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315服务调查床垫篇:慕思夺魁 多数品牌线下门店表现突出

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网易家居报道

2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对16家床垫品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访线下门店,进行了一轮床垫行业线上线下综合服务体验。

整体来看,本次315家居服务调查的床垫品牌综合平均分为78.45分,共有7个品牌达到80分以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中,慕思以90分的成绩摘得桂冠,顾家以89分位居第二。


(说明:本次调查16个床垫品牌,以上7个品牌综合得分达到80分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则

线上平台建设日趋完善 持续服务能力仍需加强

线上渠道逐渐成为消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查,检验其平台建设和服务能力,主要包括能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

在本次调查中,从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看,超过一半的品牌线上渠道信息建设较为完善,两个渠道都能直观地查询到店面地址。具体来看,近6成的品牌能在微信渠道上找到门店信息指引,有7成的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上渠道中,接收到调查人员的咨询之后,品牌在天猫及京东上回复较快,大部分品牌都能做到秒回,回应速度值得称赞。在微信渠道回复稍慢,也有超6成品牌微信渠道能够给与有效回复,并给出信息指引。

其中有表现优秀的选手。比如在天猫渠道,雅兰、梦百合、顾家等品牌,在调查人员发起咨询时,都能做到秒回门店地址查询方式。在微信公众号渠道,慕思、顾家等品牌在线上平台主动留资能力较强,表示会安排门店人员,在后续及时跟调查人员取得联系,跟进服务。

雅兰天猫客服秒回门店地址查询方式
雅兰天猫客服秒回门店地址查询方式

顾家天猫客服秒回门店地址查询方式
顾家天猫客服秒回门店地址查询方式

梦百合天猫客服秒回
梦百合天猫客服秒回

在客服的持续服务能力方面,4成品牌可以主动引导留下联系方式,仅2成品牌门店在一天间内做到主动联系调查人员,持续服务方面还有待提升。

从整体调查看,床垫品牌的线上平台建设不断完善,服务也更加多元。比如,慕思的微信公众号除了可以查询门店地址,还有客服管家、好眠秘籍、晚安故事漂流瓶、预约上门除螨、产品查真伪等服务,服务内容丰富详尽。雅兰的微信公众号上除了门店查询功能,还有全景门店一览,售后服务、防伪查询等功能。

雅兰微信公众号全景门店预览
雅兰微信公众号全景门店预览

慕思微信公众号预约上门除螨服务
慕思微信公众号预约上门除螨服务

线下服务总体优异 整体体验感优越

对消费者来说,选购家居产品,门店体验依然是非常重要的环节。因而,线下终端门店仍是网易家居315服务调查的重点。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海的家居品牌门店,通过实地探访的形式,对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行综合考察,检验品牌终端门店的服务水平。

在本次调查中,慕思门店凭借优异的表现夺得高分。慕思门店设置了独立袋弹簧/材料工艺的展示区域,产品细节可视化,体验感更佳。同时,导购积极对慕思床垫的亮点进行了全面分析,积极介绍品牌理念、品牌影响力、产品功能,讲解专业全面。在调查人员离店后,导购仍在线上与调查人员保持联系,持续跟进消费者需求。

慕思门店尽显科技感
慕思门店尽显科技感

床垫行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度、售后政策四个方面。在16个品牌中,超过9成的品牌门店氛围设计优秀,装修大方简约、而且产品丰富且以场景化形式陈列,能满足消费者的对比性选择需求,还有舒适的交流洽谈空间。床垫品牌门店在产品讲解方面表现同样亮眼,超过9成品牌均取得佳绩,导购都非常专业,讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,都给出了耐心、专业的解答。在服务态度方面,大多数品牌拿到满分。整体来看,床垫品类的导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议,表现优异,行业总体服务水平让调查人员忍不住点赞。

丝涟门店氛围吸睛
丝涟门店氛围吸睛

喜临门门店氛围感满满
喜临门门店氛围感满满

值得一提的是,在售后政策方面,除了行业标配的售后保修服务外,慕思、顾家、喜临门、朗乐福等品牌还提供免费上门清洁、免费除螨、免费试睡等不同形式的服务,用丰富多样的服务持续完善售后。

不过,床垫行业的设计服务水平整体相对一般,调查人员走访发现,床垫品牌门店大多数只能为顾客提供床垫尺寸、床架款式和颜色的选择,缺乏满足消费者个性化需求的能力。

虽然床垫行业的门店体验感佳,但在后续跟进服务上仍不够给力,仍有一半的品牌门店导购在后续服务中还只是发出简单问候或者群发消息,没有实际的服务内容。

总体来看,品牌线下门店的表现可圈可点,不少品牌给调查人员留下了深刻的记忆点。比如,顾家的导购积极了解调查人员的全屋搭配思路以及个性化需求,提供了多套床垫、床架搭配方案。当调查人员提出希望在设计上得到一些建议时,顾家导购提出可以安排设计师出效果图方案,根据调查人员的需求和喜好定制卧室空间;朗乐福导购在接待过程中反复强调180天免费试睡的服务,承诺消费者在购买床垫半年内如对产品不满意,可免费退换;雅兰导购积极演示床垫、弹簧的内部结构,讲解产品特性,不厌其烦引导调查人员体验多款床垫,针对调查人员提出的各种“疑难杂症”,导购娓娓道来,不得不对其专业能力点赞。

雅兰导购积极讲解产品特性
雅兰导购积极讲解产品特性

【调查手记】

总体来看,床垫行业的线上线下服务水平持续在线,值得肯定。多数企业的线上渠道建设日趋完善,并且能够主动向线下引流。在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道上品牌间的差距不大,在天猫平台上的营销策略和产品引流方式相对趋同,而微信渠道的咨询回复上仍有提升空间。

线下方面,大部分品牌在门店建设方面俱佳,尤其产品讲解、服务态度、售后政策都令人印象深刻。随着消费者对个性化需求的不断提升,一些床垫企业开始提供更加个性化的服务,通过深入了解消费者的需求和喜好,为消费者提供定制化的设计服务、搭配建议和售后服务,不断满足消费者的多元化需求,也让消费者感受到了品牌的关怀和尊重。

随着数字技术的快速发展和消费者行为的变化,床垫品牌对于线上线下的融合实践正逐渐深化。这种融合不仅体现在线上展示与线下体验的互补,也包括线上与线下营销、服务的有机结合。通过线上线下的不断融合与创新实践,床垫行业正为消费者带来更加优质、便捷的购物体验。

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