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315服务调查门/门窗篇:皇派门窗、TATA木门夺冠 线下门店表现突出

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网易家居报道2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对18家门/门窗品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州等实地走访线下门店,进行了一轮门窗行业线上线下综合服务体验。

整体来看,本次315家居服务门和门窗类品牌综合平均分达81.42分,共有8家品牌分数达80分以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。皇派门窗、TATA木门以96分的成绩夺得榜首,富轩全屋门窗、欧哲门窗、新豪轩门窗以94分的成绩紧随其后。

(说明:本次调查18个门/门窗品牌,以上8个品牌综合得分达到80分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上平台建设完善 持续服务能力增强

基于门/门窗的定制属性,消费者选购产品时,往往倾向于先在线上进行查询、咨询,而后才到店了解、选购。

因而,门/门窗线上渠道主要用于消费者了解品牌、查询产品信息。网易家居通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查,检验其平台建设和服务能力,主要包括能否从线上获得线下门店信息及购买指引。整体来看,门/门窗品类线上服务持续在线,部分品牌表现亮眼。

在线上查询方面,66.73%的品牌得到满分,即在微信渠道、天猫/京东渠道均能获取门店地址信息。具体来看,83.25%的品牌能在微信渠道上找到门店信息指引,同样有86.82%的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上咨询方面,22.57%品牌微信渠道能够在调查人员咨询门店信息时给与有效回复,具体回复形式包括设置人工客服、触发关键词自动弹出回答、 提供400电话等查询方式,能为调查人员提供一定的信息指引。

在客服的持续服务能力方面,超过六成的品牌可以主动引导留下联系方式,其中,大部分品牌门店会在三天内调查人员留下联系方式后主动联系,指引到店。

其中不乏表现优异的品牌。以TATA木门为例,品牌微信公众号和天猫旗舰店都设置了门店查询地址,清晰明了。在调查人员发起咨询时,均快速响应,并主动询问所在地区,给与对应的多个门店地址和联系方式。


(TATA木门微信公众号关注后自动弹出商城小程序,焦点图位置即可查询到门店信息;微信公众号设置在线客服,可提供详细解答)


(TATA木门天猫旗舰店搜索后即可看到附近最近门店地址,点击可看到门店线上展现页面,包含地址、电话、门店活动、产品、案例以及导购等信息)

其他品牌也有值得行业学习和借鉴的亮眼表现。例如,富轩全屋门窗在微信公众号上不仅在菜单栏设置了门店地址,而且还有VR看店功能,可以让用户线上提前了解门店概况。


新豪轩门窗的微信客服服务能力持续在线。不仅设置了询问联系方式的自动回复信息,而且能够及时回复调查人员的问题,询问附近地址。当天下午,调查人员就收到了来自品牌方的确认电话,第二天上午,则收到了门店导购的电话回访,邀请到店体验产品。


门/门窗品类的品牌越来越注重天猫旗舰店的布局,大多设置了详细的门店相关指引,不仅有门店同款、还有特权金、门店专栏等。调查人员在店铺中,可以快速找到自己需要的信息,在到店之前进行综合了解。例如皇派门窗旗舰店在首页设置了门店菜单栏,而且产品信息页面、加购页面都有门店地址和门店权益露出。


天猫旗舰店秒回一直是行业标配,但也越来越多的品牌会让线上客服主动获取调查人员联系方式,进行进一步的到店服务跟进。皇派门窗天猫旗舰店客服指引调查查人员留联系方式、安排门店店员接洽。调查人员快速接到广州门店店员电话,通过电话了解到产品推荐、门店信息、到店指引等,门店导购还提出可以添加微信,方便后续持续服务。


线下门店服务体验佳 整体表现出色

对消费者来说,选购家居产品,门店体验依然是非常重要的环节。因而,线下终端门店仍是网易家居315服务调查的重点。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海等多地家居品牌门店,通过实地探访的形式,对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行综合考察,检验品牌终端门店的服务水平。

