维修售后，家居企业必须迈过的一道“坎”

中国消费者协会《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比29.67%；家用电子电器类投诉21.3万件，占商品类投诉量的12.13%；在具体商品投诉中家具投诉量为33822件，排第8位，同比增长20.95%。

家具由于规格、材质等因素，在运输途中极易发生破损、零配件松动情况，返厂翻修需要损耗大量时间与路程成本，导致交付周期延长，严重影响顾客购物体验。同时，更为现实的问题在于，返修的售后成本极高，超时交付也将带来退货退款的风险。

因此，对任何家居商家而言，上门维修是解决货损问题的最佳售后方案。

24小时内上门：“抢救”口碑的黄金时间

从往年家居消费投诉数据来看，超时发货/送货、不履行上门安装/维修质保义务、缺乏售后保障等售后服务相关问题繁多。“最后一公里”服务作为消费者感知最直观、最深刻的一环，交付体验与品牌口碑直接挂钩。

立足消费者视角，我们在日常生活中遇到产品破损、故障等问题，无论产品是否在保修期内，第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能给出相应解决方案。这意味着，当商品发生损坏，商家的售后响应速度与解决方案，在极大程度上决定成交结果。

然而，出于成本考量，许多家居电商无法建立覆盖全国的健全服务体系，无暇顾及消费者的售后需求。这时，家居服务平台重要性凸显。

以全国订单量与市占率双第一的标杆平台万师傅为例，在万师傅下单维修服务，最快可达“1秒响应，13分钟上门”，1小时内完工，100%真实履约，24小时内准时上门，第一时间解用户所急。

值得一提的是，基于万师傅智慧管理系统，维修流程节点化、可视化，商家能够直观把控服务流转进程，确保服务时效。

公开资料显示，截至2025年2月，万师傅平台师傅超370万，其中120万师傅具备专业维修资质。不仅如此，万师傅服务范围覆盖家居全品类，精准触达全国99.8%城镇区县，一站式解决送装、维修、拆旧、换货、清运等家居服务需求，帮助任何规模的家居企业搭建健全服务体系，完善售后服务数字基建，帮助商家构建专业服务形象，树立良好品牌口碑。

对“症”下药，一次完工：标准服务具象化

谈及维修，其飘忽不定的服务价格令人生畏。故障成因的不确定性，导致维修行业难以形成统一价格标准，信息差带来信任差，小病大修、没病假修、漫天要价等是消费者投诉最集中的问题。

然而，据《万师傅的一天》师傅工作纪录片显示，即便服务场景复杂多样，其定价也能最大程度上做到透明、合理，核心是师傅是否真实满足顾客的知情权，双方是否达成一致。

纪录片主人公钟师傅表示，维修服务遵循基本流程，首先检测机器情况是否符合客户描述，后续根据掌握的知识与经验判断，精准找出故障原因并告知客户，阐明维修费用构成明细，如是否需要更换材料，或是单一的基础人工费。

双方达成一致后，师傅将在平台填写维修故障原因、修理方案，系统根据执行方案自动生成账单，价格公开透明，明细清晰可查。

除运输在途导致的破损以外，有些类似于零配件松动、出厂发货瑕疵的小问题，也可以通过专业维修师傅快速解决，最大限度上减少退货、退款情况的发生，大大缩减售后成本。

全流程服务保障：售后无忧，放心之选

伴随着地产红利逐渐消退，家居行业已然进入到消费者主权时代。

当今家居用户极其注重购物体验，期望得到更加便捷与舒心的服务。随着企业线上化布局加快，配套安装成为家居商品的“标配”。然而，消费者按下“确认收货”按钮后，并不意味着交易流程完成，商家仍有义务对消费者的使用体验负责。

艾媒咨询调研结果指出，消费者在选购家居产品或选择服务平台时，是否具备服务保障成为重要决策因素之一，因此会优先考虑行业知名度高的大品牌、大平台。

对家居企业而言，合作服务平台的信誉口碑，也将影响品牌形象。尤其在降本增效的经营策略指导下，商家只有选择专业可靠的服务平台，才能最大限度保障资金流转效率，在不影响消费者体验的前提下，保障自身权益。

据了解，自2013年成立以来，为搭建一个公开、透明、安全的交易环境，万师傅于业内首度上线“担保交易”。用户在下单后，资金不会直接流入师傅账户，而是暂存于平台设置的担保账户内，服务满意后扣款，保障用户资金安全。

在保证交易安全的同时，商家可以通过师傅的“数字履历”，查看历史服务情况，服务流程节点化，服务数据透明化，高效把控服务品质，提升服务时效和服务水平。

除“担保交易”外，万师傅拥有完善售后保障机制，力求为用户、师傅和消费者构建安全无忧的交易环境。

该机制覆盖服务前、服务中、服务后全流程，服务前设置严格准入门槛，采用保证金机制，提供线上担保交易；服务中通过数字化服务系统，实时监控服务进程，把控服务质量；服务后提供无忧质保服务，1V1专属客服及时跟进，异常情况极速响应，全方位解决后顾之忧。

为应对服务过程中出现的异常情况，万师傅联合PICC定制“第三者责任险”，如遇权责不清晰的特殊情况，平台提供先行赔付，最大限度上为用户保驾护航。安全有兜底，服务更确定。

正如万师傅创始人CEO田晓正所说：“万师傅的‘护城河’是双边满意度。”而用户满意度，就是要提供超出用户预期，让用户感到物超所值的放心服务。

作为全国规模与市占率双第一的家居服务平台，万师傅累计服务次数超1.7亿，按第七次人口普查数据测算，相当于覆盖全国超三分之一家庭，订单量稳居行业第一。

“行业龙头”地位背后，是千万用户的共同选择和坚定认可。据悉，万师傅宜家NPS（顾客净推荐值）高达92，远超于服务行业平均指数17.4，曾获评艾媒金榜“中国互联网家居售后服务平台排行榜TOP1”、搜狐焦点家居“2024中国家居服务首选品牌”、艾媒咨询“2024中国年度用户体验最佳新消费品牌奖”等权威荣誉。

结语

家居家装行业具有重决策、重体验的特性，消费者决策周期长，购物体验与品牌口碑息息相关，粗放的售后服务体系将无法满足新时代家居用户的消费需求。

因此，立足消费者视角，真正又快又好地解决用户所需，才是家居商家赢得市场、领跑行业的突围之道。