苦心孤诣11年，万师傅只做了一件事

12月16日，全国最大综合性家居服务平台万师傅迎来了自己11周岁生日。

今年年初，站在新旧之交，万师傅举办“十周年战略发布会”，提出坚持创新、坚持长期主义两大行动准则。“无论行业如何改变，万师傅的初心不会变——让师傅自主经营，让科技普惠每一个技能服务者，为每一位师傅打造属于自己的个人品牌。”

回望2024，万师傅创始人田晓正将这一年的主题定义为“扎根”。他认为，万师傅仍处于成长阶段，需要精耕细作，持续深耕服务领域，一步一个脚印脚踏实地，挖掘出用户的真正需求，全面满足用户的期待。

一、科技提效，服务传递温度

诞生于国内第一波产业互联网浪潮，万师傅的出现，无疑是为传统家居行业开启一扇新的大门。

11年前，家居家装行业的售后服务饱受诟病，要么是处于缺位状态，要么是态度恶劣、效率低下。许多企业想方设法扩张市场，却忽视了消费者的售后需求。

然而，一个企业想要走得长远，品牌口碑才是关键。服务交付是消费者感知最深刻的环节，随着消费意识觉醒，感知维度持续上升。服务者的技能水平代表品牌形象，直接影响品牌口碑。

伴随着互联网技术的飞速发展，消费者的购物习惯逐渐发生变化，电商行业崛起。曾被称为“离互联网最远”的家居行业，最终也受到线上零售业的冲击，主动加入数字化转型的队伍。

数字化的核心是去中介化。在此背景下，服务交付慢、价格不透明、售后无保障、权责不清晰、服务质量参差不齐等行业痛点被无限放大，售后服务成为企业拓客关键。第三方专业服务平台的出现，解决的就是售后服务机制从无到有的问题。

万师傅作为全国一站式家居服务平台，率先弥补了这一空缺。其采用共享经济模式聚合全国优质服务资源，借助互联网技术实现供需双方的精准匹配，重塑服务流程，构建行业统一标准，并通过数字化系统实现流程节点化，直观显示服务流转进程，严格把控服务时效。

数字化的意义是提效。基于万师傅自主研发的智能推单系统，用户需求将自动推送给“技能+定位”双重匹配的专业师傅，350万师傅极速响应，第一时间解用户所急。

万师傅研发人员表示，借助AI大数据模型，平台为服务者规划最合理、最便捷、最迅速的上门路径，从而削减服务者的时间与路程成本，使用户获得更具性价比的服务体验。

除此之外，借助万师傅售后管理系统，企业能够高效统一管理订单，实时监测服务进度，保障交付时效。在使用体验层面，万师傅持续开发出批量下单、自动指派和AI下单功能。根据用户设定的师傅要求，系统将订单自动指派给合适的师傅，免去人工指派操作；且依托于AI数智化模型，用户无需手动填写信息，可自动完成订单创建，大大节省时间与人力成本。

系统自动生成海量数据库，通过AI大数据模型分析生成售后数据报告，赋能品牌方持续优化与升级产品，降低产品售后率，提升用户使用体验。

抱着让“找专业服务像买一本书一样简单”的想法，万师傅以科技为马开启了在家居行业中变革之路。

在“万师傅十周年战略发布会”上，万师傅明确了全新战略定位：“全球一站式技能服务平台”。对比原先的“一站式家居服务平台”，不难发现，服务仍是万师傅的主心骨。

11年来，万师傅专注做服务。这种服务不单单是在物理层面上消除不确定性，同时赋予用户积极正向的情感价值。

与有形商品不同，服务发生时，双方往往会产生更深层次的情感链接。

田晓正坚信温度是服务的底色，“科技”是冰冷的，但人与人之间的交流，应该是温暖的。万师傅要做的，是和所有用户“交心”，将心比心，以心换心，为大家提供生活上的便捷，获得心理上的舒适。

二、追求极致，超越用户期待

宏观经济环境一直处于变化当中，即便如今的家居服务行业仍是一片蓝海，但众多互联网巨头和中小企业争相涌入，行业竞争日趋激烈，万师傅必须寻求一些新的突破。

万师傅服务的不仅是家居企业、装饰公司、物流、物业和工厂，同时也面向广大消费者。

作为具有先发优势的企业，万师傅率先参透竞争的本质，朝着成为“消费者品牌”的方向发力，期望通过优越的服务品质，在消费者心中占据一方城池。

伴随着国民住房观念和消费习惯的变迁，家居产业数字化转型加快，产业链各环节在深度融合的同时，分工更加明确和精细，末端服务行业逐渐从家居零售行业中走向独立。

倘若将家居服务业视为一个新兴行业，它的发展历史是非常短的，甚至可以说是和互联网家居服务平台的历史相重合。因此，它目前仍处于高速成长阶段，众多新玩家涌现，百花齐放。

历经十余年的发展和沉淀，“品牌+第三方平台”的合作模式逐渐占据主流。市面上同质化产品愈来愈多，服务模式大相径庭，肉眼可见的差异正在缩减。

究其原因，无非是经过市场验证的商业逻辑可复制和效仿。这对后来者而言，无疑是0试错成本的。

这是行业发展的必然。优胜劣汰、见贤思齐，是一套极其普适的市场生存法则。比起大张旗鼓的自我标榜，万师傅更像一位默默无闻的扫地僧，专心做好服务。在田晓正看来，“什么形式是我们先想出来的，什么模式是我们先打通的，什么业务是我们开创的，这些都不重要。”

