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WE TALK|对话贾锋 华耐家居要做“陪伴客户一生的家居行业服务者”

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从张家口万全县一个不起眼儿的陶瓷专营小店到如今一路开疆扩土布局全国几百个城市的国内家居服务品牌领军企业,它实现了从地域型企业向全国型企业的重大转型。

从瓷砖卫浴单品销售到定制、软装、装配式内装等全品类家居产品、服务的运营,它通过多渠道、多品牌运营的方式来为客户提供更丰富的家居产品和服务方案。

30年来,它见证行业的发展变迁,不断实现自身的内驱式创新、升级。

但他的掌舵者却说,这还远远不够!


本期网易家居重磅栏目《WE TALK》,网易家居&网易设计全国总编辑胡艳力对话其掌舵者华耐家居董事长贾锋,探析华耐家居三十年来勇立行业潮头的背后逻辑,揭秘华耐家居未来的发展布局。

支招需求疲软 企业更应提高市场占有率

回顾过往三年,使得重线下消费场景的家居建材行业遭受严峻考验。对于2023年,众多人士也从起初的乐观变得保守甚至于担忧。因疫情搁浅的家居建材需求会得到一定释放,但疫情对消费的影响短时间内很难消除,消费决策更加谨慎。

以华耐家居为例,也佐证了这一点,2023年第二季度,华耐家居比去年同期有所增长,但跟前年相比还是略显乏力。“2021年本身就是疫情之年,我们现在已经全面放开,却看到很多企业还不如疫情第二年的业绩,从这一点上就能反映出现在消费力和消费信心的不足。”贾锋表示。


华耐家居集团董事长贾锋

在贾锋看来,所有的市场最终归结于竞争和优胜劣汰,所谓难做,除了宏观因素的影响,政府也一直在提振消费、拉动需求。但作为企业,应该思考在需求增长缓慢乃至不增长的情况下,如何提高市场占有率。

贾锋解释道,在一个相对繁荣和上升的市场环境下,大家会认为怎么做都有市场、都有增长。但当市场需求不增长或者下降时,客户为什么选择你,就需要有更充足的理由。

对于这一重要的课题,华耐家居如何解题,如何突破逆境?东西好、性价比高、服务体验还要好,这是华耐家居和贾锋的答案。


从瓷砖卫浴单品销售到定制、软装、装配式内装等全品类家居产品、服务的运营,华耐家居通过多渠道、多品牌运营的方式来为客户提供更丰富的家居产品和服务方案。

通过一系列服务交付数字化工具,华耐家居打通上下游全流程供应链交付系统,极大地提升了服务交付效率,为不同细分领域的用户提供多样性服务。

更加深入的跟顾客进行交互,了解顾客需求,洞察顾客动态,满足顾客的胃口,扩大客单值,提升消费频次。这是华耐家居在竞争中一步步在加强做的事情。

“每个行业都是充分竞争的,每个行业都是在内卷。千万不要东山看到西山高,还是要把自己的事做好。”贾锋说。

建言经销商 发挥独特优势打造自身生存之道

提起华耐家居,第一反应是家居建材界大商,从瓷砖卫浴单品销售到业务覆盖多渠道连锁运营、一站式家居服务、装配式内装解决方案服务、产业供应链整合等领域。华耐家居一步步实现了自身的跨越、转型、升级。

作为经销商,如何蜕变才能有未来?在贾锋看来,并没有固定模式,不存在可以简单模仿和学习的成分。

经销商一定要根据自己的能力和所处的市场地位灵活和务实的制定自己的生存之道。市场忌讳内卷,消费需要不同的产品、服务来满足,打造自身的差异化才能活得更好。”贾锋表示,“对很多经销商来说,如果能够把自己独特的优势发挥出来,在市场上占有一席之地,那就找到了自己很好的生存方式。同质化竞争是这个时代优胜劣汰的根本,不要人云亦云,不要抄袭模仿,如果没有独特的产品和创新,那企业存在的价值是什么?”

“企业最终就是为顾客创造价值,我们在消费者心中一定要有存在的价值。无价值,毋宁死。”这是作为掌舵者贾锋对华耐家居的坚持,也正是三十年来华耐家居不断创新、升级、勇立行业潮头的核心所在。

问道未来 做陪伴客户一生的家居行业服务者

站在三十周年的潮头回望,贾锋说:“过去的三十年我们充满感恩,企业的存在和成长来源于市场、上下游及员工对企业的信任和成就。未来我们要牢牢记住,用心服务好消费者,只有抓住顾客的需求,用心善待、服务好用户,企业才有出路。”

未来华耐家居将如何成长、蜕变?贾锋也给出了答案:我们要成为陪伴客户一生的家居行业服务者。

陪伴客户一生,为客户创造价值。看似简单的一句话,要做的事情却很多。

以消费者家装需求为导向,华耐家居经营全品类家居产品,涵盖瓷砖、卫浴、定制、地板、木门、饰材、顶墙材料、家具软装等品类,业务遍及14个省份40多个城市,拥有数百家经销合作客户,品牌辐射千余家终端店面。

近年来,华耐家居又立足供应链优势,大力拓展整装、软装、装配式内装业务。那么,华耐家居未来发展的边界是什么?

