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“维修刺客”防不胜防,消费者如何规避“套路”,不走弯路?

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伴随着科技进步,互联网技术迅速发展,线上生活服务平台兴起,为大众解决居家生活难题的提供了新渠道和新途径。

与此同时,在消费意识觉醒的背景下,传统维修行业根深蒂固的乱收费、漫天要价、上门加价等问题显得更加突出和严峻。

到家服务从线下小广告走到线上大平台,整个行业逐渐迈向标准化、规模化和规范化,但乱象依然存在。本文将从三个角度分析,帮助消费者快速找到“靠谱”服务,一眼甄别“套路”。

一看价格:“馅饼”还是“陷阱”?

细数第三方维权平台上关于“上门维修”的投诉,“价格昂贵”当属重灾区,许多消费者表示曾遭遇切肤之痛,要么认为价格与服务不匹配,要么遭到“上门加价”等情况。

其本质原因是消费者和服务者之间存在信息差。这里的“信息差”同时包括对故障的认知差异与对价格的认知差异。从客观角度来看,维修服务的价格应由产品故障程度、维修难度和师傅技术水平等综合因素决定。

不同于清洗服务,维修项目情况更为复杂,目前行业无法标准定价。按互联网平台的交易流程,消费者在平台上发布需求订单后,师傅根据故障情况报价,消费者再从中选择心仪的师傅上门服务,是双向选择的过程。

价格与服务不匹配的情况,大多数是由于消费者对故障的认知差异产生。不少师傅反馈,“如果太快修好,客户反倒会不满意,觉得你不值这个价格。”因缺乏专业知识,消费者无法找出故障原因,故而寻求师傅帮助。师傅在根据经验判断后,基于个人技能对产品进行修复,使家电恢复正常运转。

在此过程中,消费者不仅是为师傅的时间买单,同时也为师傅的专业水平买单。服务时长不应该与服务价格划上等号。

再来说说第二种情况——“上门加价”。这是行业内饱受诟病的常见问题,在各类投诉中占据首位。其本质是服务者利用信息差哄骗消费者,收取不符合定价规则的劳动报酬,从中牟取暴利。

造成这种情况的主要原因,在于服务者缺乏最基本的职业道德。对此,平台应该负主要责任,制定严格的准入门槛,不仅对技能水平加以考核,更需要建立完善的规章制度及奖惩机制。

然而,作为信息撮合方,服务者遍布全国各地,每日订单量巨大,仅凭规则约束和后台监管,平台难以实现对每一位师傅的服务过程1对1监控。在此背景下,消费者方的配合监管,才是对服务者的有力约束。

某平台工作人员建议,如遇“乱要价”“上门加价”等异常情况,用户可以先保留录音证据,事后第一时间向平台反馈和举报,以免遭受财物损失。如出现损失,也请第一时间联系平台解决,平台将协助用户合理维权,并对违规师傅进行处罚和清退处理。

二看保障:售后机制是否健全?

在无法判断和信任服务者水平的情况下,我们应尽可能地选择售后机制健全的大平台,保证投诉有门,服务异常能解决,安全有兜底。

那么,身为普通消费者,在没有使用过的前提下,我们该如何检验互联网平台的服务体系呢?

最直接的办法是从交易流程上看,服务保障是否覆盖服务前、服务中、服务后全流程。

万师傅平台为例,万师傅于行业内首开“担保交易”先河,服务如期完成前,师傅将无法收到劳动报酬;自订单生效起,用户和师傅双方皆受到专属商业保险保护,平台通过智能数据库优选资深专业师傅,服务流程数字化、透明化、节点化,严格把控服务品质;服务后,万师傅提供无忧质保服务,异常情况极速响应,特殊情况免费二次上门,全方位解决消费者的后顾之忧。

为最大限度保障消费者权益,万师傅联合PICC定制“第三者责任险”和“师傅意外险”专属保险。如遇权责不清晰的异常情况,平台提供“先行赔付”服务,为用户保驾护航。

据了解,赔付数据。

不难发现,像万师傅这样的大平台,一般具备平台赔付机制+定制商业保险等双重保障,有第三方专业机构的介入,消费者无需担心多方推诿扯皮,出现异常及时申诉理赔即可。

值得一提的是,不少小平台存在虚假宣传的情况,广告中承诺的赔付条款根本无法兑现。因此,消费者在了解服务保障时,可根据平台官网是否列出清晰、明确的赔偿情况进行甄别。

三看理念:是否“以人为本”?