时代在变化，重要的是是否能够坚持创新，永远站在潮水之上，引导潮流。这也是万师傅一直在奉行的宗旨，差异化建设，不单单是从产品，更要渗透到整个企业运营的方方面面。不是细枝末节的创新，而是对整个行业都能有所建树的变革和突破。

其次是坚持长期主义，一个企业想要健康长久地发展下去，第一目标绝对不是扩张，而是明确要做的事情，找准自己在产业中的位置，对整个行业乃至社会变革发展起到什么样的作用。

万师傅官网显示，其愿景和使命是“成为最有价值的技能共享平台，为所有人链接分享每一份技能”。一言以蔽之，万师傅期望用科技普惠人类，让所有人都能享受到科技的便捷，充分发挥人的主观能动性，提高资源配置效率。

从2013年成立起，万师傅就一直在坚持做两件事：一是标准化建设，包括服务流程、服务把控、服务标准、服务质量评估、服务者职业化等等；另一件事是双边满意度，真正立足用户视角，换位思考，同时做好用户侧和师傅侧的体验。

正如田晓正在“十周年战略发布会”上所说，万师傅的品牌壁垒是“双边满意度”。

2019年5月以来，万师傅一直是宜家官方唯一推荐服务平台，据宜家数据显示，万师傅顾客净推荐值高达92%。凭借优越的服务品质，万师傅获评艾媒金榜“互联网家居售后服务平台TOP1”，成为2023年消费者最喜爱家居服务平台。

科学技术可模仿，商业模式可复制，由人主导的服务无法复制。身为行业先驱，万师傅与其他平台存在的最本质的差别，是对“服务”这件事的态度。

成立11年，万师傅始终深耕家居服务领域，力图将服务品质做到极致，坚信服务应该走在用户前面，永远先人一步解用户所急，用真心传递服务的温度。

三、永葆初心，赋能师傅成长

从万师傅传递的理念中，我们不难发现，无论是行业标准化建设还是双边满意度，皆存在一个关键因素——服务者。

回顾互联网家居服务业的发展史，我们可以将服务者的变化分为两个重要节点，一是数字化，二是职业化。

2013年，万师傅成立之初，面临的最大困难就是人的数字化。彼时智能手机尚未普及，家居师傅大多通过坐在家具城、实体店门口叫卖的方式揽活，工作机会缺乏保障，时常过着“饱一顿饥一顿”的生活。

这些人大多年龄集中在30~45岁之间，文化水平有限，他们无法通过口碑和资历留存客户，也没有权利对工作“挑三拣四”，被欠款、被斥责也无处讨说法。供需双方之间深陷“信任危机”，对横空出世的平台更是深闭固拒。

2013年12月23日，万师傅成立7天后，平台第1位师傅入驻。田晓正等人手把手教师傅用一部手机完成线上注册，深圳坪山的罗师傅成了第一位拥有“数字名片”的家居师傅。此后，万师傅沿用这种方式，并采取免佣、补贴、送工具、送装备等一系列扶持行为，帮助师傅从线下转移到线上，拥抱更多机遇和更大市场。

然而，从第一个到第一万个，万师傅用了整整420天的时间。

追忆这段时光，田晓正表示，服务行业的数字化，核心在于人的数字化，只有完成了这一步，才算是真正实现数字化转型。

现如今，万师傅平台入驻师傅超350万，拥有全国最庞大最优质的家居服务力量，也为全国4000万家庭提供超1.6亿次服务。

成为全国规模最大的综合性家居服务平台，万师傅没有停下脚步。更准确地说，万师傅从成立初期，便致力于推动师傅的职业化建设，其属于万师傅行业标准化建设中的重要组成部分。

与其他平台不同的是，万师傅不仅关注师傅的收入问题，更关心他们的职业规划与生存环境，是服务者公认的“最尊重师傅的平台”。

通过构建资质认证系统、开创“8·3师傅节”、建立“师傅职业化实验基地”等一系列举措，万师傅始终致力于帮助全国家居服务者实现职业化，培养职业素养，建立职业认同，提高社会地位，实现人生价值。

越来越多师傅的真实面貌通过《万师傅的一天》纪录片展现给大众，家居师傅得以依靠一个个视频、一次次服务逐渐建立起职业形象，打破大众根深蒂固的偏见与刻板印象。在获得稳定的收入之后，对师傅来说，认可与尊重弥足珍贵。

《道德经》中有一句话， “天下难事必作于易，天下大事必作于细。”万师傅不止一次强调服务者的重要性。

用田晓正的原话来说，在家居行业，改变行业的核心力量，在于行业的最小服务单元——师傅。只有一线服务者的工作生活变得安全、温暖、有尊严，才能从根本上净化行业生态，提升行业效率，推动行业高质量发展。

结语

“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”，每一次细微的创变，才造就如今的家居服务业。毫无疑问，成立11年来，万师傅是幸运的，没有仙人指路，摸着石头过河，也一步一个脚印发展到了现在的规模。

可不论现有平台的规模有多大，后来者如果能让交易中的买卖双方更满意，那它永远有机会。换言之，交易平台的壁垒是满意度，而非规模。

万师傅表示，提升用户的满意度是一个永无止境的过程，要不断超越用户预期，不断追求服务上的极致，提升交易双方的满意度。

众多家居品牌和万千家庭将万师傅视为首选，决不是因为价格和模式这类的浅层因素，而是出于对万师傅这个品牌的认同，认可万师傅的发展理念，相信万师傅选择的“道路”。

任何一个消费者品牌，无论如何变革，只有回归用户，真心为用户创造价值，才能真正赢得市场，获得长足发展。