贾锋告诉网易家居,“我们的边界就是顾客的家、顾客的需求。我们围绕顾客的家和需求,在供应链和安装交付、维修服务上持续迭代和创新。”


据悉,华耐家居每年信息化投入几个亿,已经打造出一个全品类、全产业化的数字化供应链。极致化的供应链效率和精准交付程度,使得华耐家居与顾客建立了有效的联系、对接、交付,极大地改善和提高消费者体验感。

贾锋介绍,华耐家居提出“三个一”——“一见钟情 一键搞定 一生陪伴”。通过强大的数字化供应链系统和服务,让客户的交付成本和体验更加极致的。在华耐家居,顾客享受到不断迭代更新的产品、极致可视化的交付服务,无论何时,华耐家居都陪伴在客户身边,解决他们问题和需求,真正让享受到家居生活的美好和价值。

“希望华耐家居能够一直陪伴在客户身边,这是我追求的目标。顾客在居家生活当中想要什么样的产品和服务,华耐都能跟得上,陪伴客户一生。”贾锋说,“人过留名、雁过留声,我们要做一些有价值的事情。!”

精彩对话

网易家居:对今年或者未来几年的市场,您的判断是怎样的?

贾锋:我一概认为所有的市场最终归结于竞争和优胜劣汰。所谓的难做,除了宏观面,很大程度上还是国家说的供和需的关系。供的多了、需的少了,订单就少了,供的多了就得减供。政府一直在拉动需求,但作为企业需要思考的是,怎么样在需求不增长的情况下提高市场占有率。

网易家居:原来我们一说起华耐,都认为它是全国数一数二非常成功的头部经销商,现在我们也看到华耐的蜕变,您觉得中国的经销商如何蜕变才能有未来?

贾锋:我个人觉得并没有固定模式。中国的经销商一定要根据自己的能力和所处的市场地位来灵活和务实的制定自己的生存之道。在市场中很忌讳的就是内卷,内卷就是大家做同样的事情。其实市场消费需要有不同的产品、不同的服务来满足,形成差异化。如果形成内卷,明天大家都说降价,所有的都降价,降到最后不光是把经销商降塌了,连工厂也给降塌了。

网易家居:在迭代蜕变的过程中,您对自己的定位发生过改变吗?

贾锋:过去您说的经销商,其实经销商很大程度上跟家装公司最大的区别就是做的服务环节不够多,所以很多设计和交付是由装饰公司,由工长在做。我们最近两年非常注重学习装饰公司的模式,加强对消费者的设计和交付,这样可以跟我们的下游进行更深度的合作和配合。通过设计和交付,让客户买的东西所见即所得,消费成本和消费服务更加确定,未来的预期和服务质量的承诺是有保证的。

网易家居:我们可以看到中国家居产业整面临着前所未有的挑战,经销商团队作为行业终端、产业链最核心部分承受着最强的压力,华耐家居感受如何?又会采取哪些措施?

贾锋:做流通服务行业三十年,华耐在家居行业面临着巨大的变革和阵痛。现在华耐必须要狠狠压缩我们的管理成本和运营成本。我计划用十年的时间,自己不拿工资来干流通服务行业,我们要迎接变革,降低成本从自己开始。第二,产品质量好、服务有保障、对未来的售后有承诺,能够让顾客消费得安心。

网易家居:三十年的企业在中国也算是生命周期很长的企业了,您回顾这三十年有哪些重要的感悟可以跟我们分享?

贾锋:华耐在中国家居市场上存在和发展了三十年,从我内心能够感觉到这个企业的存在和成长是来源于市场、来源于上下游、来源于员工对企业的信任和成就。未来怎么样让企业更好地存活下去,我们要牢牢记住,首先要用心服务好消费者,只有抓住顾客的需求,用心善待、服务好我们的用户,才有出路。此外,一个企业的活力是来自于员工,未来我们要着眼于让这些年轻人更加有热情朝气、更加有创造力,组织才有活力。

过去三十年,很多企业家、很多企业的股东应该说都完成了资本积累,但是你是停滞不前还是要更上一层楼,需要有更大的境界、修为和追求。如果你满足于短期的收益或者短期的富足,可能就丧失了前进的动力。所以我希望华耐的股东们能够手拉手、心连心的打造华耐下一个三十年伟大的时代。

网易家居:听说您每天还要开会开到一点多,一直是创业者的状态?工作是您快乐的来源?

贾锋:谈不上创业者这个词了,我就喜欢工作。我觉得工作能让人有自我实现的成就感,我愿意不赚钱去工作,我认为这有乐趣和成就感。人活在世界上,人过留名、雁过留声,要做一些有价值的事情。过去的三十年我们已经不缺吃喝了,不要把追求放在钱上。要用心满足顾客的需求,一生陪伴、一生呵护,跟着客户走。

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