有目共睹。装企往往对于积累口碑缺乏热情，与其维护口碑不如抓住新客的想法很常见。疫情后，时代不同了，人口红利结束，人心红利到来，传统营销主导的模式获客成本越来越高，去年我们很多装企都经营困难。穆峰不愧为一个装修行业的老兵，见微知著，率先将研究重点放在了装修口碑上。本次发布的新书《装修口碑怎么来》从如何做好用户口碑的角度出发，把装修那点事娓娓道来、层层推进，给人以启发，值得我们家装从业者共同探讨学习。
上海市室内装饰行业协会党支部书记、秘书长 丛国梁我们一直在说家装行业是一个“大行业、小企业”，装企要成为百亿企业在过去是一个遥远的目标。但是随着三年疫情结束，我们看到了一些改变，行业正在自然的洗牌，头部品牌集中度开始形成。一方面是市场竞争倒逼企业改进产品形式，更加注重服务体验；另一方面，头部装企也在顺应一站式服务和整装零售的趋势，努力苦练内功降本增效，提升产品整合服务能力，为装企突破规模瓶颈提供了较为关键的经验和可复制的方式，也为行业成就百亿级装企打下了基础。我很认同本书“重塑用户体验场景”的观点，这点很重要。因为家装消费者真正要的就是好的体验，包括可靠的产品和贴心的服务。装企需要从用户角度出发，围绕家装体验地图，为其打造更省心、更放心的家装体验。2023年是一个充满希望的开始。我们也希望看到更多装企围绕用户体验创造价值，装企和部品企业之间能够秉持命运共同体理念，通力合作，资源共享，用心服务打造口碑，共同推动整个行业发展。
上海统帅装饰集团董事长、本书联合顾问 杨海杨海：从客户、员工、合作伙伴、行业和社会五个维度理解口碑
18年前统帅装饰刚成立，我就说“把客户服务好，没有业务我负责”，在市场不好的时候，我们也坚持这一点，统帅才能走到今天，背后的逻辑就是口碑。作为一家装修企业，每一单业务我们都需要认真对待，只有服务好每一个客户，才能赢得消费者的认可和信任。我们对口碑的理解包括客户、员工、合作伙伴、行业和社会五个维度，这样才是完整的结构。第一是客户口碑。企业需要做好客户体验，既要做当下，也要做未来。我在想，如果过去18年服务的3万用户都能有好口碑，我们今天就不用花大力气去做高营销成本的事情。第二是员工口碑。对于家装行业来说，更重要的是执行，所以我的核心理念是管理出效益。企业不仅是让员工获得理想的物质生活，更要让员工得到个人能力的提升，学会正确的工作理念以及工作方式。所以统帅很注重员工培养，成立同辰学堂的核心目的就是修统帅人自己的内心，打造职业化、产业化的队伍。这样我们的员工出去，就是口碑的传播。第三是合作伙伴口碑。装企与供应商的关系应该是平等的。统帅成立18年来，与所有的合作伙伴都是相互尊重，相互赋能，通过规范的供应链体系，构建命运共同体，共同推动业务发展。第四是行业口碑。有一定规模的装企，关注的就不应只是自身的产值和盈利，还应包括对同行的引导和带动，共同去提高整个行业的服务品质和形象。第五是社会口碑。家装是个大行业，与民生关系紧密，但家装行业在大众的认知中有很多是负面的。头部装企有责任提高自我要求，向先进行业学习，提升企业及行业的社会形象。家装行业这两年变化很大，疫情解封后，装企能否跟得上市场的变化是个关键，我们要改变过去的固有思维，做好准备迎接挑战。
