2023-05-18 15:58:57 来源: 网易家居
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过去数十年，中国互联网行业处于发展黄金期，在互联网春风的吹拂下，众多行业迎来了变革性机遇，但唯有大家居行业跌跌撞撞、改造艰难。
原因在于，大家居行业产业链冗长，从上游原材料生产商，到产品品类丰富的大家居企业，再到不同销售渠道的布局，以及大家居后市场服务板块。每一链条、每一环节，专业化程度极高，尽管互联网各有介入，但真正能跑出来的企业不多，大行业小公司特点十分明显。但近年来，大家居市场正在悄然发生变化。过往三年，家居生活变得愈发重要，消费者为家中投入了更多家居物品增添舒适度，也更重视家居产品的使用体验。其次，企业销售模式发生改变，从线下走向线上线下齐头并进，而线上模式的引入让企业重新面临后续服务问题，需要比过去更重视售后服务，同时面临着用工成本的问题。因此，对大家居行业而言，存量房翻新和局部装修将会成为未来行业增长的主要来源。大家居行业面临的是客户群体、需求都发生变化，对于服务质量、体验更有要求。大家居行业对于互联网介入产业的改造也比过去更有需求。当前，大家居后市场服务更受行业关注和重视。作为大家居后市场的“最后一公里”，由于行业非标品众多，无论是物流配送、上门安装还是后续服务，过去在服务质量上都不如人意，年年“315”对于家居行业的投诉都与之有关。大家居后市场的“最后一公里”在行业服务时代重要性愈发凸显，该细分赛道中已出现以共享服务平台的后市场供需组织形式，如大家居后市场一站式服务平台鲁班到家，目前已覆盖大家居行业全品类的服务，该平台通过拆解行业不同环节进行数字化改造，师傅数量超200万，连续多年复合增长率达到100%以上。鲁班到家创始人兼董事长邓崴表示，企业的销售模式正在发生重构，而当销售半径变宽后，人工成本随之逐步攀升，但销售单价并没有上升，这就导致企业面临用工成本的问题。据艾瑞咨询发布的《2023年中国大家居后市场服务行业研究报告》分析，未来三年，随着疫情后经济周期的进一步修复以及房地产市场的回暖，上游大家居产品零售市场将迎来回升，驱动大家居后市场市场维持较高速增长。大家居行业，终于迎来了天时地利人和的好时代，提前深耕大家居后市场的玩家也将获得丰厚的奖励。作为一个新兴崛起的行业，近期36氪和鲁班到家创始人邓崴进行了深度沟通，也对这个冉冉上升的行业有了更新的认知和理解。过去，大家居企业通过经销或者直销方式，将产品销售给新房购买者或者存量房翻新消费者等C端客户，以及精装房开发商等B端客户。现如今，大家居企业普遍由线下渠道逐渐向线上渠道转移，拓宽销售边界，寻找更多潜在客户。不仅已经进入了天猫、京东、拼多多等传统电商平台，甚至还切入抖音、快手等新兴电商平台。大家居企业通过线上渠道确实拓展了更多客源，但零售地区上更加分散，线上渠道甚至渗透到了企业没有门店的城市。“企业不可能在全国各个角落都开设门店，全面铺设线下服务体系，从成本端考虑这是不现实的做法。但企业不在线下养一批师傅，又无法解决当地售前售后服务，且保证服务口碑。”邓崴表示。需要提及的是，中国蓝领零工群体存在服务不规范问题，在大家居行业中更为突出。新华网在《2022年中国家居用户满意度调查》显示，2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中售后安装维修服务排名第二，其不满意度占比高达48%。对于大家居企业而言，行业存在季节性爆单情况，常在短期内爆发出大量的用人需求。