美国著名社会心理学家马斯诺的需求层次理论告诉我们，消费者低级的需求主要由物质来满足，高级的需求则需由精神方面来满足，当低层次的需求得到满足后，高层次的精神需求也就随之产生。这一理论同样适用于正火热进行中的京东618。6月15日晚8点，京东618狂欢开启，更低的价格、更丰富的商品，让众多消费者购买到了心仪的好物。而在商品与价格得到满足后，能带来精神满足的服务就成为今年京东618备受消费者关注的焦点之一。
以很多消费者在购买家电家居商品时都会选择的以旧换新服务为例，以往在换新过程中往往存在诸多“套路”。一方面，师傅上门收旧对商品乱估价、拆旧乱收费，缺乏行业统一标准；另一方面，以旧换新的计算方式相当复杂，不少商家仍在采用固有的优惠券、代金券等方式替代现金补贴，这让用户在换新时缺乏对换新实惠力度的感知，降低了以旧换新的参与度，更有一些渠道的以旧换新只能换新指定的品牌及型号，而往往这些产品并不是当下主流的爆款产品，不免有商家清库存之嫌。当然还有老生常谈的以旧换新时效性问题，何时收、何时送成了问号，这些问题的发生，让不少用户对于以旧换新仍处在观望状态中。
山东青岛的王女士就遇到了这样的问题。她准备通过以旧换新购买一个新床垫，由于家住6楼且没有电梯，所以上门收旧的师傅明确提出要收取100元的搬运费。身在北京的林先生也对以旧换新的时效性表达了不满。他通过某渠道用以旧换新的方式为父母购买了新冰箱。然而，师傅上门收走父母的旧冰箱后，新冰箱却迟迟未能送货。父母一天到晚催问并表示由于没有冰箱已经不敢购买蔬菜肉蛋等食品了。而与商家反复的电话沟通，也让林先生不堪其烦，明明是尽孝心，结果反而给父母和自己添了负担。
消费者的实际困难，往往就是行业发展的方向。为解决上述“槽点”，京东基于领先的供应链优势和日益成熟的履约服务能力，在今年618期间，全面升级以旧换新服务，针对家电家居品类推出以旧换新至高补贴20%、送新取旧一步到位、以及免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免服务”，特别是电视、冰箱、洗衣机、床垫、马桶等品类可为消费者提供送、装、拆、清的一体化服务，将以旧换新的服务标准拔升到新高度，彻底打消消费者的换新顾虑。
与以往的以旧换新服务相比，京东此次升级有着独有的优势：首先是将补贴做实，更加简单直接。相比于行业常见的以旧换新通过优惠券、代金券等形式代替现金补贴，京东家电家居以旧换新则直接采用价格立减，且不论是在什么渠道购买的旧家电家居产品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可以在京东换新，参与换新的商品种类也扩展到了绝大部分家电家居品类，即日起至6月18日期间，至高补贴20%的优惠，给消费者“真金白银”的换新实惠。
其次是省心服务。京东始终贯彻免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免服务”政策，不管是像王女士这样没有电梯的小区居民楼，还是重量近100公斤的冰箱，京东都可以免费上门收旧服务。尤其值得一提的是，对于马桶、空调等拆旧后需要清洁的品类，京东同样提供免费的清运服务，让用户以旧换新无后顾之忧。
此外，传统老生常谈的以旧换新时效性问题也得到了很好的解决。京东提供的电视、冰箱、洗衣机、空调、床垫、马桶等商品送新取旧的一站式服务，将以往需要多次上门才能完成的服务流程，缩减至只需要1-2次，与林先生有同样困扰的消费者再也不用为新冰箱何时送货上门而头疼了。
解决用户家电家居以旧换新痛点，提高换新补贴，升级服务帮助用户顺利换新，京东家电家居始终从消费者的需求出发，在服务端不断优化以此来提升用户的服务体验。得益于京东家电家居以家为场景，通过产品和场景的结合，打造“家电家居一站购”的创新模式，让消费者可以在京东618获得省钱又省心的优质服务体验，进而满足精神层面的消费需求。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
