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315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

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网易家居报道 2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对21家顶墙地品牌的微信、电商(天猫渠道为主)进行调查,并在北京、上海、广州实地走访了21家品牌的线下门店,进行了一轮顶墙地行业线上线下一体化的综合消费体验。

在本次315家居服务调查的综合排名中,共有16家品牌分数达80分以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。具体来看,奥普、东方雨虹并列第一,获得顶墙类榜首,圣象、大自然、书香门地、生活家则以85分以上的好成绩,领跑地板类品牌。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

(说明:本次调查10家顶墙头部品牌,以上为综合得分前8名,点击阅读原文了解具体评分规则)


(说明:本次调查11家地板头部品牌,以上为综合得分前8名,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上部分:电商渠道持续提升

在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查,电商渠道优先选择天猫。从线上引流顾客到门店这一关,主要考察门店信息的索引。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

在本次调查中,从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看,近一半的品牌线上渠道信息建设较为完善,两个渠道都能直观地查询到店面地址。就单个渠道来看,微信渠道的门店信息获取率相对高,在点击相关页面后能够提供线下门店信息。

其中,有表现优秀的选手,比如圣象地板、大自然地板、安信地板等天猫旗舰店可直接在商品详情页上预约到店体验。东方雨虹金牌客服秒回线下门店查询地址,推荐所在地区的授权门店。立邦、三棵树、德尔、书香门地等则是在天猫页面导航栏设置了附近门店选项,消费者可直接自行前往购买。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

部分地板品牌天猫旗舰店可直接在商品详情页上预约到店体验

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

德尔天猫页面导航栏设置了附近门店选项,消费者可自助前往购买

调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买涂料、地板、吊顶,向21家顶墙地品牌的微信和天猫客服咨询线下门店信息,奥普、东方雨虹、立邦、三棵树、圣象、大自然、生活家、书香门地、得高地板、德尔地板、安信地板、久盛地板等品牌的微信与天猫渠道均能在一小时内回复有效信息,表现出色。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

三棵树金牌客服秒回信息,耐心解答

虽然大部分品牌的天猫响应速度较快,但是客服答疑能力总体上还有待提升。有的天猫客服表示目前只负责线上咨询,不清楚线下门店地址,门店是代理商店铺;有的天猫客服直接称“线上线下款式不同步,具体需要看产品”。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

那么在持续服务方面这些品牌表现得如何?调查人员发现,8成门店导购能够做到主动给名片或者添加微信。总体上顶墙地行业的留资意识还是比较强的,尤其是天猫客服,节假日一直推送优惠促销、祝福问候,令人暖心。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

部分品牌天猫旗舰店客服热情周到

综上所述,顶墙地行业的线上渠道对实体门店的导流运营表现整体较往年提升,但天猫、微信渠道的咨询服务能力有待进一步提高。

门店服务:服务能力强,整体体验佳

在线下调查部分,调查人员走访了北京、上海、广州、佛山等地的地板品牌门店,通过实地探访的形式对21家品牌的店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店服务部分,调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。整体来看,顶墙地行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度三个方面。其中,奥普、东方雨虹、立邦、圣象、大自然、生活家、书香门地、得高地板、德尔地板、安信地板、久盛地板等门店均表现优秀,导购态度亲切,全程耐心,有问必答,给人留下深刻印象。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

书香门地门店地板展示区别具一格,一眼吸睛

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

安信地板门店布置温馨、舒适

在店面氛围方面,这些门店主要为陈列式展示,产品琳琅满目,排列整齐,一款产品有多款可选项,具有丰富性。以涂料品牌为例,东方雨虹门店内还有美缝施工步骤等科普类宣传,为自己动手的消费者提供便利。此外,奥普品牌因产品多样性,涵盖阳台、卫浴、厨房等空间,整体更偏向沉浸式展示,产品植入也更美观、自然。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

东方雨虹门店内有美缝施工步骤等科普类宣传

在产品讲解方面,顶墙地品牌的导购们整体都非常专业,讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,也都能够耐心解答。例如三棵树、东方雨虹等品牌导购对产品了解较清楚,能够介绍不同产品间的区别,各自优势、劣势等,并能根据实际情况进行推荐。同时,对产品的环保、硬度等指标也非常了解。此外值得一提的是,地板品类导购会在消费者购买前明确友情提示,若是地板不足20或30平米的,属于小额单,将收取200-300元不等的“小单费”,这已成为行业共识。

在服务态度上,基本各家门店导购都做到热情主动,能够耐心解答,表现出较强的沟通理解能力,且站在顾客角度提供积极建议。比如德尔地板的导购态度亲切热情,从客户的需求出发,认真解答问题,而且全程很有耐心,表现出色。在书香门地门店,共有两名导购一起跟进服务,态度亲切,全程耐心,有问必答,专业靠谱。

拉分点主要在于设计服务、售后服务、持续服务三个方面。在设计服务方面,调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时,大部分企业能提供设计指导、产品图册(色卡)或手机展示客户安装实景图,还能够根据消费者家的平米数估算大概用量,以及包括人工的整体费用,给到消费者大概的消费预期。从总体上看,顶墙地品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性比起往年有明显进步。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

得高地板有明确的安装收费明细

售后板块,所有品牌表现较为一致,导购都能为调查人员解答出产品的短期和长期的售后政策,包括质保和终身维护两种类型。比如奥普、圣象地板等纷纷推出服务品牌“奥普服务”、“圣象管家”,专门成立了服务与信息中心,为消费者提供主动提醒、定期排查等服务。

315服务调查顶墙地篇:电商渠道持续提升 门店服务体验佳

除了以上六个方面,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。当调查人员拿着天猫销量较高的产品咨询门店导购时,大多数导购表示,线上产品和门店的产品不一定同步,在门店没有电商产品同款的情况下,多数导购也会推荐类似产品。其中,书香门地门店导购表示地板色差、质感都需要来线下感受,同时也会耐心寻找线上同款,为调查人员做介绍。东方雨虹线下店员知晓且能介绍线上产品,同时在门店找出同款产品给调查人员参考。

【调查手记】

综合上述情况,现今顶墙地大部分品牌正在逐渐打通线上线下渠道,做到产品部分同款,但线上客服和线下导购信息对称亟待进一步培训。其中,奥普、东方雨虹、立邦、圣象、大自然、生活家、书香门地、得高地板、德尔地板、安信地板、久盛地板等表现优秀,给人留下深刻印象。

整体来看,在本次服务调查中,顶墙地行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务正在逐渐完善,但线上旗舰店的运营仍有优化空间;线下服务体系建设完善,产品讲解、服务态度等方面较为突出,但设计服务、后续服务能力有待加强。同时,线上线下打通方面,线上线下一体化发展已是各行各业大势所趋,顶墙地行业线上线下协同发展仍还有很长一段路要走,在产品同步、渠道互相引流上可以更进一步。

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