家居315服务调查家具＆床垫篇：服务体系建设整体升级，美克美家、慕思等入围年度服务TOP榜

2025年，是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十五年。在3·15国际消费者权益日到来之际，网易家居再度开展家居行业服务力追踪调查。本次针对家具、床垫行业的专项调研历时数月，对30个国内具备代表性的头部家具和床垫品牌的服务水平进行线上线下综合评估，最终形成具有行业参考价值的服务观察报告。

调查团队自2024年12月起，以普通消费者身份对主流家具、床垫品牌展开实地探访。调研范围涵盖线上官方平台咨询响应、电商客服专业度、线下门店服务规范等三大维度，重点考察售前产品咨询、售中体验、售后问题响应等全流程服务环节。经综合评估，共有美克美家、慕思、顾家家居、喜临门、雅兰、朗乐福、梦百合、丝涟、爱依瑞斯等9家家具、床垫企业在服务标准化建设、客诉处理效率及服务创新方面表现突出，成功入围年度服务 TOP 榜单。

作为行业观察者，网易家居持续跟踪服务力建设进程，为行业提供可复制的经验参考。本次调研发现，家具、床垫企业在线上线下服务领域持续创新，聚焦全渠道服务闭环，从单一产品售卖转向为消费者提供专属“全屋搭配设计”“睡眠解决方案”服务，通过数字化技术、场景化设置和个性化服务不断提升消费者体验。除了诸如“100天免费试睡”“十年质保”等承诺，还有“AI智家”“睡眠健康检测区”等新型产品和体验，都体现出企业贯彻以服务为第一要义，不断用专业产品和优质服务助力人类健康生活质量的提升，为消费者开启健康、智能、个性化的家居新时代。

线上渠道服务优化，客服表现出色

在本次调查中，线上服务部分主要通过企业的官方微信公众号和天猫旗舰店展开，重点考察线上渠道咨询响应速度、门店地址查询的便利性以及客服引导用户到店体验的能力。调查结果显示，家具、床垫品牌在天猫旗舰店与微信公众号双渠道协同能力明显增强，大多数品牌的线上渠道信息建设已较为完善，线上服务不断成为品牌引流与转化的重要战场。

调查显示，在线上信息查询方面，大部分品牌都在微信、天猫平台设置了详细的门店地址查询入口，极大提升消费者一键查询的便捷性。具体来看，多个品牌表现尤为突出。比如，当调查人员咨询线下门店时，顾家家居天猫旗舰店客服会第一时间回复多个查询路径，不仅包括电脑端和手机端两方面的操作引导，还能根据自动定位功能主动发送距离消费者最近的门店信息，大大节省消费者的自行搜索时间，提升信息获取效率。

顾家家居天猫旗舰店客服提供三类门店查询方式

在从线上信息查询到线下体验购买一条龙服务方面，美克美家品牌也表现得格外优异。从他们在天猫旗舰店中的产品详细页面可看出，美克美家贯彻“线上免费预约—线下门店邀约—到店体验下单”的一体化标准流程，有效解决了家具品牌经常出现的不同渠道信息不流通不对等的问题；同时，他们也根据平台定位功能，在产品页面中直接嵌入“附近门店”功能，清晰明了，极大简化了消费者从提问到获取信息的步骤。可以看到，从任一产品页面都能够明显感受到美克美家品牌全方位的服务理念，详细的产品信息，“预约送免费设计咨询、到店送上门量房量尺、成交送全程管家顾问”的专业化服务，促进全渠道融合，让消费者享受到完整的服务体系。

美克美家天猫旗舰店产品页面

与此同时，喜临门、朗乐福、爱依瑞斯等品牌也都在其官方微信公众号上设置了完备的服务功能，除了门店查询外，还包括产品介绍、订单查询、在线客服、链接官网、会员中心等内容，贯穿从售前到售后的服务全流程。并且，调查人员发现大部分品牌公众号页面中不仅包含各类快捷服务，还会主动提供其在线客服热线，十分便于消费者一站式咨询各类问题。

另外，无论是天猫旗舰店，或是微信公众号，各品牌的客服响应速度均有提升，与消费者的互动更加紧密。大部分品牌设置了智能机器人回复，通过关键词能在1分钟内快速响应并提供专业解答。当调查人员进一步询问产品或具体服务时，各品牌客服也会自动转接人工，进行耐心、细致地解答，并附上产品链接和各类服务图片示例，服务到位。例如，慕思在其天猫店铺设置了智能客服系统，能够即时推荐适合用户需求的床垫产品，并对各类产品进行亮点介绍，消费者可以直接获取想了解的重点。

慕思天猫旗舰店智能客服回复

调查人员也惊喜发现，雅兰床垫在其微信公众号中设置“全景门店”小程序服务，点击即可从720度全景视角游览雅兰门店，在云端为消费者带来沉浸式门店观览，这一数字化服务的升级是家具、床垫品牌在线上服务环节的又一突破，令线上线下逐渐零距离零障碍，消费者能够身临其境，充分加深品牌印象。

雅兰床垫品牌官方微信公众号中“全景门店”服务页面

此外，丝涟通过微信公众号提供专业睡眠顾问服务，帮助消费者根据自身睡眠习惯定制睡眠解决方案，推荐合适的床垫，并引导消费者预约线下体验。与此同时，调查人员也发现大部分品牌线上客服的留客意识不断增强，例如梦百合等品牌在微信公众号上除了会对自身品牌进行介绍，也会邀请消费者加入会员、预约到店，或者参与免费试睡等活动，赠送小礼品，引导用户留资，后续由门店人员主动联系，实现线上线下无缝衔接，激发消费动能。