在线下部分,品牌表现同样不少可圈可点之处。在本次调查中,皇派门窗门店综合表现最佳,在不同的调查维度内都能达到高分标准,是当之无愧的门店服务“多边形战士”。

皇派门窗门店大气磅礴,具有独特的“皇派蓝”风格,店内各个区域功能区分明显,产品展示形式多样,具备多个可完整体验实景场景的展示空间,能够清楚直观地呈现门窗在不同使用场景下的安装效果。导购服务态度在线,且非常专业,对调查人员的居住环境、购买需求、审美倾向、空间搭配等都进行详细问询,并提供专业参考,并在现场进行了门窗性能测试和详尽的产品材质讲解。值得一提的是,还可以为调查人员提供3D效果图设计服务。


整体来看,门/门窗行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度三个方面。在18个品牌中,90%以上品牌门店氛围项达到满分,不仅整体设计大气时尚,而且具备非常丰富的场景体验,用户可以直观感受产品应用效果;产品讲解部分,平均分高达88分,大部分品牌导购专业能力在线,从材料、到功能、到售后、到设计等,都可以提供详尽的回答;服务态度方面,95%以上品牌导购热情、耐心、细致,能够给与调查人员良好的购物体验。


欧哲门窗的门店氛围别具一格,自带时尚、潮流设计感。调查人员在到店后,感受到满满的品牌特色,印象深刻。


新豪轩门窗店内以场景化呈现方式,展现多款门窗产品,整体设计时尚大气。

沃伦门窗导购展示了手机以及Ipad上多款产品的实际安装效果,让调查人员直观感受产品设计在空间中的运用。

德技优品门窗的导购非常专业,现场不仅进行了详细的产品功能讲解,包括不同楼层、不同场景对降噪隔音的需求,和对应的产品推荐。还用店内的门窗综合性能测试仪进行不同恶劣环境条件下,产品的防风、抗压及防水性能效果,如户外音乐噪音、台风雷雨天等。

霍尔茨木门门店导购非常热情,不仅在调查人员到店后主动递上水,全程陪伴调查人员,体验门店产品,对调查人员提出的问题也是事无巨细地进行回答,还进行了燃火和灭火试验,展现霍尔茨木门产品性能专利实力。


门店调查的拉分点主要在于设计服务、售后服务、持续服务三个方面。85%品牌门店设计优异表现得满分,能提供效果图参考,但只有接近六成的品牌还能提供3D效果图服务,为用户实现“所见即所得”,仍有很多品牌尚未补足这项短板;在售后服务方面,大多数品牌保证了相近的售后服务年份和内容政策,但不具备特色品牌服务,仍有提升空间;88%以上品牌导购会主动添加微信,但只有将近五成品牌门店导购能主动添加微信、且在调查人员离店后持续服务。

TATA木门等品牌表示能够提供3D效果图设计,并给与了颜色搭配、材质搭配等诸多参考。针对调查人员提供的社交平台上的案例示意,也可以从过往的用户项目中,找到对应的施工效果图,给与调查人员参考。

值得一提的是,沃伦门窗在行业常规配备的售后政策基础上,一直保持着特色和创新的品牌服务。导购告诉调查人员,沃伦门窗可以提供免费的拆除旧窗的服务,且在一天内完成实现清理、安装、送货,可以让换窗过程更加高效、便捷。

皇派门窗、新豪轩门窗导购的服务持续“续航”。调查人员离店后,依然会一直进行服务的追踪,了解对品牌产品的选购意向,问询更多产品需求,并提供详尽的品牌资料给与调查人员参考,让人印象深刻。

【调查手记】

整体来看,门/门窗行业的综合服务水平在线,仍然使人惊喜。多数企业在服务力上精耕细作,微信和电商平台建设日益完善,不少品牌线上渠道能够主动向线下引流,让服务链条更长,给到消费者更完整的服务体验,这是一个良好的趋势。

线下方面,大部分品牌表现优异,尤其整体设计、产品讲解和服务态度方面得满分的品牌占据多数。此外,越来越多的品牌运用VR、3D设计软件等更多工具,让服务体验更加丰富。但在特色售后、持续服务上,还可以继续提升。

在线上线下打通方面,天猫旗舰店和线下导购互相推荐的情况有所提升,但依然存在部分线上客服不了解门店产品、活动等信息,线下导购对线上平台回避、甚至排斥的情况。因而,门/门窗品类的线上线下融合,依然需要行业共同发力。

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