万师傅创始人CEO田晓正谈职业教育：让服务交付更稳定

近日，居然之家与万师傅联合创办的“全屋定制安装线下实训班”第一期圆满收官，标志着我国家居服务行业人才培养进入规范化、职业化发展的新阶段。此次居然之家与万师傅强强联手，成功实现“平台资源+产业经验”深度融合，无疑为行业人才培养树立了新标杆，被视为师傅群体职业化建设的重要里程碑。

作为全国规模最大的家居服务平台，万师傅自成立起便致力于推动行业标准化建设，重视服务者的职业化发展，我们特此对万师傅创始人CEO田晓正先生进行专访，深度探索家居服务行业的技能人才培养路径。

Q：您认为家居服务行业当下存在的主要痛点是什么？

田晓正：作为平台，我们捕捉到的痛点来自于用户、师傅、商家三方，服务链各环节参与者分别面临着不同的问题。

首先是需求侧——消费者，他们对整个行业的态度大致可以归纳为：不信任、不满意、没信心。其中“信任”是最严重也最亟待解决的问题，目前行业存在着严重的信任危机，服务者技能水平参差不齐，“开盲盒”的现象普遍存在，用户担心服务价格是否与实际价值相匹配。

其次是对时效不满意，在消费者的预期中，上门服务理应是随叫随到的，能够在自己掌控的时间内解决需求问题。

最后是对售后没信心，服务完成后如果出现异常状况，是否能够及时得到处理，是否能够获得相应的售后保障。

同样是需求侧，商家的核心痛点可从各企业对售后服务的需求共性倒推，许多品牌方试图建设一支低成本的专业师傅团队。究其原因，主要有三点：一是缺乏稳定可靠的服务能力；二是服务质量无法反哺品牌长期建设；三是存在一定成本预期。

再者是供给侧——师傅，服务者群体面临的问题则更接近就业困境，一方面收入不稳定；另一方面缺乏系统化的技能提升渠道，只能通过自学、累计经验抑或是跟随老师傅学习的方式凝练技能。由此获取的知识过于碎片化，也很难得到检验，没有一条明确的职业进阶路径。

Q：其形成的背后原因有哪些？

田晓正：导致上述行业痛点的原因，可以简单概括为四个方面：信息不对称、权责不清晰、沟通不顺畅、历史数据不完整。

一是信息不对称，这由家居服务行业的先天属性所决定，行业非标准化程度低，就会存在描述不清楚、多边理解不一致的问题。由于认知差异，师傅和消费者对同一件产品的需求理解也可能存在不同，这导致需求描述与实际情况存在偏差，双方对服务价值的理解产生分歧，加剧信任危机。

二是权责不清晰，当异常情况发生时，其形成原因一时难以界定，影响用户正常使用的到底产品因素还是服务因素，也需要具体情况具体分析。

三是沟通不顺畅，传统服务流程中，由于服务商的存在，信息多层传递导致信息偏差，加上信息不对称的存在，师傅无法直接获知服务需求，行业一次完工率普遍偏低，交付周期无限拉长，用户满意度也大大降低。

四是历史数据不完整。非平台师傅过往服务数据缺失，消费者在接受服务之前对师傅水平缺乏整体认知，极易陷入“开盲盒”的情况。

Q：针对上述问题，万师傅提出了怎样的解决方案？

田晓正：万师傅从四个维度解题。

首先是服务标准化，平台针对每项细分服务做具体拆分，形成统一的收费标准与服务流程，最大限度上减少信息不对称，以提升服务确定性，保证稳定交付。

其次是去中介化，平台提供公开、透明、安全的交易场所，借助数智化系统实现供需双方精准对接，正如万师傅的经营理念“让用户自由选择，让师傅自主经营”，平台给予双方充分自主权，让用户与师傅直接沟通需求，消解信息差的存在。

再者是数智化调度体系，基于智能推单系统，用户需求能够得到即时响应，在期望时间内找到“技能+定位”双重匹配的师傅，获得极致性价比的服务。

最后是师傅数字化，通过对服务者的数智化改造，平台将师傅服务行为、技能资质、用户评价等数据沉淀生成“数字履历”，为消费者选择师傅提供一定参考依据，同时也成为优质师傅吸引客户的“金招牌”。

