2月23日是链家一年一度的“客户日”,这个日子在链家内部承载着极其重要且特殊的意义。2016年的这一天,一起跟链家有关的客诉事件,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级成为链家的一次品牌危机。链家没有选择回避和掩盖,而是痛定思痛,自2016年起,便将每年的2月23日定为“客户日”,以此提醒全体员工始终将客户放在首位,重视并践行服务品质,铭记“对客户好”初心。
图:2025南京链家安心客户日现场
今年是“2·23”的第十年,链家将今年客户日的主题定为“23℃服务承诺”,因为23℃代表着人体最舒适的温度,象征着链家始终以“客户至上”为核心,努力为消费者提供始终如一的,恒定且令人愉悦的服务体验。
49亿安心保障金,筑牢“安全”底线
在房产经纪行业里,链家是最早通过服务承诺的方式,用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业,也是第一家敢于为客户风险买单的企业,自2013年推出“四大安心服务承诺”开始,链家持续推动服务承诺的升级迭代,每一次升级都标志着对更高品质服务层级的追求。
本届客户日上,链家公布了“安心服务承诺”取得的一系列新进展以及最新的安心保障数据。截至目前,链家已为全国消费者累计赔垫付超过36万笔,累计支付安心保障金49.51亿元。
2024年,链家也继续在“助消费者安居”的道路上迈进,推出一系列旨在提升服务品质的举措,努力为消费者提供更有价值的服务。不断根据市场和消费者需求的演变作出迅速反应,推动“安心服务承诺”的持续升级与优化。
值得注意的是,2024年,南京链家针对房屋漏水这一消费者普遍关注的痛点问题,突破了时间和空间的保障限制,扩大了保障范围,为消费者提供更加全面的安心保障。
客户王女士(化名)通过南京链家购置一套房屋。12月份入住后,意外发现卧室窗边有渗水痕迹,经专业勘察确认为外墙防水层问题。当南京链家客户服务团队得知这个情况,第一时间响应。全程陪同检测,联动物业、业主、施工方锁定渗漏根源,并释放业主物业保证金,平台48小时内为客户打款。
“从发现问题到维修,链家全程陪同还给予保证金,不仅兑现了‘交易安心’的承诺,更让我感受到‘入住后依然有依靠’的温度。”王女士感概道。
不断超越消费者期待,诠释“安心”真谛
除不断升级迭代的安心服务承诺之外,链家还以“提升消费者满意度”为核心目标,通过流程、标准与服务工具的建设与重构,努力为消费者带去更加高效与安心的客诉服务体验,更好地诠释“安心”二字的真谛。
近年来,链家加快推进降低客诉率战略项目,设立“亿元赔付池”推动为消费者服务兜底的能力;建立专属的纠纷备案服务组织,以提升经纪人的专业服务能力,让经纪人能更专业地为消费者解决潜在问题,做好纠纷预防;并启动了各层级经纪人的赔付授权,赋予一线经纪人解决客户问题的权力。
去年,链家还推动建立起“2H极速赔付”机制,为“交易不成退佣金”的消费者提供了极致的退款体验,确保客户在合同解约后,佣金退费能够在2小时内迅速完成处理。目前,链家的最快出款记录仅为69秒,显著缩短了赔付时效,赢得了消费者更多的信任。
得益于这一系列的努力,去年,链家在客户体验方面取得了显著进步,不仅客业问题的发生率持续降低,客诉满意度也不断提升,最新数据显示,链家的全国客诉率已由3%降低至1.82%,客诉处理满意度由84.6%提升至91%。
“守住房产交易的安全底线,同时不断超越消费者的期望上限,未来,我们还有很长的路需要走。”2月23日,在致链家全体员工的公开信中,贝壳找房高级副总裁 链家COO王拥群这样写道,他强调,如何让消费者更满意是链家一切业务的根本问题,也是所有链家人不敢忘记的问题。
图:南京链家总经理席璇
今年的2月23日与往年一样,链家在各城市同频举办“客户见面会”活动。同样南京链家也不例外,由城市总经理席璇亲自担任“首席客服”,与现场客户面对面交流,亲自参与客诉处理,倾听消费者心声,并与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。
“房产交易对于每个人而言,都是一件至关重要的大事,毕竟人们的需求存在着千差万别。链家是一个规模庞大的团队,在实际运营过程中,难以确保每一位员工在各个方面都能做到尽善尽美。然而,既然链家选择了这么一个难做的行业,那么像这种事后的复盘工作就显得尤为必要了。将一些典型案例整理出来,并将其作为学习资料向全体员工推广研究,这是非常有意义的举措。从客户的角度出发,这样做有助于为客户提供更为优质的服务。而从链家自身来看,做好案例学习能够有效减少赔付风险,这对于用户和公司双方来说,无疑都是大有裨益的。”现场王先生对链家未来服务提出建议。
“回顾过去,链家最应当感谢的人是消费者,正是他们的监督与鞭策,促使我们不断进步,也正是‘2·23’带来的警示,才将链家塑造成了今天的链家。”王拥群表示,链家唯有以“不忘初心,躬身谦行”的态度回馈消费者,“永远把客户放在心上,践行品质追求,努力实现更美好的居住。”
本文来源：网易家居
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