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网易专访万师傅创始人CEO田晓正:订单量破亿,万师傅凭什么成为千万家庭的优选?

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网易家居报道:

2023年,万师傅即将迎来品牌成立十周年。作为国内最大的互联网家居服务平台,万师傅坚持以师傅为核心、以人为本,始终专注于走一条难而正确的路——做好服务。这份专注的力量,也在时间中慢慢形成,经过多年来匠心沉淀,万师傅收获了数以万计消费者和师傅的信赖与认可,更是以更纯粹更高效的服务力,推动了家居服务行业的良性健康发展。今年4月,万师傅累计服务订单量突破1亿大关,这一具有里程碑意义的成绩背后,离不开万师傅的专业与专注,万师傅创始人CEO田晓正表示,万师傅希望通过提升行业整体服务水平,让更多用户认知和认同服务本身价值,构建品质、高效、有温度的居家生活服务新生态。

匠心不止、步履不停,田晓正始终坚信向上、向善的力量。面对万师傅已取得的成绩,田晓正对坚定踏出的每一步有着怎样的评价和感触?迈入新的发展阶段,他对万师傅的下一步有怎样的新期待、新期许?又是如何看待当前的服务行业?对此,网易家居专访万师傅创始人CEO田晓正,与他一起探讨万师傅“服务之道”的过去、现在和未来。


万师傅创始人CEO田晓正

品质至上——

服务变得简单透明而纯粹

消费结构优化升级,消费意识觉醒,服务逐渐成为家居行业的“刚需”,居民服务性消费占比逐步提升。消费者对“售后”“安装”等服务维度关注度上涨的同时,也更加重视服务品质与服务体验。此外,新技术与家居产业深度融合,也使线上服务性消费市场增长潜力加速释放。

创立初期,田晓正便暗下决心:要用科技改变家居服务业,解决家居业的优质服务供给,让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。创立于2013年的万师傅,是国内知名的互联网家居服务平台,通过大数据、智能算法与AI技术,提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务,致力于为商家、师傅及消费者搭建一个“品质、高效、有温度”的平台,推动家居服务业数智化升级。截至2023年4月,平台注册师傅已超250万,服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县,服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户,累计服务超1亿次。


田晓正表示,万师傅希望通过实现服务者的标准化、职业化,把服务变得简单、透明而纯粹。为了更好地保证服务品质,净化行业生态,万师傅在“回归服务”上下了不少功夫。

据田晓正介绍,首先在师傅的准入环节,万师傅会实施相应的考核制度,无论是师傅专业技能层面的考核,还是服务意识层面的考核,都会进行严苛的筛选,为用户挑选出更“万能”、更专业的师傅;其次,万师傅全方位的运营体系和规则,能够帮助师傅打造“个人品牌”。在平台上,每位师傅的服务记录和服务评价都会被严格记录,形成专属的数字资产。一方面,这能引导服务者自主经营,提升自身技能、数据、口碑、品牌。另一方面,用户也可以更加直观地看到每个师傅的服务质量、服务效率和服务满意度,自主挑选符合心理预期的师傅;最后,万师傅也推出服务保障体系,更好地保障家居售后服务链条的各方权益,让“最后一公里”畅通无阻。

田晓正认为,长期以来,家居家装行业的售后服务饱受诟病,用户找装修师傅难、信息不对称、价格混乱、不透明,效率低下、恶意收费等问题屡见不鲜,恶性循环之下,服务者与消费者之间的不信任加剧,市场呈现出混乱、无序、缺乏标准的状态,影响着家居家装行业的良性健康发展。

可以说,万师傅“让用户自由选择,让师傅自主经营”的独创理念,让“人”的主观能动性在服务过程中得到调动和提升,万师傅打造出的公开、透明、安全的交易环境,进一步解决了消费者找好师傅难、好师傅找活儿难的行业痛点。用户与师傅之间的“双向奔赴”,在帮助更多用户解决售后服务问题的同时,也进一步净化行业生态,形成良性循环。

提质增效——

为用户带来精准高效的服务体验

随着消费者的选择更加多元化、个性化,要让更多消费者选择万师傅,离不开差异化优势的构建,在消费与服务双升级的背景下,最终考验的必然不是花拳绣腿,而是企业们真刀真枪的综合能力,而作为服务型企业,要回到为用户创造价值的原点,品质交付是必由之路。