Q：在万师傅9周年专访时，您曾提出“师傅是影响行业的最小单元”，如何理解这句话？

田晓正：纵观家居消费链条，我们不难发现，服务交付的最后一环是由师傅完成的。换言之，服务好坏很大程度上由个体师傅的现场表现所决定。

不仅如此，师傅也是产品交付中的关键连接点，用户和商家通过师傅建立联系，因此师傅形象在一定程度代表品牌形象，服务体验决定用户对品牌的满意度，进一步影响品牌口碑。

万师傅许多重要战略之所以围绕师傅展开，是因为我们期望通过平台规则和服务标准的牵引，让所有师傅严格按照标准提供服务，我们清楚地知道，个体师傅作为服务的直接提供者，其职业素养影响行业整体水平。

平台的存在本质上是为了优化市场效率，想要真正提升行业满意度，还需从服务者入手。我们期望通过标准化流程、奖惩体系、师傅驱动力三者形成稳定三角，促使服务最小单元，在这套体系的运作下，收入更稳定、技能更专业、服务更积极。

Q：公开资料显示，万师傅平台注册师傅超370万，平台通过何种方式把控如此庞大的师傅体量，保证优质服务供给？

田晓正：在过去十一年的实践中，万师傅主要“技术驱动”和“生态治理”实现师傅管控。其中技术驱动是指通过技术手段辅助构建严格准入体系、服务流程节点化、用户评价体系等，将全国松散的服务资源凝聚成可管控、可优化、可持续的服务供应链。

此外我们对师傅群体还做了许多赋能的事情，一方面是专业技能的培训，一方面是服务意识和服务形态的培训，譬如我们这次与居然之家的合作，就是针对全屋定制领域的定制柜品类制定的专项线下实训。

平台师傅管控，实质上是将松散的师傅劳动力变成标准化的服务节点，用技术手段解决了规模化和个体化之间的矛盾，最终实现服务节点可视、服务时效可控、服务品质可量化，复杂多元的个性化需求也可以得到满足。

Q：万师傅提出“职业化教育”的初衷是什么？这些年做过哪些尝试和努力？

田晓正：“职业化教育”是“行业标准化”的重要环节，其初衷在于帮助拥有碎片化技能的师傅输出更加标准化、专业化、品质化的确定性服务，目的是为了保障交付的稳定性。

从目前的行业现状来看，大多数师傅是通过“老带新”方式入行的，技能非常碎片化，服务技巧也因人而异，带有极强的个人主义和经验主义色彩。这种形式的“职业教育”导致服务者普遍缺乏统一服务标准和服务意识，职业发展空间有限。

平台通过建立标准化的课程与认证体系，统一培养家居服务技能人才，让更多新手师傅能够从0到1入行，补足师傅群体技能升级路径和职业发展通道，从而解决行业服务质量不稳定、服务效率低的问题。

这一体系的建立，可能是通过平台自研，或是和师傅共创，抑或是与第三方专业培训机构联合办学去实现。

Q：这些举措带来了怎样的影响和成果？

田晓正：我认为比较明显的就是行业标准和用户满意度的提升。

自2018年起，万师傅联合全国工商联家具装饰业商会先后起草多项行业标准，如《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》团体标准、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等，涉及信息安全、责任认定、服务判定等各层面，覆盖家居、家电各细分领域，全力推动家居服务行业标准化建设。

其次是用户满意度，最直观的是万师傅宜家顾客净推荐值，始终保持在92（满分：100）的较高水平。我们与宜家的合作始于2019年，通过品牌专属服务模式为宜家全系商品提供室内组装服务，系宜家官方唯一推荐服务平台。

基于品牌方特定需求，平台将建立一支品牌师傅队伍，围绕产品特征与服务意识展开专项培训，全方位保障消费者服务体验，维护品牌口碑。

Q：万师傅所倡导的“职业化教育”期望达成怎样的目标？最终如何反哺行业？

田晓正：作为平台，最终期望达到的目标肯定是推动产业升级，将这一行业从传统的劳动密集型产业改造成由技术驱动的现代化服务行业。

对技能服务者而言，我们期望通过“职业化教育”将师傅群体从个体临时工变成终身职业化工程师，无论是收入水平，还是社会地位，都能与其专业技能相匹配，培养师傅群体的职业认同感，扭转蓝领群体社会地位低微的局面。

在行业层面上，万师傅将始终坚持行业标准化建设，做行业标准的制定者和引领者。不管是输出技术人才还是服务模式，都始终处于领先地位。

最重要的是，任何举措最终都应落到用户体验上，确保服务质量更稳定、更可预期，让消费者得以享受更具确定性的服务体验。

真正有价值的服务，需要立足用户视角，切实解决困扰用户的家居难题，满足消费者日益变化的多元需求，且技能水平和职业素养兼具，在服务品质和服务时效上达到超出预期的效果，打造令人舒心的服务体验。