目前市面上广为人知的生活服务平台,主要分为两类:一类是以啄木鸟、万师傅为代表的专业家居服务平台;另一类是美团、京东、58同城等综合类生活服务平台。

大多数平台型企业,服务者与平台之间并非雇佣关系,服务者对平台的归属感低,责任心相对较弱。因此,平台是否有人情味,是否尊重师傅群体,是否具备人文关怀,都将影响服务者的职业状态。

万师傅创始人CEO田晓正认为,服务行业的属性决定这是一个严重依赖人的行业。因此,产业升级的根本在于解决人的问题。放到家居服务行业,就是从最小单元——师傅入手,师傅是影响行业生态的核心力量。只有一线服务者的工作生活得到改善,师傅群体实现职业化,行业才能真正良性发展。

家居服务行业乱象丛生,是行业发展初期的必然。除法律法规和平台规则的约束外,提升师傅群体的职业素养才是破题的根本。

为此,万师傅于行业内首度提出:师傅职业化教育。早在成立初期,万师傅便通过“师傅职业化实验基地”面向家居技能服务者开展标准化教学,涵盖专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育等系列课程;同时对外展出师傅职业化装备墙,构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。

除此之外,万师傅始终关注师傅的职业晋升和个人成长,期望通过系统化的职业教育,帮助师傅群体在服务中找到“天赋”,释放潜能,实现人生价值。自2015年起,万师傅首创8·3师傅节,“以师傅的名义,定义一个节日”,让大众看到家居师傅群体的真实面貌,改变相对负面的原始刻板印象。

万师傅在第十届8·3师傅节《给师傅的一封信》中提到:温度是服务的底色。真正的好服务,不仅能在物理层面上彻底解决用户问题,提供生活上的便捷,更能在情感层面给予贴心关怀。专业、可靠、值得信赖,是对家居师傅的最高评价,也是服务业永恒的命题。不同于有形商品,服务注重的是人与人之间的情感链接。

我们在被社会赋予任何职业身份之前,首先是一个独立的人。人与人之间存在着天然的情感纽带,而家居师傅作为一线服务者,更能从善意的传递中,感受到大爱的流动,学会换位思考,真正体会用户需要什么。

服务水平固然是评判师傅能力的重要标准,而服务态度和职业素养,更是新时代服务者必须强加修炼的重中之重。

对专业服务平台而言,一方面应该倡导工匠精神,培养具备高技能和职业归属感的服务者,提升服务者的积极性和创造性;另一方面,持续发挥信息技术与平台优势,跟踪消费者需求的变化,通过个性化、差异化服务缩短用户决策周期,彻底帮助消费者解放双手、享受生活。

结语

纵观整个交易流程,需求产生后,用户、商家、平台、服务者四方不再是简单又冰冷的交易关系,其间少不了沟通和交互。一次次服务,建立的是对一个行业、对一个群体的信任。

消费者在甄选互联网家居服务平台时,可结合平台保障、师傅履历(历史服务数据及真实评价)以及品牌理念等因素综合考量。在服务交易过程中,提高参与感,除被服务者外,也可适当增加一层“监督者”的身份,客观地看待服务流程,真实体验和记录,及时给出反馈和意见。

对于平台来说,作为链接商家、师傅、消费者三方的桥梁,在行业变革中起关键作用,不仅需要提供安全透明的交易场景,更需要起到约束、监管、教育的作用。

除平台方严准入、强监管之外,有关部门加强立法,提高违法成本,也是不可或缺的必要举措。

回归到行业本身,市场转型迫在眉睫,交易场里的各方都有责任肩负起净化行业生态、加速行业变局的使命。总体来说,破解行业乱象,构建良好行业生态,还需要多方共同努力。

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