沪尚茗居总裁 徐泽宇提到口碑，装企要思考的第一个问题是，你是否真正想做好口碑？很多企业当下只想设法签单，往往忽略了后续服务。而对客户全生命周期的管理，关系到企业能否获得持续的效益。沪尚茗居已经把“实现行业客户口碑第一”放到了未来五年的战略规划里。首先是输出标准化。从前端营销、设计到后端施工、售后，全程都做好口碑很难。沪尚茗居自成立起就在做标准化，只有在产品标准化的基础上加上一定程度的个性化，才能实现输出的标准化，客户在整个装修链路中才能放心。其次是施工专业化。家装链路中，前端部分用户一般都会满意，但到后端交付就容易出问题。沪尚茗居目前在地面找平上做到了行业领先，误差2MM以内。接下来我们将把包括瓦工、木工、电工在内的各工种，转变为专业配套的标准化施工服务队伍，这也是行业发展的趋势。另外，对于供应商来说，只提供产品不能提供服务，将面临很大竞争压力。对此，沪尚茗居调整过去粗放管理模式，对供应商建立考评和监督体系，确保每一次施工都可以保持高品质。第三是做好售后。很多企业把售后甩给了项目经理，售后品质很难保证。针对行业普遍存在的售后短板问题，沪尚茗居打造了自己的专业化售后团队，只要客户有需求，比如客户马桶堵了，一个电话，我们就要去帮客户解决问题。只有让客户满意了，口碑才能起来。
九鼎装饰集团董事长 周国团周国团: 家装行业是永不落幕的行业，口碑相传，永续经营九鼎发展到今天，走过很多弯路，如纳斯达克退市、4000万做装联数字化平台失败，生活体验馆位置太偏关门，主板上市失败，等等。得到的经验教训是：老板做决策一定要谨慎，而且要重视落地，否则投资就会打水漂。企业要想树立良好的口碑，需要从多个方面入手，包括人才、信息化、供应链、文化等。1、人才方面，注重员工培训和晋升体系的建设。九鼎每个月都会给员工培训，不断提升员工的专业技能和管理水平。九鼎也很重视社会贡献和人才储备，累计慈善捐款达5000万，很早就设立了教育基金，且在高校设立九鼎学院，合作培养家装专业人才。2、信息化方面，黄金眼预算软件的使用，让九鼎在人工和辅料的预算控制上达到95%-98%，提高了整个生产链的效率和质量。2020年九鼎重新打造了每平每屋平台，目前信息已打通。3、供应链方面，通过全链路的自主仓储、自主物流和自主安装，实现控质量、控工期和赢口碑。4、文化方面，九鼎坚持“共建共创、共享共赢；口碑相传，永续经营”的初心，希望实现每个客户追求品质生活的愿望，打造每个员工实现人生理想的平台，成为区域数一数二的公司、受人尊敬的品牌。家装行业是永不落幕的行业，只有做好口碑，事业才能实现永续经营。
德尔未来董事、德尔地面材料产业总裁、本书联合顾问 姚红鹏
姚红鹏: 以用户为中心的完美交付
当下，谈口碑恰当其时。2018年是所有产业的一个分水岭，之前40年大家抓改革开放的红利；2018年后，房地产开始下行，各行业进入强运营的时代，打法必须得变，最重要的改变一些固有的价值观念。企业需要找到发展的底层逻辑，思考自己的企业为什么而存在，能给用户提供什么价值。要做好口碑实际是三块：第一是发心，对德尔地板来说，我们通过从上到下重新思考企业何去何从，正本清源，将使命升级为“让全天下的客户放心、省心、悦心”，我们要打造地板行业第一交付品牌。第二是战略，就是做好顶层设计。第三是落地，如何让顶层设计得到贯彻。过去三年，德尔通过不断创新，交付体系快速迭代，经历了三个阶段：1、我和你（和装企）。2020年推出了整装护卫舰模式，就是从产品研发端匹配用户多元化需求，从生产制造端实现高质平价，从落地服务上做到高效交付、品质可控，为整装产品平稳落地保驾护航。2、我和他（和消费者）。2021年推出“五星交付保障”，在产品、订单、配送、安装、业务等五个方面形成合力，提升交付品质。3、我们和他（和装企一同服务消费者）。2022年推出德尔特色家装交付模式，即“一城一库一商”+“橙彩智慧服务”，建立了从下单、发货、送货、安装、对账、结算全流程可视化、无断点的交付体系。德尔地板秉持命运共同体理念与装企进行深度合作，通过产品共创、服务共创、活动共创等，为用户提供最优的产品和服务，共同推动整个行业向前发展。家装行业特点是低频高客单价、非标，单次博弈使得装企在增量市场中做好的动力不足，导致行业口碑的建立非常困难。但在疫情后的存量时代，市场倒逼企业去做口碑，以此来降低获客成本。