丝涟品牌官方微信公众号提供“定制睡眠解决方案”服务

梦百合、慕思品牌官方微信公众号页面

从调查人员亲身感受的线上各渠道服务来看，可以说大部分品牌在响应速度、解答专业度、留客意识、线下引流等方面都有显著提升，且服务覆盖环节增多，细节性加强。在本次对各品牌线上渠道服务的全方面考察中，调查人员经过多轮调研和纵横对比得出结论：家具、床垫行业总体服务水平不断优化，朝着家居领域更高端迈进。

线下门店体验优化，沉浸式体验成热潮

2025年，服务依然是家具及床垫行业的核心，线下门店更是彰显服务质量的第一扇窗。调查显示，品牌门店正逐步从传统产品展示模式向“沉浸式服务体验”“场景化情景叙事”“个性化设计推荐”转变，门店氛围与体验感加速升级。

调查团队走访了北京、上海、广州、深圳的30家家具、床垫品牌门店，从店面环境、体验流程、导购服务、售后保障等方面进行评估。整体来看，家具、床垫品牌的门店体验感显著提升。

例如，慕思运用数字化工具加以赋能，其智能睡眠体验馆提供AI智能匹配床垫服务，用户可通过身体数据检测找寻最适合的产品；朗乐福门店以床垫面料工艺展示为核心，导购从人体工学角度分析产品适配性，并演示弹簧结构，增强体验感；爱依瑞斯也突破传统服务边界，设计服务向个性化延伸，导购根据用户户型需求推荐全屋搭配方案。

慕思门店提供AI智能调节床垫服务

美克美家品牌也在门店中提供实景化场景体验，搭配免费家居设计顾问服务，根据房屋结构为消费者定制方案；同时会结合AI工具与线下顾问，消费者可实时查看3D效果图并调整方案。美克美家门店的系列智能化、专业化服务都体现着不断升级的“五心”服务理念，不仅通过AI技术降低咨询和设计门槛，还能够提供全程置家顾问，让消费者更省心。

美克美家门店内产品场景化陈设

美克美家导购利用专属小程序为调查人员定制效果图

在产品讲解环节，导购的专业度普遍提升。调查人员走访发现，包括顾家家居、丝涟在内的大部分品牌，线下门店导购员都经过专业培训，能够为用户提供详细的产品介绍和体验服务，确保用户能够亲身感受到产品的舒适度和质量。部分更加专业的导购还能够清晰解释材质区别、软硬度选择标准及人体工学设计理念。

面对调查人员提出的的各类问题，导购员也都认真、细致、全方位地予以解答。在服务态度方面，可以说大部分品牌都趋近满分。整体来看，家具、床垫品牌的导购热情主动，除了主动讲解产品外，更重要的是能够从用户的角度出发，根据其特性和需求推荐响应价格、功能、材质等合适的产品，沟通到位，获得调查团队的一致肯定与认可。

顾家家居门店

丝涟门店产品展示

在售后服务方面，保障体系正在不断优化，越来越多的品牌开始提供更长质保期、试睡服务及回访服务。目前，大部分家具、床垫品牌均提供5-10年的质保服务，例如，慕思等品牌提供10年核心支撑系统质保，而雅兰、梦百合等品牌则在部分高端系列产品上提供终身质保。不断完善的质保和维修服务，让调查人员真切感受到各品牌在全流程恪守匠心，品质服务，不仅在品控上有充足把握，更在售后上契合更高端的标准，满足消费者对产品的全程需求。

同时，为了让消费者放心购买，许多品牌都陆续推出“试用”服务。例如，顾家家居推出“365天无忧包换”服务，喜临门部分产品推出“100天试睡”政策，从线上链接到线下，丝涟和梦百合品牌都推出了到店试睡赠送枕头等礼品的服务，调查人员在门店中能够清晰感受到不同品牌不同质量的产品，有效进行直观对比。这一服务的推出利于消费者在试用期间根据个人体验决定是否更换产品，降低其决策成本。

梦百合门店内“0压床”床垫产品都可试用

除此之外，在导购人员的讲解和展示中，调查人员了解到，部分品牌开始重视客户关系管理。例如，在调查时导购员主动询问并添加调查人员的联系方式，在调查人员离开店后第一时间提供回访服务，不仅主动了解调查人员在店中的体验反馈，同时还对消费用户进行持续追踪。例如美克美家会定期开展客户满意度调查，一些床垫品牌也会了解用户的睡眠质量反馈，并提供床垫保养建议等，真正做到让服务不止停留于门店内，更诠释在品牌中。同时，大多数品牌通过企业微信、小程序等渠道向消费者推送健康生活知识和会员活动，进一步增强用户粘性。

【调查小结】

综合整体调查情况来看，家具、床垫行业的服务体系建设呈现出整体升级趋势。品牌纷纷加大线上引流力度，通过天猫旗舰店及微信公众号构建更高效的用户触达体系；同时，线下门店体验升级，沉浸式、场景式、个性化服务成为亮点，AI智能设计等数字化技术的应用提升了消费体验。此外，行业在售后服务方面也表现出创新意识，长质保、试用服务、回访体系等新举措成为提升客户满意度的重要手段。

尽管整体表现优秀，但仍有部分品牌存在客服响应速度参差不齐、持续服务意识不足、线上线下产品体系分离、售后服务落地执行不到位等问题，仍有优化空间。从“产品交付”到“体验增值”，家具、床垫品牌正以服务创新重塑行业竞争格局。未来，随着消费者对高品质家居生活需求的提升，家具、床垫品牌的服务体系将进一步向智能化、个性化、专业化方向发展，不断构建全链路全渠道服务生态，以满足更多消费者对美好生活的向往与追求。