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A.O.史密斯邱步: 创造全新价值 抢跑“舒适智慧物联”新赛道

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随着家电智慧互联时代的不断深化,国内的家居行业在近两年也迎来了全新的机遇:一方面得益于以物联网技术为基础所构建的全生态环境,另一方面则是消费者为追求更加舒适的生活所带来的市场驱动力。从早期“以产品为中心”到逐渐成熟的“以场景为中心”,再到更深层次的“以用户为中心”,一大批领先厂商都在各自的专业领域内推出了指标性的创新产品,与此同时还不停地迭代相关服务,使用户的体验感得到了更为充分的满足。在市场的不断检验与打磨之下,以“舒适智慧物联”为新赛道的可持续良性竞争,俨然已经成为了涵盖整个家居行业的共识,而“整体全屋舒适智慧系统”的打造才是企业创新实力的综合体现。

作为全球著名的“水处理”巨头,A.O.史密斯早在2020年便开始调整其在国内的发展赛道,并凭借创新性的“AI-LiNK好风好水智慧集成系统”成功转型,成为当下国内“舒适智慧家居领域”最为吸睛的产业巨头之一。该系统以独特的“PLC+WIFI”双模驱动混合互联技术为突破口,率先将工业及商业成熟的物联方案在家居场景中实现,保证连接的稳定、可靠、安全。同时打通产品底层逻辑,让设备之间能协同工作,创造全新价值。经过近3年的不断探索与创新,AI-LiNK已成为开放的智慧互联生态控制中心,品牌自成系统,同时也更加开放。这已成为行业向智慧互联领域转型升级的一个代表。

聚焦好风好水 “三层体系”带来全新价值

A.O.史密斯认为智慧互联系统真正为用户带来价值,首先是产品具备可连接能力,其次是产品互联交互带来用户体验的升级。因此,其做高端智慧互联的逻辑就是从技术底层让产品间打通,通过互动产生新价值;再开放协议,拓展产品生态圈,逐步向前发展。

A.O.史密斯正在不断努力,持续创新。2022年,A.O.史密斯聚焦好风好水,构建“智慧集成系统”“智慧互联套系”“超级单品”三层体系,通过多层次、立体化布局,以用户体验为核心,逐步落地高端智慧互联战略。单品间拥有可连接功能,彼此互联互通,协同工作创新全新价值。通过采暖壁挂炉和中央空调的智慧联动,双擎混动,极大提升冬季采暖舒适度的同时,实现高效节能。通过瀞油烟机与新风空调、中央新风跨界联动,优化室内气流组织,进一步打造清新洁净的厨房及安静宜人的卧室环境。在用水方面,全屋热水和净软水系统既保证生活用水的舒适便捷,又能呵护家人的饮水健康。可以看出,A.O.史密斯聚焦好风好水的不断创新,对舒适智慧互联系统的推动,所带给用户的颠覆式产品体验,让行业有了无限的想象空间。但同时,对品牌的专业能力也提出更高挑战。

目前,A.O.史密斯的AI-LiNK好风好水智慧集成系统主要面对高端消费人群,针对不同的房型,有不同的细化方案,既有家电的标准化高效属性,又有定制化的个性化解决方案。无论是什么房型,什么级别的预算,都有相对应的冷暖风水解决方案来满足用户的需求。并且A.O.史密斯提供专业一站式服务,按图施工,全过程在线,全部数字化展现。A.O.史密斯对所销售的每一单智慧集成系统,都要进行回顾和经验总结,从用户端出发,持续提升品牌的专业度。

A.O.史密斯邱步: 创造全新价值 抢跑“舒适智慧物联”新赛道

总裁直面用户 服务体验才是“最重要的事”

在家电单品时代,品牌的专业体现在领先的研发和制造实力,是工业4.0、灯塔工厂的逻辑,但智慧互联时代,专业体现在如何在用户家中提供一站式专业式服务。怎样通过好产品加好服务,最终实现让用户满意,在美国A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步看来,服务需要企业文化的底层驱动。

邱步认为,看似复杂的事,如果找到方法论,做最重要的事,难题就会迎刃而解,做好服务的关键是敢不敢去面对用户的抱怨,倾听消费者真实的声音。2022年,A.O.史密斯创新开通总裁直达通道,所有的用户来信全部发送到总裁手机上,由总裁担任“第一客服”,第一个接收、阅读用户信息,并针对逐条投诉,组织公司多部门联动,从小处着手挖掘背后的深层原因,制定举一反三措施来落实改进,不断升级以用户为中心的敏捷组织,从根本上解决用户问题,提升服务体验。

可以说,通过处理用户的抱怨会促进服务流程的优化、产品品质的改进等等,通过总裁直达通道项目,形成全公司各职能部门都围绕让消费者满意进行运转,中间没有任何阻碍,这已经成为A.O.史密斯提升用户满意度的重要抓手。经过一年多的努力,用户满意度获得明显提升。而这项管理创新也收获美国总部的认可,斩获了2022年美国总部的价值观大奖。

A.O.史密斯邱步: 创造全新价值 抢跑“舒适智慧物联”新赛道

A.O.史密斯邱步: 创造全新价值 抢跑“舒适智慧物联”新赛道

打造诚信文化 管理创新依赖深度互信

做到整体组织从上到下都围绕让消费者满意运转,说起来容易,做起来难度可想而知,也体现出企业自己的道之所在。邱步说,A.O.史密斯的道就是企业价值观,基于客户满意,做到创新和诚信,公司从上至下按照一套价值观来做事,效率一定是最高的。这就需要找到方法来打造诚信文化,形成深度信任。

A.O.史密斯还有另一项管理创新,就是建立1ON1一对一沟通机制,将组织赋能数字化,将信任明确化。2022年,A.O.史密斯进行了组织调整,公司从总裁到一线员工共分为6层,每位领导管理的下属为4-12人,每一层都是这样的管理。通过将组织扁平化管理,每个管理者都有足够的时间去做授权和去赋能。比如,向邱总汇报的管理层包括分管财务、法务、制造、研发等不同业务版块的管理人员,他每个季度都要一对一进行深度沟通,从责任、期望、赋能、信任、关爱5个方面,与下属深度交流至少一个小时。每次交流过后,下属要写心得体会,邱总要给出回馈,对谈话做点评,并且会体现在管理平台上,只要打开管理平台,就可以看到每次一对一沟通的记录和反馈,实现逐级赋能的跟踪。而且这一数字化管理工具也已经延展至代理商、经销商企业中。

A.O.史密斯邱步: 创造全新价值 抢跑“舒适智慧物联”新赛道

创造美好生活 形成联盟实现行业升级

舒适智慧家居承载着用户对美好生活的向往。但目前行业的能力距离用户理想中的美好家居生活还相差很远,必须要真正通过用户的视角去解决各类问题。

邱总说,自己是一个完美主义者。现在,一年四季,自己家中都像是工地,每天都会对自己家的好风好水系统,去做优化升级,只有自己认为满意的家居生活,才能提供给用户。

A.O.史密斯的平台有研发、有品牌、有渠道,具备创新的土壤和基础沉淀,有高效的组织,有贯穿至一线的诚信文化、创新文化,在为消费者创造美好生活的道路上,定会开拓新的发展格局。

同时,邱总也呼吁,行业能够建立高端智慧互联的联盟,建立品牌之间的沟通与合作机制,进行产业发展方向性的探讨,实现产业之间的协作,共同推动行业升级。

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