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315服务调查瓷砖篇:冠珠、马可波罗并列第一 线上服务建设保持领先

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网易家居报道 2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对25家瓷砖品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州等城市实地走访线下门店,进行了一轮瓷砖行业线上线下综合服务体验。

整体来看,本次315家居服务瓷砖品牌综合平均分达82.35分,共有9家品牌分数达80分以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。冠珠瓷砖、马可波罗以92分的成绩并列第一名,蒙娜丽莎、东鹏瓷砖、GANI简一以91分的成绩位列其后,其余入围品牌均取得85分以上佳绩。


(说明:本次调查25个瓷砖品牌,以上9个品牌综合得分达到80分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上服务水平提升 线上查询/咨询均在线

随着人们生活水平的提高,家装美观越来越受到关注。瓷砖作为家居装修的重要组成部分,其品质和设计对于整个家居的美观和耐用性至关重要。为了选购到最满意的产品,消费者往往会提前在网络上进行信息查询、咨询,之后再到门店内进行实体感受。

因而,线上平台的搭建和服务等建设,对品牌来说至关重要。网易家居通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查,检验其平台建设和服务能力,主要包括能否从线上获得线下门店信息及购买指引。从调查结果来看,瓷砖品类线上服务层面表现可圈可点的瓷砖仍不在少数。

在线上查询方面,74.38%的品牌得到满分,即在微信渠道、天猫/京东渠道均能获取门店地址信息。具体来看,78.82%的品牌能在官方微信公众号都设置了“附近门店”入口,在点击相关页面后能够提供线下门店信息。80.25%的品牌在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

当调查人员留言线上咨询,了解门店地址情况时,72%品牌微信渠道能够在调查人员咨询门店信息时一小时内给与有效回复,10%的品牌在24小时内提供解答,剩余18%的品牌“石沉大海”。在天猫/京东,75%的品牌能够在1小时内回复有效信息,25%的品牌24小时内无回应或指引无效。

经过一轮线上咨询后,接近30%的品牌客服会进行持续服务,通过主动问询调查人员联系方式,让门店导购主动联系,指引到门店体验、消费。

在陶瓷行业中,线上服务板块表现优异的有冠珠瓷砖、马可波罗。这两家品牌在微信和天猫平台均提供清晰的门店查询服务,响应迅速。客服主动询问地区并提供门店信息,还会让终端主动联系消费者以提供更贴心的服务,比如更详细的产品信息、距离更近的门店推荐等。调查人员在整个线上服务过程中感受十分流畅,对品牌便捷、高效的服务能力印象深刻。


(冠珠瓷砖自动回复门店查询指引,可输入城市和地区信息弹出对应门店地址,同时具备线上小程序商城,可以详尽了解产品信息和欣赏相关案例)


(马可波罗微信公众号小程序有详尽的微信查询、咨询功能,调查人员不仅可以看到附近多个门店信息,还可以看到对应的门店介绍,包括地址、电话、照片,甚至导购微信二维码)


多数品牌官方微信公众号均设有“附近门店”功能,便于消费者快速查询线下门店信息。例如蒙娜丽莎在微信公众号菜单栏上设置了“预约免费上门量房”,可以自动选择省份、城市、地区和门店,进行预约申请。消费者不仅可以查询到门店信息,还能直接预约服务。

大多数品牌的天猫旗舰店建设完备,有门店同款、门店专区、门店福利和活动等页面,一应俱全。调查人员在线上可根据定位自动识别附近门店。而且线上客服可以秒回有效信息,给出对应的门店查询方式,以及指引调查人员留资,引导到店。


(斯米克、欧神诺、唯美L&D等品牌旗舰店的门店露出信息)

其中,东鹏、GANI简一等品牌在产品信息页面不只有门店地址,还有详细的联系方式,在产品页面即可拨打电话。调查人员刚按下按钮,立马收到品牌回访电话,可以说是相当高效。


                     

金意陶不仅有门店同款产品推介,而且线上客服会主动让调查人员留下电话方式或者微信号,让门店导购主动联系,进一步介绍产品。


冠珠、蒙娜丽莎等品牌在线上引导线下消费方面表现出色。在店铺页面设置了与门店的活动联动,天猫旗舰店客服在拿到调查人员联系方式后,积极主动让门店联系。调查的当天一小时内就陆续收到品牌门店导购邀约到店看砖,还提出可加微信,提前了解需求。



门店服务普遍高分 店面设计颜值高体验佳

家居品牌的门店服务对消费者来说是不可或缺的。在购买瓷砖产品时,消费者往往需要实景体验产品效果,同时也需要专业的建议和帮助,以选择适合自己的产品,做出明智的购买决策。