另外，家装行业的规模化发展也需要装企形成口碑正循环。如何判断装企的规模价值，我们提出一个公式：S=K×N/（R1×R2），其中，S代表装企的规模价值，K代表均客单价，N代表用户数量，R1表示付费营销成本，R2是口碑回单成本。存量时代，用户数量N很难增长，客单价K虽有所增长，但代价通常是付费营销成本R1快速增加，有时营收都无法覆盖营销费用。这种情况下，口碑回单成本R2就成了关键。口碑回单率越高，R2就越小，装企规模价值S就越大，也就是形成了口碑正循环，装企才能在存量市场实现可持续发展。而要提升口碑回单率，离不开规模交付的稳定性和对用户全生命周期的运营。为此，装企需要具备系统性的能力，主要包括产品力、组织力、协同力和运营力。1、产品力，就是供应链+服务链。家装是强服务属性，要将材料和服务整合进装修产品中，并形成相对稳定的输出。2、组织力，指基于为用户创造价值的分利机制和成长机制。脱离了用户价值的促销和激励，是和口碑塑造背道而驰的，在存量市场很难持久。3、运营力，就是从用户获取、促活、转化和召回的全生命周期进行提升动作。需要注意的是，用户运营不仅仅是客服部门的事情，所有跟用户服务相关的岗位，都属于用户运营。4、协同力，就是通过技术赋能减少内耗，提高各环节对接的准确性，进而提升交付稳定性。这里要强调一个匹配度的问题，技术是为人服务的，不能削足适履。只有不断完善这些能力，装企才能够建立口碑正循环，实现规模价值的最大化。口碑成为装企的第一生产力在绿色家董事长、本书联合发起人王大川的主持下，围绕“后疫情时代：生存与口碑” 开启第一轮圆桌论坛。参与对话的嘉宾有金螳螂家总裁、本书联合发起人陈学绍，上海俞润空间设计董事长、本书联合发起人俞爱武，上海T6国际设计董事长曾令伟，宁波十杰装饰总裁、本书联合发起人雷震，方太集团家装事业部总经理、本书联合顾问何石。疫情三年跌宕起伏，每家企业在生存和发展中不断徘徊。疫情放开后，市场明显回暖，但是否表面繁荣仍值得探讨。要做口碑这件事其实跟我们的营销成本有关。在营销成本低时，大家不断做营销，直到营销成本居高不下，我们才又想起来做口碑。统帅装饰杨总提到的事情我很有感触，如果3万多客户都能产生回单，不至于今天还做很多高营销成本的事情，其实整个行业都是这样。我2000年初入行，当时在报纸中缝打个豆腐块广告，第二天电话就会爆满；后来做社区，就是一点公关费，几乎零成本；再后来，我们做数据化营销，线上获客成本从最早的拿到线索最低几毛钱，到今天见面成本基本都上千了，最终的签约成本则更高。现在能把线上做好很不容易，因为好的传播快，坏的传播也快。为什么感觉客户越来越少？其实不是客户越来越少，而是客户的选择越来越多，各大流量平台、品牌开发商等多个渠道都在前端进行拦截。关于趋势，有人向好，有人保守，恰恰说明行业现在处于一个混沌状态，但无论行业如何发展，有一点我们基本能达成共识，就是“要生存，要口碑”。陈学绍：夯实内功是公司发展规划中不变的主题过去三年，总体感觉是三个字：难、卷、寒。但家装行业的基本面没变，因为用户对品质生活的追求没变，未来家装市场空间仍巨大，我们总体比较乐观，也看好整装趋势。随着流量向头部聚集，竞争加剧，金螳螂家未来几年的发展主要有几个方面：1、规模上快速扩张。未来2-3年，我们计划每年新增50-80家门店，达到300-400家门店的体量。2、不断夯实内功。2022年我们的家装数字化系统基本跑通，接下来是进一步深化和应用，从技术层面提高效率和体验。其实，不管市场如何变化，好与不好，夯实内功是公司发展规划中不变的主题。3、探索连锁门店管控和赋能的新模式。通过门店资金托管，推进自运营和代运营，输出执行店长或核心管理团队等措施，提高门店的管理水平和服务质量，从而提高口碑和客户满意度。