11月14日,贝壳找房举办“贝壳城市线2024公众媒体开放日”活动,正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”,并在此次推出“3(全国)+3(部分城市)”平台级服务承诺专项。其中,贝壳南京站覆盖的四项服务承诺包括“真实房源、假一赔百元”、“交易不成,佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”以及“漏水披露、损失补偿”。同时,贝壳宣布设立1亿元的平台赔付保障资金,为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。
房产交易业务低频、复杂,消费者面临很多不确定性。服务承诺可以针对交易痛点,为消费者提供确定性保障。过去,服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供,平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在一定差异,消费者比较难判断。此外,品牌之间服务方差较大,使得服务承诺对客户保障的范围有一定局限性,无法更全面地保障消费者诉求。
为此,贝壳平台建设基础能力,联合平台合作的所有经纪品牌(以城市为维度)共同推出“平台级服务承诺”,全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为,贝壳平台提供兜底服务,以此解决服务一致性问题,并进一步提升消费者的服务质量。
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示,“对消费者好,帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题,通过提供平台级服务承诺,将进一步提升消费者的服务保障,提升平台服务者的作业安全感。
图:贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩现场分享
贝壳推出“3+3”平台级服务承诺专项,持续扩大承诺范围
图:贝壳“3+3”平台级服务承诺专项
“交易不成,佣金无理由退”为全国范围的重点承诺之一,旨在为消费者在签约后但并未实际完成交易履约(合同解约)的情况下,提供快速退回已收佣金的坚实保障。2024年,该服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌,承诺品牌的门店覆盖率达86%,近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件,涉及退佣额5.5亿元。“真实房源、假一赔百元”同样面向全国范围,已连续13年实现平台100%覆盖,真房源率稳定保持在95%以上。“物业欠费、损失先行垫付”承诺专项,则有效解决了物业交割阶段,未提前识别的原业主欠费且不补缴,给购房者带来的损失兜底保障。
针对房屋漏水这一消费者面临的关键痛点,贝壳于2023年三季度创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系,并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到,以降低漏水纠纷。目前,贝壳已在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出“漏水披露、损失补偿”服务承诺。其中,该项服务承诺于2024年5月在南京试点,截至11月10日,已累计为182名客户提供了超46万元的保障金额。
“品牌承诺”升级为“平台级承诺”,亿元赔付保障金为消费者兜底
过去,服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供,平台则以鼓励、引导与监督为主。数据显示,截至2024年10月30日,“品牌承诺”已覆盖贝壳平台上的465个品牌,包含37个承诺项目,累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。
在贝壳ACN模式下,买卖双方常常通过不同的经纪品牌方成交,这就导致消费者享受到不同的服务保障。而出现问题需要履约时,也有可能会存在对保障条款以及兜底金额的沟通协商导致消费者长时间无法获得保障。
贝壳集团首席品质官葛静指出,好的承诺应该让更多消费者被保障,但其需要的能力建设也更复杂。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能,帮助服务者服务好消费者,降低发生问题的概率。我们希望做到“把简单留给消费者,把复杂留给自己”,全新平台级承诺的推出,能够最大限度保证消费者服务品质的一致性,并提升整体服务承诺的质量。
图:贝壳集团首席品质官葛静现场分享
“先C后B、赔付共担”是平台级承诺的兜底赔付机制,将原先的仅由品牌履约,升级为由品牌履约附加平台兜底,并遵循“先C后B”的原则。当风险发生时,先解决消费者损失,再核实平台与品牌方的责任归属,如品牌方服务流程无问题,则由平台方来提供兜底资金,最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时,这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付,以保障更多的交易不出问题。
为保障“平台级承诺”的顺利推进,贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池,携手服务者共同守护消费者的权益。
“平台级承诺”不仅为消费者提供了坚实的保障,也为各经纪门店筑起了一道安全防线。平台携手服务者敢承诺、真赔付、品质为本、向上向善,极大地促进了消费者、品牌主和店东与平台之间的良性互动,形成了稳固的三角支撑,这也让消费者更有安全感,让经纪人更有价值。贝壳将通过不断提升服务能力,实现品质正循环,积极引领并推动行业进步。
本文来源：网易家居
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