在2024年网易家居315服务调查的线下部分,调查人员走访了北京、广州、上海等多个城市的25家瓷砖品牌门店,通过实地探访的形式,对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行考察,给出一份瓷砖行业的门店服务答卷。



其中,冠珠瓷砖等品牌门店服务强势领跑,不仅门店整体设计新颖时尚,多功能空间划分,丰富消费者场景体验,导购人员还热情、专业,能够提供3D效果设计,直观展现产品铺陈效果,给与调查人员良好的服务体验。更值得一体的是,在调查人员离店后,依然会有导购通过微信、电话等形式,持续追踪服务,提供产品更多资讯、促销活动等信息。

综合调查数据,瓷砖行业的店面氛围、产品讲解、设计服务、服务态度方面表现可圈可点20个瓷砖品牌中,95%以上品牌门店氛围项达到满分,设计感和颜值高到媲美网红打卡点;产品讲解服务,同样有90%以上品牌满分,从花色、工艺、防滑防污性能、设计细节到全屋搭配推荐,专业能力到位;走访的20家品牌中,超过8成品牌可以提供3D效果图服务,让产品效果立体呈现;服务态度佳,85%以上品牌导购全程陪同调查人员,有问必答,能够给与很好的服务体验。

瓷砖品牌门店设计近几年来愈发吸睛,很多品牌联合设计师大咖进行展厅设计。调查人员在走访中可以看到,金意陶、唯美L&D、马可波罗等瓷砖门店设计注重空间感和视觉效果,通过巧妙的布局和精心的陈列,展示出瓷砖产品的多样性和质感。展示区域划分清晰,不同系列、材质和风格的瓷砖产品有序摆放,方便消费者进行比较和选择。


(金意陶展厅极具艺术气息,将瓷砖产品巧妙融入设计空间,十分高端潮流)


(唯美L&D展厅空间开放式设计,结合植物、阶梯、镂空等元素,让展厅呈现别样质感)


(马可波罗展厅配色别致吸睛,产品罗列分区整洁,还设置了显示屏展现产品应用效果)

瓷砖门店的每位导购都能做到专业到位的产品讲解。蒙娜丽莎、GANI简一、欧神诺等品牌店内产品上贴有对应的二维码,扫码即可快速看到相关的3D效果图、设计案例或产品信息。同时,导购对产品材质、性能、尺寸、功能、特色各项知识熟悉,能够详尽地讲解,并根据顾客需求提供选购款式推荐建议,现场做初步报价。


(蒙娜丽莎门店产品图)


(GANI简一门店产品图)


(欧神诺门店产品图)

当了解到调查人员对家居设计审美要求较高时,不少品牌导购可以提供比较专业的效果搭配指导,给与相关的效果图案例、实景图案例参考,提供一定的设计建议。一些优秀选手如冠珠瓷砖表示下定之后提供3D效果图的服务,同时还会有铺贴效果图。

在服务态度上,基本各家门店导购都做到热情主动,能够耐心解答,表现出较强的沟通理解能力,且站在顾客角度提供积极建议。其中斯米克瓷砖全程微笑陪同讲解,根据调查人员的装修需求,估算用砖的价格,还主动帮忙推荐装修公司,并提供了厚厚一本产品图册,让调查人员之后可以更加详尽地了解产品。


(斯米克瓷砖门店图)

本次调查的拉分点主要在于售后服务和持续服务。目前,瓷砖行业普遍许诺免费上门量房,提供送货服务。瓷砖在运输过程中出现的质量问题,店面负责售后,但没有具体的售后政策。以马可波罗为首的品牌门店已经开始承担铺贴工作,但目前仍不是行业标配。

在持续服务方面,大部分品牌的导购都能主动添加调查人员的微信,但是,只有七成左右品牌的导购后续再联系调查人员。对于到店顾客的后续追踪、持续服务,应该是瓷砖品牌导购需要增强的能力。

【调查手记】

整体来看,瓷砖品牌的线上和线下服务水平都较强,保持着以往的水准。大部分品牌注重线上渠道建设,无论是微信公众还是电商渠道,平台的搭建都日趋精细。消费者可以很快捷地查找和问询,从而对品牌有初步良好的初印象。

线下方面,瓷砖品牌表现优异,体验感极嘉。门店整体环境设计,功能分区、产品陈列都很到位,同时导购服务态度和能力都很到位,可以给到消费者非常好的服务感受。但在售后服务、持续服务上,仍然有优化空间。

在线上线下打通方面,天猫旗舰店和线下导购尚且还不能实现互相推荐,甚至出现不少抗拒、排斥调查人员提及另一渠道的情况。可以说,线上线下的服务能力都在持续提升,但双向奔赴之路依然道阻且长,需要更多品牌走在前面,引领行业迈进融合创新的新服务篇章。

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