俞爱武：口碑不只是营销手段，而是企业的良知和责任家装是一个什么样的行业？高毛利、低利润，说明我们这个行业并不好做。2015-2020年很多资本进来，然后都夭折了。其实，装修公司人才济济，但因为管理和制度的问题，出现很多乱象，口碑不好，比如控制不了设计师拿回扣。行业中很多地方装企也像九鼎一样，早年向全国扩展后来又回到本地，每个人都走了很多弯路。为什么现在都在讲口碑？很多时候不是我们发自内心要做口碑，而是环境要求你必须做口碑。不缺客户的市场永远在讲营销，而当客户转变思维，根据口碑来选择装企时，所有装企都开始讲口碑。以前客户集中，营销成本低，容易做；现在客户分布比较广，营销特别难。光上海就几万家装企，要想脱颖而出，就要降成本，最后只能靠口碑。口碑越好，营销成本越低，活的越滋润。口碑不只是营销手段，而是企业的良知和责任。祖国大江南北需要百亿级的装企，但还是要从人的良知和责任出发。装修过度依赖人，要改变行业“高毛利、低利润”的状况，从量向质迈进，就需要发挥人才的价值，提升服务体验，而不只是通过压低供应链价格去获取市场占有率。对于未来的装修市场，我认为理想丰满、现实骨感，经济恢复取决于老百姓的收入增长，未来几年我们会更加谨慎。曾令伟：要想办法把利润做高，没有利润很难做口碑，有利润才有服务当前的家装行业，不管从哪个渠道获客，成本都很高。而且，大家线上获客的成本相差不会很大，如果你只是在嘴上喊口碑，那你的获客成本就会一年比一年高。但我认为，企业可以通过战略上的设计来控制获客成本。首先要做好战略定位。做口碑，其实是每个行业的重中之重。企业定位决定了你能不能做好口碑，如果企业的定位没定准，想做好口碑，比登天还难。在行业内卷的时候，想把口碑做好，成本是极高的。要想办法把利润做高，没有利润很难做口碑，有利润才有服务。其次，战略要通过许多相匹配的战术来完成，而战术选择是由老板认知决定的，选对了战术，还要看你是否有正确的行为和制度来配合。如果你的企业、高管、员工，都有正确的行为和制度，你的转化率就会提高，获客的投产比就基本可控。最后，口碑一定跟企业的文化有关，员工能发自内心的去服务客户，我相信就会产生好的口碑。所以对家装行业来说，要降低获客成本，一定是做好行为和制度。比如，我们T6的企业文化就很简单，“一次选择，终身朋友”，而且每次开会都念。像杨海总讲的，18年前装修的客户还找他，这是很不容易的。雷震：要去成就客户，关注客户体验和口碑的建立如果生存和口碑是单选题，那么过去的20年，我一定是选择生存，然后才能谈发展，才能谈给客户更好的服务。但在接下来的20年，我可能要选口碑了。在过去的20年里，家装企业受益于改革开放、房地产飞速发展带来的红利，因此常常选择以自己为中心，老板要赚钱，员工要赚钱，企业要做大。但在今后的20年，客户选择越来越多，对美好生活都有向往，我们要去成就客户，关注客户体验和口碑的建立。家装定位其实是集成服务商，过去行业都是1+1+1的组货模式，现在要解决客户信任的问题，整装是未来发展方向。何石：后疫情时代，家装行业面临的机遇大于挑战后疫情时代，家装行业面临的机遇大于挑战。首先，大的经济环境是向好的。疫情封控改变了人们的习惯，延长了人们的居家时间，用户对家的感知变多，对家装的品质需求也更高。第二，家装存量市场丰富，包括换装和旧改，而且整体规模大概2.85万亿，较两年前还有小幅增长。第三，家装行业有12个细分领域，包括定制、软装、板材，等等，这些细分领域之间会互相跨界，最终实现大融合。说到行业趋势，我认为有三点：一是家装会有一个黄金五年，要么水平发展，比如从上海扩展到长三角，要么纵深发展，向周边三四线城市下沉；二是各细分领域的不断融合；三是行业集中度显著提升，内功强的企业会胜出。