这类周期性的招工需求提升了企业的用人成本和管理难度，出于将成本管控和管理压力转嫁给第三方的考虑，一些用工企业选择雇佣蓝领零工以满足部分用工需求缺口，这就容易造成服务不规范，影响企业形象等问题。与此同时，蓝领零工行业“专人专岗”情况较为罕见，蓝领劳动力与岗位招聘之间的信息不对称严重阻碍着招工效率的提升，如何实现人岗的精准匹配仍是行业一大难题。上述问题都将制约大家居行业在服务时代中的进一步发展，大家居后市场服务链条存在缺失问题。从另一方面观察，在更广阔的蓝领用工市场，其他生活服务领域中仍有较多尚未应用数字化用工模式的细分场景有待开发和渗透，如居民生活小区中的充电桩、人脸识别机器安装/维修；汽车消费者独自采购的流媒体后视镜、行车记录仪、车载导航安装等。在此趋势之下，大家居后市场迫切需要一个服务平台，渗透到断链之中进行供需的资源组织匹配，包括家装设计、交付速度、物流能力、安装能力、维护能力等。大家居后市场显然将迎来一场大变革，多方的服务匹配与资源整合才是未来发展方向。02 后家居服务迎来数字化时代，解决最后一公里难题在大数据、SaaS等技术的快速发展推动下，全新的数字化时代正在加速到来，在此背景下的蓝领零工经济天生便带有强烈的互联网色彩。邓崴提到，随着数字化、智能化的到来，蓝领们也在不断迭代，现在他们几乎人人拥有智能手机，也学会了手机接单，这就让数字化技能交付成为现实。由此，平台也能通过算法和数字化管控实现全流程数字化服务管控，为用工企业带来更精准的需求匹配、更规范的服务、更低的交易成本、更安全的用户隐私保障和更高的用工效率。在此之下，各个行业早已出现了主打按需服务的技能交付型平台，例如同城物流领域的货拉拉、快狗打车；大家居后服务市场的鲁班到家、家政保洁领域的天鹅到家等。这些平台的共性是拥有专业性的服务、相对标准的技能交付质量、全流程的数字化服务管控。鲁班到家就基于数字化中台支撑能力的竞争力，自主研发的大数据管控算法系统，为行业制定服务交付把控，解决当前痛点难题。据邓崴透露，目前鲁班到家连续多年复合增长率达到100%以上，平台上线6年，年度GTV规模达20多亿元。具体来说，鲁班到家搭建了一套数字化服务管控体系，首先为企业服务发包实现托管式下单服务，包括批量一键下单、LBS定位匹配、系统自动雇佣、流程节点追踪、完工系统核销、订单质保托管六大自动化功能，从而简化服务链条，提高服务效率。其次，鲁班到家为企业服务管理实现可视化服务管控，包括就近匹配订单、2小时预约服务、上门定位打卡、完工拍照验收等等十大流程节点，利用线上数据算法监管，线下运营中心管控，确保服务质量。最后，鲁班到家为企业服务交付实现标准化服务交付，包括标准化服务培训、标准化作业流程、标准化施工作业、标准化服务保障政策等等一系列标准化交付保障，为行业售后服务提供更加标准可靠的服务体系。在邓崴看来，鲁班到家通过数字化服务管控体系，建立出一套标准，让提供服务的师傅遵循这套标准，也让企业、消费者接受这套标准。举例而言，过去大家居行业中，安装费用以报价模式为主，师傅报价，消费者或者企业客户商讨价格，价格体系并不透明，容易出现价格上浮过大的问题，同时拉长交易时间线，对于三方用户而言效率都变得较低。鲁班到家在交易模式方面，拆解细分建立新标准，推出比价下单、一口价下单、极速下单等多种交易模式，不同场景、不用需求用户可以选择不同的交易模式，精准帮助用户匹配服务需求。同时，师傅可以通过接单、抢单、竞价、议价等多种模式完成服务订单交易，从而实现大家居企业和蓝领技工双向服务交付。此外，鲁班到家注重培训、提升师傅技能，通过线上与线下相结合的方式从服务标准、技能提升和技能拓展等维度提升师傅用户的专业性和技能标准性。