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315服务调查家具篇: 顾家家居、美克·美家、联邦家私荣获前三甲 线上线下服务体验并重

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网易家居报道

每年的3月15日是国际消费者权益日,也是我国每年的“3·15”质量调查活动的高潮时刻。在这个特殊的日子里,网易家居再次将目光聚焦于家具行业产品质量、服务质量和消费环境等方面,邀请行业、企业共同关注品牌质量管理,保障消费者权益。

2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,对27家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并对应实地走访了这27家家具品牌的线下门店,通过线上线下的实际体验深度挖掘品牌服务内容,鉴证家居硬核服务力。

在本次315家居服务调查中,顾家家居和美克·美家95分高分并列第一。调查涵盖了家具行业消费服务的多个板块,包括设计、安装、售后等等。整体而言,本次315家居服务调查家具类品牌综合平均分达到81.42分,共有10家品牌分数超过85分,成功入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。


(说明:本次调查27个家具品牌,以上10个品牌综合得分达到85分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上渠道日益完善 成为行业发展新引擎

随着大量消费者养成了网络购物的习惯,以及物流业的发展促进了家具运输成本的下降,线上渠道成为越来越多消费者的选择。同时,去年,商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》,鼓励企业打造线上家居服务平台。因此,今年网易家居在调查中发现,家具品牌的线上渠道日益完善,服务更加多元。

网易家居通过官方微信公众号、电商平台进行调查,评估其平台建设和服务能力,主要考察消费者是否能从线上获取线下门店信息及购买指引。总体上,家具品类线上服务保持在线,部分品牌表现突出。

经调查,超8成品牌能够在微信渠道、天猫/京东渠道均能获取门店地址信息,但也有品牌在某些渠道上的门店信息更新不够及时。具体来看,超9成品牌能在在微信渠道上找到门店信息指引,同样大部分品牌都在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上渠道中,接收到调查人员的咨询之后,品牌在天猫及京东上回复较快,在微信渠道回复稍慢,但超7成品牌微信渠道能够给与有效回复,相比于以往进步显著。

而在客服的持续服务能力方面,超6成的品牌能够主动引导消费者留下联系方式,超8成的品牌门店在一天内主动联系调查人员,提供到店指引。

由于对线上渠道的重视,家具品牌的线上平台建设大多相当成熟,服务更加多元化。例如,大多数品牌的电商平台都可以进入品牌直播间,主播不断地介绍新品及优惠活动。例如,联邦家私的天猫旗舰店,消费者进店之后下拉就可以进入直播间,主播详细讲解产品设计、材质等优势以及优惠活动,消费者可实时互动,并提出问题。品牌与消费者之间的沟通更加便利和有效。


联邦旗舰店直播间

同时,顾家家居的微信号不仅有门店查询、在线客服、官方商城等,还提供“生活灵感”板块,让消费者“看看别人怎么装”或者领取“0元免费设计”等,在单渠道上力图给到消费者更多体验。而源氏木语的公众号更是在关注之后跳出抽奖页面,并引导消费者参与任务,以加强互动,收集消费者反馈。


顾家家居的公众号服务


曲美公众号客服回复较快

对于家具行业而言,线上是优化用户体验、构建美好生活很重要的一环。品牌们对线上渠道建设的持续推进,在便捷化满足用户购买需求的同时,更旨在通过用户种草与品牌营销为品牌引流。在线上布局的热潮下,它正在成为推动行业发展的新引擎。

线下服务更周到 品质升级打动消费者

体验感永远是实体店的杀手锏!在重体验、重服务的家具行业,消费者需要体验品质、搭配风格、对比样式,因此大多会选择到线下实体店进行体验后购买。在调查中,网易家居深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州等城市地区对27家家具品牌门店的综合服务能力进行考察。

本部分调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。总体来看,在走访的27家家具品牌专卖店中,接近8成的门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。


顾家家居门店


爱依瑞斯门店

在线下调查中,网易家居发现绝大多数品牌按客厅、卧室、餐厅等区域进行产品的全场景展示。基于消费者的需求驱动及市场成熟度的提升,消费者要的不仅仅是产品,而是一站式配齐、一体化搭配的成套化解决方案。品牌也逐渐打破品类之间的围墙,以床垫、沙发、柜类等单品为基础,以客厅、睡眠、餐厅场景为核心的大家居逐渐受到广泛认可。

同时,在设计服务方面,82%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并表示可以出设计效果图。此外,超4成的品牌能够提供超出行业规定的售后服务周期及内容。


曲美门店

在线下部分,各品牌同样展现出不少亮点。例如,康耐登导购给调查员详细介绍了沙发的表面材质、填充物和框架,指导区分可更换定制的几种不同工艺真皮的适用性。而爱依瑞斯的店员不仅推荐全屋套餐,更表示能够根据客户所选产品,进行量房和其他产品的搭配设计。曲美家居的销售人员不仅详细介绍产品优劣,更是积极推荐配套设计,并主动提及了团购等优惠政策。此外,还有源氏木语的销售人员,加上微信后继续主动联络,推送促销活动、询问装修进度和购买意向、发送日常问好及新年祝福等,积极为潜在客户提供持续服务。


源氏木语的持续服务

【调查手记】

随着消费者对于服务体验的要求越来越高,以及数字化技术的不断发展,家具行业的线上线下服务情况正在发生深刻的变化。

总体而言,家具行业的线上线下服务水平保持在线,值得肯定。消费者的服务需求已经不仅仅局限于产品本身,而是进一步追求心理层面的优质服务体验。因此,家具企业通过在线客服、设计灵感、参与互动等多种线上方式提供更多更加全面、便捷的服务来满足消费者的需求。

而在线下,实体店面也在不断升级舒适的购物环境、专业的产品介绍和贴心的售后服务,吸引消费者前来体验和购买。随着消费者对个性化需求的提升,家居企业也开始提供更加个性化的服务,例如,根据消费者的需求和喜好,提供定制化的家具设计、搭配建议和装修方案等。

相比于以往,当下家具品牌对于线上线下的融合有了更深度的实践,不仅有线上展示与线下体验相结合,更有线上销售与线下服务相结合,以及线上线下营销活动的协同。通过这些融合、优化和创新,家具企业不仅可以更好地满足消费者的需求,还将提升市场竞争力并实现可持续发展。

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