再说方太，我们十几年前就引入了NPS指标，不断提升服务水平，不打价格战。下一步还要做大规模，有规模才有品牌影响力；还要做好市场细分和用户运营；最后，做得好的地方也要会宣传。效率和体验是装企的“两条腿”，不可偏废在红树林平台创始人许瑞的主持下，围绕“后疫情时代：效率与体验”开启第二轮圆桌论坛。参与对话的嘉宾有原天猫装修业务负责人、本书联合发起人王乃辉，聚通集团总裁助理、尚海整装市场中心总经理耿黎明，幸赢空间设计董事长、本书联合发起人杨林生，奥田电器总裁、本书联合发起人熊纹用，当家APP合伙人郑辉。许瑞：投广告不要一味砸钱，应该把效率和体验结合起来中国家装行业发展其实可分为上半场和下半场，转折点就在2015年。2015年开始出现互联网家装的说法，当时行业就在讨论互联网家装到底解决什么问题，其实就是提高效率，提升用户体验。过去很多资本进入家装行业，他们认为凭借效率或体验的优势就可以颠覆或改变这个行业，然而8年来并没有成功，主要还是家装行业链条太长了，做口碑很难，有规模瓶颈。但最近两年，贝壳、欧派、字节等又纷纷上场了。幸赢杨总做了极致的服务和口碑，在公寓房楼盘里做到产值过亿。我看到很多幸赢的老客户在杨总直播间点赞，所以说要做好抖音，要先把个人服务品牌打造出来。小品牌可以靠口碑、体验、场景、服务等局部优势，给大品牌一个响亮的回复，我们也可以很好地生存。投广告不要一味砸钱，应该把效率和体验结合起来，效果会更好。王乃辉：要做好传播、做好推广、做好自己的私域运营关于效率，从外部看，是指企业和消费者如何通过高效精准的链接得到有效反馈；从内部看，是指企业如何通过内部的高效组织发挥效能，在竞争中领先同行。效率和体验怎么产生化学反应，这是一个需要大家探讨的问题。但我觉得“猫有猫道、狗有狗道”，重要的是每个企业能把自身的优点提炼出来。营销和口碑其实是一码事，我们在口碑上的投入其实应该计入营销成本，至于是否计入要看企业的战略选择和经营分析。不在口碑上投入的企业是在带病发展，但投入也不能陷入口碑陷阱，即很多本来应该尽到的义务，不要把它作为营销亮点去追求和炫耀。我认为接下来一两年，装企要把主要精力放在市场的获取或独占上，因为行业向头部聚集的趋势很明显，市场不等人。这个过程中，如果狼性不足，你的生存可能就有问题。所以，装企其实不是站在十字路口，而是单行线，不进则退。另外，“桃李不言，下自成蹊”在当前家装行业不太成立。口碑做好了你把它讲出去，口碑的“口”字才成立，否则即便你超额完成了服务价值，也只有一个“碑”，不能形成口碑。所以要做好传播、做好推广、做好自己的私域运营，才能真正形成商业的正向循环。耿黎明：家装其实是4*100米，我们只跑了其中100米效率和体验同样重要，这是不用讨论的，因为它是一体两面，就像人的两条腿，不能说哪条腿更重要。我们真正要讨论的是为什么我们做得不太好。相对其他先进行业，家装行业的效率和体验差很多。那么，为什么差很多？1、家装做好效率和体验太难。首先，家装的组织体系里很少有专门的部门负责用户体验。其次，行业太长，做MOT（关键时刻体验管理）很难全程覆盖。2019年我去字节总部，作为一个文科生被对方盘问6小时，逐步把行业结构、流程梳理出来，最后解构出大大小小100多个接触点，家装过程中跟客户接触的有15个角色，前前后后有200多人参与。所以说家装做好效率和体验太难，这件事也将字节下场做家装的冲动推迟了三年。2、家装其实是4*100米，包括获客、转化、交付和售后，而我们很多装企只跑了其中100米，把重点放在转化上，人货场做到极致，但忽视了其余三棒，所以我们的成绩不好。3、企业需要有一个用户体验的全景地图来指导，这样全程覆盖跑4*100米，而不只是100米。最终用KPI去考核，才有可能改善体验。口碑和营销，是既要、又要的关系。