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数智赋能,万师傅为家居企业搭建健全服务机制

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近年来,家居行业一方面经历着总体市场需求的下滑,另一方面也正在进行着内部结构的聚变。2022年是地产行业的重要拐点,市场变化波及下游家居行业,人口红利逐渐消退,行业步入存量时代,家居企业面临变革转型的巨大调整。

历经两年摸索,许多企业纷纷开启全渠道布局,通过线上线下深度融合以拓宽生存空间,加速产品创新和服务升级。随着家居用户跨度增大、销售版图扩张,建立健全服务机制成为家居企业转型过程中亟待解决的重要课题。

健全服务体系,一站式解决全品类服务需求

行业竞争日趋激烈,企业之间全方位竞争态势初步显现。由于产品同质化严重,价格战进入白热化阶段,多数企业采取降本增效的经营方针承压。

“最后一公里”服务作为消费者感知最直观、最深刻的一环,往往影响最终成交情况。从往年家居消费投诉数据来看,超时发货/送货、不履行上门安装/维修质保义务、缺乏售后保障等售后服务相关问题繁多。

家居家装行业素来具备重决策、重体验的特性,消费者决策周期长,服务体验与品牌形象直接挂钩,粗放的售后服务体系无法满足新时代消费者的购物需求。

因此,以宜家、慕思、顾家家居、林氏家居、四季沐歌为代表的行业龙头品牌,选择互联网家居服务平台作为优质服务供给,保障产品高效落地交付。

当今家居用户极其注重购物体验,期望得到更加便捷与舒心的服务。随着企业线上化布局加快,配套安装成为家居商品的“标配”。然而,消费者按下“确认收货”按钮后,并不意味着交易流程完成,商家仍有义务对消费者的使用体验负责。

立足消费者视角,我们在日常生活中时常会遇到产品破损、故障等问题,无论产品是否在保修期内,消费者的第一想法都是求助品牌方,期望品牌方能给出相应解决方案。

然而,出于成本考量,许多家居电商无法建立覆盖全国的健全服务体系,无暇顾及消费者真正的“售后”需求。这时,家居服务平台重要性凸显。

公开资料显示,截至2025年2月,万师傅平台师傅超360万,其中120万师傅具备专业维修资质。不仅如此,万师傅服务范围覆盖家居全品类,精准触达全国99.8%城镇区县,一站式解决送装、维修、拆旧、换货、清运等家居服务需求,帮助任何规模的家居企业搭建健全服务体系,完善售后服务数字基建。

完善售后保障,全方位守护用户权益

市场调研显示,消费者在选购家居产品或选择服务平台时,是否具备服务保障成为重要决策因素之一,因此会优先考虑行业知名度高的大品牌、大平台。

对家居企业而言,合作服务平台的信誉口碑,也将影响品牌形象。尤其在降本增效的经营策略指导下,商家只有选择专业可靠的服务平台,才能最大限度保障资金流转效率,在不影响消费者体验的前提下,保障自身权益。

据了解,自2013年成立以来,为搭建一个公开、透明、安全的交易环境,万师傅于业内首度上线“担保交易”。用户在下单后,资金不会直接流入师傅账户,而是暂存于平台设置的担保账户内,服务满意后扣款,保障用户资金安全。在保证交易安全的同时,商家可以通过师傅的“数字履历”,查看历史服务情况,服务流程节点化,服务数据透明化,高效把控服务品质,提升服务时效和服务水平。

除“担保交易”外,万师傅拥有完善售后保障机制,力求为用户、师傅和消费者构建安全无忧的交易环境。该机制覆盖服务前、服务中、服务后全流程,服务前设置严格准入门槛,采用保证金机制,提供线上担保交易;服务中通过数字化服务系统,实时监控服务进程,把控服务质量;服务后提供无忧质保服务,1V1专属客服及时跟进,异常情况极速响应,全方位解决后顾之忧。

为应对服务过程中出现的异常情况,万师傅联合PICC定制“第三者责任险”,如遇权责不清晰的特殊情况,平台提供先行赔付,最大限度上为用户保驾护航。安全有兜底,服务更确定。

正如万师傅创始人CEO田晓正所说:“万师傅的‘护城河’是双边满意度。”而用户满意度,就是要提供超出用户预期,让用户感到物超所值的放心服务。

作为全国最大的综合性家居服务平台,万师傅累计服务次数超1.6亿,覆盖全国四分之一家庭,宜家NPS值(净推荐值)高达92%,获评搜狐焦点家居“2024中国家居服务首选品牌”。

总体而言,家居行业虽历经周期,但市场仍呈稳中向好趋势,机遇与挑战并存。

家居企业想要获得长足发展,应切实把握行业发展脉搏,加速适应市场变化,以创新产品力形成品牌生态,以优质服务力打造品牌口碑,通过产品力与服务力凝聚形成独一无二的品牌力,逐步成为无可替代的“消费者品牌”,占领用户心智,拓宽市场份额,积极迎接行业新一轮竞争。

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