从而吸引了200万的师傅体量，保障平台公平竞争比价的同时，满足多方需求。而差评免单、先行赔付和保险保障等方式，在平台上为下单用户建立健全的服务保障体系，在大家居后市场服务行业中也跨出发展的一大步。据36氪了解，鲁班到家撮合三端用户需求的平台模式，在过去为大家居企业实现30%-40%用工成本的降低。事实上，大家居市场中非标品众多，极其重视线下体验，在过去多年的发展中，有不少企业进入行业试图进行互联网化改造，曾经的互联网化改造往往局限于家居家装行业的单个环节，或是家居类产品的线上零售，或是营销层面的互联网化，在重线下体验、价格不透明、交付非标准化、服务流程复杂等痛点的制约下，改造都以失败告终。只有对于行业痛点的切入，对产业链细分拆解下的认知与改造，才有可能实现发展。这或许也是鲁班到家在行业中实现快速增长的原因。“从传统的线下家居市场到电商体系，行业仍要解决的是后市场‘最后一公里’销售半径的问题，鲁班到家解构了过去的用工模式，提升效率的同时降低成本。”邓崴表示。据艾瑞咨询发布的《2023年中国大家居后市场服务行业研究报告》显示，2022年中国大家居后市场市场规模约6266亿，未来三年平均增长4.9%，到2025年规模将达到7185亿。除此之外，随着家具、家电类产品的电商渗透率逐渐增高，也再次为大家居后服务市场扩大了一定的市场空间。艾瑞咨询的报告显示，从2020年到现在，中国大家居行业家具建材品类电商渗透率为20%；从2021年到现在，中国大家居行业家电品类电商渗透率为40% 。IDC数据也显示，中国智能家居设备出货量从2018到2022年连年增长，达到超过2.2亿台，随着智能家居设备的增多，消费者对全屋智能的需求也进一步显现。而智能家居产品技术含量相对于传统家居产品更高，在安装、维修方面对响应效率、服务质量也有更高要求，为更好地适配这一趋势下不断增长的后市场服务需求，大家居后市场服务平台亦面临新的增长机遇和挑战。“当越来越多的大家居企业选择尝试将部分后服务需求交给后市场服务平台，蓝领技工服务共享模式逐步在大家居细分领域得到验证，平台的大家居品类覆盖也在逐步得到完善。随着大家居后市场服务平台的规模不断增长和服务经验逐步积累后，这种服务模式将进一步向更多蓝领用工细分市场延伸，最终实现蓝领技工、企业和终端消费者的多方共赢。”邓崴进一步解释。作为消费者与大家居企业，此时也更期望出现一个覆盖多品类服务的综合性平台。鲁班到家是行业中少有的全品类服务平台，上线6年拓展出家具、家电、卫浴、灯饰、锁具、晾衣架、窗帘、门类等多个品类，并且在各品类都占据了较高的市场份额，构筑了自身在服务供给侧的强大规模化优势，跨品类开拓复制能力强，有利于之后在大家居后市场服务领域的长远发展。此外，通过定义大家居后市场服务的新标准，在服务供给上核心竞争优势，鲁班到家同包括凯迪仕、好太太、欧派家居、爱果乐、林氏木业、东鹏洁具、欧普照明等企业建立战略合作关系；成为抖音、淘宝、京东、拼多多、顺丰、德邦、跨越速运等官方指定服务平台。2021年，鲁班到家获得近亿元A轮融资，由彬复资本领投，这是近年来大家居后市场赛道中最大的单笔融资。在行业发展上升阶段，充裕的资本支撑至关重要，这将有助于头部平台加速发展，扩大优势，未来缺乏独特竞争优势的玩家可能会被逐渐淘汰，行业格局将不断向头部综合性服务平台集中。这也预示着，未来鲁班到家模式将会在更多赛道获取更大优势，进而再以规模化进入更多赛道，最终在各个赛道实现数字化服务转型变革。这或许才是互联网改革的意义所在。
本文来源：网易家居
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邱芷芸_NOG12465
