进入地产后时代，中国将以存量房再装修和老房翻新市场需求为主，建材家居产品将进入后市场阶段。家居后市场处于家居产业链微笑曲线后端，涵盖家庭多场景换新、翻新、维修、改造等诸多高价值量环节。
今年以来，随着“以旧换新”活动对经济促进作用的显著增强，响应国家号召、激发家居市场活力成为了众多企业的共同目标。作为家居行业的领军者，箭牌家居持续加速推进其“以旧换新”步伐。秉承着“人本服务、暖心陪伴”的理念，箭牌经过三十年的不懈努力与经验积累，深入用户中心、洞悉市场痛点，箭牌正在时刻准备着，为用户持续创造价值。
“人本守护 暖心陪伴”30年
箭牌发布全流程“无忧”服务承诺
10月11日，箭牌家居发布《人本守护暖心相伴》首支服务纪录片，打响了开启家居后市场重要的一枪。体验经济时代，服务将是品牌角逐的重要地带。服务的内涵不再仅限于此前解决产品交付后的问题，在品牌与客户之间，服务将基于客户的心理动机发展出更多意义和价值。
提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。这也是为什么箭牌充分发挥优势，鲜明得提出了打造“人本守护 暖心相伴”的服务定位和“2C端——体验无忧、2B端——经营无忧”的服务承诺。箭牌服务，希望打造以人为本的家居卫浴行业服务价值增值的典范。
据了解，箭牌服务已覆盖全国网络，形成了C端、B端后端全流程协同效应。“体验无忧”即箭牌对服务流程进行“三大阶段”的科学拆分：通过预服务、正服务、泛服务这三大阶段，箭牌将服务内容再细分为约、储、送、设、装、明、洁、暖、保九大步骤。九大步骤中，线上线下多渠道预约，快速响应、测量、专案设计，焕新，服务透明、现场整洁、智能服务等等明确的工作细则，杜绝了信息不对称、效率不高以及可能存在的争议风险。
在“经营无忧”中，箭牌对服务提供了 “五大承诺”：通过全国网络、全面赋能、政策保障、营销支持、专业团队等五大承诺，箭牌将驻外服务中心、备件网、物流网、服务网等一心三网赋能B端用户，同时通过多级培训、品效保障、终端经营支持，驻地直营服务中心、呼叫中心、专家技术团、备件供应链多方专业支持，保障B端经营无忧。
这两个优，从价格到品质再到沟通服务的本身，彻底解决了用户担心，箭牌的服务就是无忧。箭牌产品和研发制造实力，更是确保了用户对品质生活的享受。
而1.0到3.0服务的变化也反映了用户对家的定义的范式变化。“焕新3.0”，专为不同人群设计打造一站式全产品生命周期焕新解决方案，牢牢守护价值链协作的最后一环。
首创产品技术培训中心
打造高标准服务体系
30年来，箭牌为千万家庭提供产品和服务，不仅塑造了箭牌在服务领域深厚的基础，也为后续市场服务体系的建设提供了坚实的用户支持；坐拥业内最全家居品类，独创首个产品技术培训中心、20个服务中心、1500+经销商服务网点，10000+服务人员，为客户提供一站式优质产品解决方案和服务体验，保障了客户全流程无忧装好家的舒适体验。
这种全链路协同，大大加速了体系的进化和科技成果的转化。近年来，箭牌拉动产业新升级的尿检智能坐便器，集杀菌、体测黑科技于一身的健康套系卫浴柜，康养系列智能座厕，满足全龄消费需求的创新产品走向千家万户，正在为万千消费者的美好生活赋能。
经过多年的实践经验，箭牌总结了用户痛点之处，并进行了优化升级。其中，在服务人员培训上，2024年，箭牌成立了业内首个产品技术培训中心，该中心旨在通过市场情况分享、场景解决方案模拟等理论+实操多元化培训，通过模块化学习，提升经销体系服务水平和技能。据悉，从今年开始箭牌家居所有安装施工人员需经过该中心专业考评后，获得合格成绩并获颁证书方可持证上岗，上岗后实行“驾驶证”动态管理模式。除此以外，2023年箭牌家居更是被佛山市职业发展中心认定为人才就业基地，同时被人力资源和社会保障部认定为培训基地。
全国用户只要通过“箭牌服务”自助服务平台，即可得到快速响应，并获得持证服务师的一对一定制服务。该平台集成了客户预约的整个过程，其中包括客户最关心的服务派工、上门、确定方案以及服务质量管理等问题。据悉，只要10天即可帮助客户实现靓装。从单一产品焕新，到全卫场景焕新，提供一站式焕新解决方案：包括旧洁具、旧吊顶，旧墙地砖拆除、施工保护。水电路新排，墙地面重新找平，防水重新施工+墙地砖重新铺贴，集成吊顶换新安装，水电安装，新洁具安装，整个卫浴空间的翻新过程。而这整个流程，箭牌服务多渠道端口在线服务实施全流程管理，让客户体验无忧。从服务设计、交付执行、服务监督三个方向，箭牌打造了独立且系统的客户服务标准体系，梳理了家居服务新典范，引领整个家居服务行业向更高水平迈进。
引领产业升级
守护消费体验
后市场增长拐点将至。关于家居后市场，虽然目前业内还未有相关法规和标准，但这近几年，品牌服务升级口号不绝于耳。消费者在使用过程中仍有很多痛点，如何解决家居后市场的“瓶颈”和“短板”，是摆在面前的“必答题”。
数据显示，我国城市家庭住房中，88.4%是1990年以来所建，68.1%是本世纪所建。家居后市场价值量与房龄通常正相关。虽然目前未有数据证明房龄与翻新费用的比例，但一线城市超过20年的房子翻新价格大约在1600元到2000元人民币每平方米，甚至更高。
与此同时，消费趋势显示出近年来卫浴正在由私密空间向社交场景转移。由此可见卫浴在局部改造、翻新中的重要定位，箭牌此番躬身入局，全新诠释对用户的承诺，重新定义高标准的服务内容和服务，代表了箭牌家居对千万中国家庭的重视和守护。
值此三十周年之际，箭牌推出了“焕新3.0”服务，并面向全网发起了寻找老用户的活动，参与活动的老用户有机会免费更换智能马桶。此外，在10月11日，箭牌在全国范围内发布了《重阳关爱·老年浴室友好焕新指南》，展现了其对老年人群细致入微的关怀。箭牌不仅仅是在回馈老用户，更致力于为所有年龄段的用户提供全方位的服务支持。通过为不同家庭提供一站式服务解决方案，箭牌力求满足家庭成员从出生到老年的全生命周期产品需求。亦如西安箭牌老友游叔叔评价的那样：箭牌这一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。
在今年上海国际厨卫展上，财经作家吴晓波表示：“箭牌家居的三十年，就是中国家居进步的三十年。”经过30年的发展，面临新一轮经济转型和消费升级，我国家居产业不仅需要在发展上更进一步，更需要在文化意义和社会价值上探索更高维度的升级。箭牌之箭，瞄准消费者对家居服务的需求，不仅以高标准赋能智慧生活，也将为产业高质量发展带来强大的引领和助推作用。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