其中,服务效率是消费者甄别服务品质的重要依据。响应速度和交付速度,是消费者可以直观感受到的消费体验,也成为影响购买决策的重要因素。对此,万师傅通过树立行业标准、保障师傅权益、增强职业培训、扩大服务范围等举措,赋能家居服务行业提质增效。


在行业标准上,2022年4月,万师傅联合全国工商联共同发布了《2021家居服务行业分析报告》,通过万师傅平台的各项数据,为家居电商企业分析行业趋势、转型发展提供科学的依据;2022年7月,万师傅再度携手全国工商联家具装饰业商会,参编《健康整家定制评价通则》标准,从安装与施工、检验规则、服务、提高与创新等方面为行业提供编制经验,进一步推动行业服务健康有序发展。

除了参与编制行业服务标准,万师傅也在积极保障师傅权益,田晓正认为:服务者是影响行业的核心力量,只有服务者的工作生活得到改善,行业才能真正良性发展。对此,万师傅通过举办“城市行”“师傅节”等系列活动,传递优秀师傅的“工匠精神”,让师傅这个群体得到更多的理解和尊重;与此同时,万师傅通过创建“师傅职业化实验基地”,加速提升师傅的服务水平和服务意识,为服务从业者树立个人口碑,创造个人价值,帮助师傅群体提升收入水平和社会地位。


消费升级趋势推动着服务行业在细分领域的创新与升级,万师傅也在不断扩大服务范围和服务场景,致力于成为更万能的社会平台。据悉,万师傅平台目前已覆盖家庭场景中的各种服务项目,包括维修、安装、保养、清洗打孔、拆旧等超过100个服务细项,服务场景的延伸、服务效率的提升,让用户可以在万师傅上找到拥有多元技能的专业师傅,让服务变得更加高效精准。

田晓正表示,通过提供服务的附加价值,服务从业者能够真正回归到服务本身,才能真正为用户创造价值。更重要的是,高效有序的从业环境,让服务从业者能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要,有助于为他们打造一条更加光明的发展道路,也能吸引更多优秀的师傅加入万师傅。

正如万师傅品牌名的深层含义,“万师傅”不仅代表具有专业精神的工匠师傅,更代表着万能的师傅、数以万计的师傅,这些优秀的服务从业者构成了万师傅强大的服务资源和强力后盾,不断为全国消费者带来品质、高效、有温度的服务体验,成为服务行业良性有序发展的一股重要力量。

以人为本——

以“超预期”服务温暖人心

随着用户消费意识觉醒,用户对服务的要求也越来越高,他们不仅希望服务者从物理层面上解决问题,同时追求精神层面的服务态度好、服务意识佳的全方位高品质服务。对此,田晓正表示,平台最大的价值始终是“人”,无论是行业的未来,还是万师傅的未来,都离不开对以人为本的追求。因此,用户的口碑就是服务质量最好的标尺。

经过多年来的内功修炼,今年4月,万师傅累计服务订单量突破1亿。作为万师傅第一亿单单主,重庆潼南区的蒋先生获得了万师傅提供的“终身服务包”,终身免费享受家居服务。在采访中,蒋先生对万师傅带来的“超预期”服务表示肯定和赞赏,他表示,第一次亲身体验,万师傅高效率、高性价比、暖心的服务态度给他留下深刻印象,在服务过程中,万师傅能够及时上门维修,快速解决服务问题,给他带来了满满的确定性和安全感。


比击中需求的产品更能增强客户黏性的,是洞察内心的服务,若想持续创造用户价值,更需要进一步拉近与消费者之间的心理距离。正如田晓正所言:“让服务带着温度,让服务超出用户的预期,打造品牌好口碑,成为一个有温度的品牌,是万师傅需要持续努力的重要方向。”

“做家居服务这件事,就像挖井,不仅要打通,更需要钻透。”经过时间的积淀,真正做得好的企业必将脱颖而出,可以看到,从成立到如今,万师傅始终在坚守一件事——做好服务,而要把这件事做好做深做透,并非易事。相信在下一个十年甚至更远的未来,万师傅将坚持做有长期价值的事情:帮助服务从业者提升服务水平、创造个人价值,构建品质、高效、有温度的居家生活服务新生态,让万师傅好服务走进千家万户。我们也有充分的理由期待,这个有温度、有社会责任和品牌担当的民族品牌将继续笃定前行,迎接更加精彩的未来。

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