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315服务调查定制篇:欧派高分夺冠 定制行业整体服务水平领先

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网易家居报道

2023年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对36家定制(定制衣柜+定制橱柜)品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访线下门店,进行了一轮床垫行业线上线下综合服务体验。

整体来看,本次315家居服务调查的定制品牌综合平均分为85.68分,共有15个品牌达到90分以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜。其中,欧派以97分的成绩高分夺冠,索菲亚、志邦以96分的成绩并列第二,好莱客以95分的成绩位居第三。


(说明:本次调查36个定制家居品牌,以上15个品牌综合得分达到90分及以上,入围2024年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则

线上引流是常态 电商客服留客意识强

在本次调查中,线上服务部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查,重点考察线上渠道咨询响应速度,能否从线上渠道获得线下门店的地址信息,以及客服能否指引顾客到店购买。从调查来看,定制品类的品牌线上服务总体优秀,涌现不少表现优异的选手。

经调查,在线上查询方面,超8成的品牌可以在微信渠道、天猫/京东渠道获取门店地址信息。具体来看,8成品牌能在微信渠道上找到门店信息指引,近9成的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上咨询方面,就调查结果来看,天猫/京东渠道的响应情况较好,超过9成品牌能够在快速回应消息,给出相应的信息指引。与此同时,他们的留客意识较强,比如玛格家居天猫客服的“连环追问”,司米家居还能查到用户的联系方式,更是在天猫平台上给用户拨打语音通话,争分夺秒抓住获客机会。

玛格家居天猫客服“连环追问”
玛格家居天猫客服“连环追问”

司米家居天猫客服直接在平台上给用户拨打语音通话
司米家居天猫客服直接在平台上给用户拨打语音通话

与天猫客服的响应速度相比,微信公众号客服表现略显逊色,6成品牌可以做到快速响应并给出相应指引,总体来说,微信客服响应速度及服务水平还有待提升。

不过,在微信渠道,也涌现出让调查人员惊喜的选手,比如尚品宅配的微信公众号客服几乎做到了秒回,智能快捷且信息准确,可以自动识别用户信息,快速找到用户登记过的联系方式,并提供相应服务。

尚品宅配微信公众号客服秒回,既智能又快捷
尚品宅配微信公众号客服秒回,既智能又快捷

在尚品宅配微信公众号发起调查后,10分钟内收到预约成功短信
在尚品宅配微信公众号发起调查后,10分钟内收到预约成功短信

近年来,要求用户留下联系方式并提供相应门店信息,成为定制行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。调查人员发现,点击多家定制品牌比如欧派、好莱客的天猫咨询页面上,不需要找客服便可自动推送快速获取门店地址、联系设计师服务、免费预约量尺等服务功能,快速引导用户留下联系方式。

欧派天猫客服页面自动推送服务功能
欧派天猫客服页面自动推送服务功能

好莱客天猫客服页面自动推送服务功能
好莱客天猫客服页面自动推送服务功能

在客服的持续服务能力方面,超过一半的品牌可以主动引导留下联系方式。部分品牌诸如尚品宅配、好莱客、志邦家居、梦天家居、金牌等品牌,在持续服务方面表现优秀,做到主动询问用户居住地址,推荐到最大或距离用户最近的门店,并在短时间内电话联系调查人员,询问具体装修需求,进行产品介绍,引导到店体验。

线下门店综合表现优秀 后续服务意识待提高

家居是高度重体验的行业,在本次315调查中,网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、佛山的36家定制家居品牌门店,通过实地探访的形式,对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行综合考察,检验品牌终端门店的服务水平。

从整体来看,定制行业表现优异的是店面氛围、产品讲解、服务态度、设计服务四个方面。

在36个品牌中,超过9成品牌门店氛围设计优秀,根据产品材质分为不同风格主题场景,具有丰富的样板选材墙,设置的交流洽谈区舒适,顾客体验感强,在门店氛围项目上都拿到好成绩。值得一提的是,不少品牌比如欧派、志邦家居将楼盘团购信息挂在门店最显眼的位置,争取第一时间精准获客。

欧派门店门口有楼盘团购“吸睛神器”
欧派门店门口有楼盘团购“吸睛神器”

志邦家居门店门口有楼盘团购“吸睛神器”
志邦家居门店门口有楼盘团购“吸睛神器”

索菲亚门店具有丰富的样板选材墙
索菲亚门店具有丰富的样板选材墙

在产品讲解方面,定制行业的导购基本上都表现专业,对产品板材、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等内容讲解细致,能根据调查人员装修需求提供选购建议。比如玛格、顶固、卡诺亚、百得胜等导购,细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家品牌、产品的独特优势,在产品讲解上展现出专业素养。

在服务态度方面,绝大部分门店导购热情主动,服务周到,详细讲解并认真解答提问,能够从顾客角度提出有效建议,亲自画图讲解报价方案。在定制行业,有不少品牌的导购都身着正装,并且主动将顾客送到门口,给调查人员留下良好印象。

设计服务方面,是定制家居品牌历来的强项,所有定制品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中,绝大部分导购能够根据调查人员的风格喜好、生活习惯,提供专业的设计方案、以及色彩、材质搭配等意见。比如,欧派门店内就有驻店设计师团队,同时有规划师作为接待讲解,提供了不少设计方案给用户作为参考。

欧派门店驻店设计师团队
欧派门店驻店设计师团队

欧派门店给用户提供了多种风格的设计案例
欧派门店给用户提供了多种风格的设计案例

在售后服务方面,大部分定制品牌在售后服务方面表现比较常规,基本遵守“五年质保,终身维护”的行业标准,导购人员基本能根据安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况,为调查人员答疑解惑。不过也有表现亮眼的选手,比如志邦家居每年一次售后微笑行动客户回访活动,为客户家中的志邦产品免费提供检修,调试,维护等服务。

总体来看,定制行业的留资意识相对较强,但在后续跟进服务上仍不够给力,“伪热情”导购也占相当一部分比例,小部分品牌的导购在添加微信之后便杳无音讯,并无提供持续服务。

【调查手记】

综合整体调查情况来看,定制行业线上引流已是标配,大多数企业都在深度精耕,为线下门店带去用户。而在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道做得相对完善,品牌间的差距不明显,在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。

线下方面,大部分定制品牌在门店建设方面让人点赞,尤其样板陈列、专业讲解和设计服务都令人印象深刻。除了继续保持优秀的服务习惯外,还要注重对客户离店后的关系维护。在现今数字化的商业环境中,随着线上获客成本的持续增加,对于能够实际走入店铺的精准用户,企业应把握每一个机会,不断深化用户购买意愿,进而提升转化率。

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