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万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

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近日,《2023家居服务行业洞察报告》重磅发布,报告预测,2024年我国家居服务市场规模超3922亿,一线家居服务者规模持续扩大,且出现“逆城镇化”流动趋势。五线城市服务需求蓬发,家居行业全速迈进存量房改造时代。

江苏苏州的付代福,从事家具行业十余年,从实体店老板转型为家具送装师傅,见证这一行业的发展变迁。入驻万师傅平台9年,35岁的付代福师傅凭家具送装月入超3万,买房买车,生活富足。

谈及家居师傅这一职业,付代福颇有心得。家居服务属于蒸蒸日上的朝阳产业,未来将有更多服务者持续涌入。在这个众包服务模式主导的时代,打造个人IP、提升核心竞争力,是新时代服务者职业跃迁的必由之路。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

一、服务意识为“数字履历”锦上添花

目前,新时代家居师傅,大多已经完成数字化升级,主要通过线上服务平台接单。想要从众多选择中脱颖而出,师傅需要具备的是亮眼的“数字履历”。

尤其在家居行业,用户对价格的感知并不敏感,需求“报价招标”也并非价低者得,更多看重服务者是否专业,能否高效解决问题。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

付代福主动分享自己的致富秘诀,靠的就是服务态度。在师傅职业纪录片《万师傅的一天》中,我们可以看到付代福无论何时都时刻保持乐观态度,即便独自搬运重达120斤的床垫,也神色坦然。

他认为,“做师傅最主要的还是服务,包括沟通,也是服务的一种。每个人在买了东西之后,他的心理预期绝对是好的。无论是和商家沟通还是和客户沟通,大家的共同目的都是为了解决问题。所以很多时候,态度好在一定程度上能够更好地完成服务。”

付代福解释,虽然他一直在强调服务,但这并不意味着技术不重要。只是相对服务来说,技术是经验的沉淀,熟能生巧。用心做,做得多,技能水平就会相应提高。而服务意识却并非如此,不会根据时间的推移和经验的增长发生质变。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

就拿万师傅来说,平台设置严格的入驻门槛,成功通过资质审核的师傅基本可以保障硬性技能水平达标,显著区别就在于服务意识。

服务意识是职业素养的一环。师傅群体的年龄层次主要集中在25岁至45岁之间,许多师傅拥有深厚的技术沉淀,在服务意识上又有所欠缺,只聚焦于眼前的产品,习惯性忽视客户的感受。

实际上,用户是服务的直接体验者,也是服务效果的最终评定者。服务者的言行举止都将影响消费者的直观感受,进而影响服务效果的判断。良好的服务态度才能带来优质的服务体验。

二、职业着装树立专业形象

为规模化输出优质服务供给,2021年,万师傅于业内首度提出服务者“职业化”这一概念,开设“师傅职业化实验基地”,致力于全面推动服务者职业教育,科学赋能传统蓝领群体现代化转型。

万师傅方面表示,师傅职业化建设主要聚焦两个维度,外形和内核。外形指的并非五官样貌,而是职业形象,包括整齐的职业着装、标准的职业装备及规范的服务行为。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

统一的群体形象,在一定程度上能够凸显专业性,给用户带来更好的观感。比如我们可以通过白大褂、制服等职业着装,一眼辨别出人群中的医生、警察等。按万师傅的构想,全国260万师傅应该逐步统一穿着工装,明确家居技能服务职业属性,强化职业身份。

据了解,万师傅工装项目目前已在多个城市试点,得到当地师傅群体的一致支持,未来将拓展到全国区域,方便大众随时随地找到万师傅,解决居家难题。

内核指的就是职业道德、职业素养等,包括服务意识,服务态度以及道德观念等。就目前的职业生态而言,师傅整体职业素养仍处于较低水平,多数人缺乏对服务行业的理解,即便身处互联网平台,仍是传统雇佣思维,目光局限于干一单算一单,缺乏整体职业规划,因此难以通过优质服务将经验转化为口碑,沉淀为“数字履历”。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

谈及家居师傅的精神内核,付代福认为,师傅这一职业存在的意义就是“解决商家的后顾之忧,满足客户的需求”,因此,“你想要成为一个好师傅,首先要有吃苦耐劳的精神,其次是服务意识。”

也有不少师傅提出,家居服务这一行,其精髓在于工匠精神的传承,必须具备细心、耐心和恒心,追求极致的完成度。

万变不离其宗,家居服务行业本质是服务属性。因此,如何通过卓越的服务水平和领先的服务意识持续优化用户体验,将是家居师傅职业进阶的重要课题。

显然,师傅群体的职业化升级并非一朝一夕,其中少不了平台的引导与干预。以万师傅为例,其通过“师傅职业化实验基地”面向家居技能服务者开展标准化教学,涵盖专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育等系列课程;同时对外展出师傅职业化装备墙,构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。

万师傅家具送装师傅谈职业意义:服务才是硬道理

万师傅指出,师傅作为家居服务行业的最小单元,拥有改变整个行业的力量。设立“师傅职业化实验基地”的初衷,是为了培养职业素养,树立职业自信,并帮助他们明确职业规划,实现个人价值。只有一线服务者的幸福感提升,家居服务行业才会良性发展。

目前,国内市场正处于消费结构升级阶段,对技能型人才以及相应的服务平台提出了更深层次的要求:一方面,倡导工匠精神,培养具备高技能和职业归属感的服务者,提升服务者的积极性和创造性;另一方面,持续发挥信息技术与平台优势,跟踪消费者需求的变化,通过个性化、差异化服务缩短用户决策周期,彻底帮助消费者解放双手、享受生活。

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