只做营销，实创是前车之鉴；只做口碑，北京家装“四小龙”之一的阔达就是例子。如果不做营销，如何获得新客户；如果不做口碑，如何在存量里做增量。所以，我们做家装不能只是眼前的苟且，也要梦想诗和远方。最后，口碑是一把手工程，需要老大来推动。我们家装老板要能跨行业学习，不要坐井观天，因为在家装五万亿规模的大池子里，我们都还很小。杨林生：将心比心做装修，装修是良心工程这本书我看了几遍，说出来很多我想说的，我认为这本书对行业是一个很大的推动。做装修20年，其实不是我们厉害，而是赶上了时代的红利。第一波是改革开放的红利，第二波是房地产的红利，第三波是信息不对称的红利。现在消费人群、消费轨迹及信息获取渠道都发生了改变。原来无论做得好还是差，把钱收回来，没人知道；现在不一样了，好事传千里，坏事也传千里。因为现在这代人从小摸电脑，玩手机，信息透明化。所以不是做不做口碑的问题，不做的话获客成本就很高。反之，口碑做好了，你自然就有客户。我们公司就是做口碑的受益者。我们有一个2002年的老客户，围绕这个客户我们前后共做了56套房子。不是说我们没有问题，而是我们把问题当机会。2010年我们就把口碑作为公司的文化，每年回访100个十年前的客户，到今年是12年，共回访1200个客户。口碑背后就是流量，最后就能提高公司效率和降低获客成本。我们在上海做了一个楼盘，不是看多少产值、多少利润，看产值和利润就是用鸡蛋和石头碰，就没有竞争力。我们是反过来做，坚持“将心比心做装修，装修是良心工程”的理念，要让所有客户100%满意，无论过程多么艰难，最终创造了行业单个楼盘产值过亿的纪录。过去三年多，我坚持在抖音直播，至今1118场，从未间断。熊纹用：在场景打造、产品与整装的融合方面进一步升级和转型作为整装部品企业，早年我们追求的是效率、是规模经济，往往会忽略品质，因为营销本质上是资本的效率，追求的是利润，但早年的规模制造难以解决客户个性化需求。奥田作为家电细分领域一家专业厨电企业，做品牌已经15年。为了在家电巨头竞争的环境中生存下来，我们不是只追求成本领先，而是一直在思考怎么让产品在用户的厨房场景中能够完美呈现。在保证品质的前提下，我们努力去平衡效率与体验的关系。虽然我们品牌没有方太响亮，规模没有美的巨大，但过去三年疫情中，我们却成功进入上海市场并生存了下来。至于如何持续生存下去，可能我们要在场景打造、产品与整装的融合方面进一步升级和转型。郑辉：你要告诉消费者“我是谁”，才能让消费者迅速找到你效率与体验应该是两种视角，前者是企业的视角，后者是用户的视角。
效率可分为三个版块：一是品牌效率，即广告投产比。以湖南为例，很多装企投出去的广告没有效率。这其实是品牌定位的问题，在低频单次博弈的家装行业，你需要告诉消费者“我是谁”，才能让消费者迅速找到你。二是营销效率，即前端服务效率。家装不是一个人做的，前端可能100个员工100种说法，没有集中往一个点去击穿，很多装企都存在这个问题。三是交付效率，即能否兑现承诺。因为前端答应的到后端实现不了，一到交付各种投诉。体验更倾向消费端，好的体验会形成品牌预售。但我们一些装企可能前端展厅的砖都没贴平，这就会给消费者负面的形象。体验做得好坏还是要切实去统计企业的口碑回单率，如果达到50%，就能省下很多广告投入。当家其实是把家装流程拆散，每个工种、每个环节，将服务产品化。消费者找项目经理或找师傅自装的时候，我们为其提供一个用工平台。在当家平台上，每个师傅都有个人IP，满足其被尊重的需求，而且我们的工价略高于当地，且结款迅速。另外，系统会为口碑好的师傅分配更多订单，形成正向激励。
本文来源：网易家居
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左宜玄_NSHS3022
