随着11月11日的临近，第15个双十一也进入收官阶段，消费氛围持续火热。第一波“战报”出炉，家居行业表现亮眼，捷报频传。林氏家居、源氏木语、全友、喜临门、九牧、顾家、芝华仕、TATA木门等品牌天猫销售量迅速破亿，软体家具、实木家具、厨电、定制家居、陶瓷、卫浴等多品类迎来全量爆发。
同时，与家居行业相伴相生的家居服务行业，也在今年双十一留下了浓墨重彩的一笔，屡创不凡战绩。据知情人士透露，自今年双十一开启以来，万师傅单日单量几乎是以日为单位刷新行业纪录，爆单状态已持续近两周。
一、屡破纪录，家居服务需求爆发
近年来，家居行业与上游房地产行业逐步脱钩，局部改造与旧房翻新需求蓬发，或将成为推动中国经济发展的重要动力和家装家居行业的主战场。
与此同时，家居用户跨度增大，以90后、00后为代表的新兴消费主力崛起。当今消费主力军购物决策更为理性和谨慎，大促期间表现尤为明显。澎湃新闻《双十一消费行为观察》发现，超四成受访者参与双十一是出于实际需要而非冲动购买。除日常必需品外，改善居家环境、提升生活品质的家装、家居用品受到热捧。
在家居产品的选择上，消费者注重产品品质与配套服务。除功能价值外，品牌价值、履约时效、售后保障等隐藏消费诉求的逐渐显露。
业内分析师表示：“自10月24日至31日，我们在各平台‘双11’促销启动后，搜索到家电类产品价格相关的评论33万条，其中对家电产品的附加价值，包括品牌价值、功能价值、质量价值、服务保障相关的评论2.3万条。”
从大促期间的消费者反馈来看，品牌价值与服务保障因素对购物决策的影响程度逐年提升。
作为家居服务赛道的领头羊，万师傅方面表示，今年双十一的市场需求表现较上年呈指数性增长，用户对履约时效与服务体验的重视程度提升。
二、体验为先，数智化赋能提质增效
“最后一公里”服务作为消费者感知最直观、最深刻的环节，服务者的专业度在一定程度上能够代表品牌形象，进而影响品牌口碑。良好的服务体验将提升用户粘性，培养忠诚度，赋能企业实现品牌溢价。
大促期间，仓配、物流及上门安装等一系列履约服务，占据用户消费体验的重要地位。
为应对蓬勃的消费热情和急切的服务需求，万师傅早在双十一开启前两周便着手大促期间的规划布局，一方面持续升级智能推单系统，通过技术手段提升供需匹配效率；另一方面开展专项师傅培训，帮助师傅在爆单期间合理安排订单，并输出专业话术，实现沟通能力与沟通态度的提升。
平台技术与师傅技巧双保险的方式，极大提高服务资源的市场流通效率，有效保障家居产品高效高质量交付。
中国商务广告协会马旗戟表示：“数字平台的存在，使得整个产业链更有效率，供应链、营销链、交易链、服务链等的效率提升，成本降低，在商家与消费者交易踊跃的基础上，帮助双方实现收益均衡。”
除履约时效外，万师傅始终将服务品质放在第一位，通过持续引领行业标准化建设，重塑服务流程，净化行业生态，打造行业规范。同时，平台采取严格的审核机制与晋升机制，提升服务者准入门槛，并开设“师傅职业化实验基地”以提升师傅群体的技能水平与职业素养，加速职业教育，培养优质服务供给。
相关市场调研显示，作为宜家官方唯一推荐服务平台，万师傅的客户满意度NPS（Net Promoter Score净推荐值）达到92%，远高于网络服务行业的平均水平14.3%。且售后率始终维持在行业最低水平。
万师傅创始人田晓正认为，伴随着大众观念及消费习惯的变迁，消费者对服务品质的重视程度提升，品牌优势逐步显现，这对平台来说是重要发展机遇。
从技术变革到模式创新，从产品提质到服务升级，家居服务行业面临全新蓝海。可以预见的是，消费者的需求一直在变，无论企业往哪个方向加大投入、转型升级，其核心逻辑还是为了满足用户需求。双十一这次大考，是对企业综合实力的查漏补缺。而大促期间涌现的消费诉求，也将成为企业未来的前进方向，为品牌升级打开进步空间。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
