网易家居3月13日讯 下午3点，网易家居2013家居企业服务创新高峰论坛-暨家居企业售后服务电话调查报告发布会在广州网易大厦举行。中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生上台致辞并发表精彩演讲，以下是尹虹秘书长的发言演讲实录：
中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生
尹虹：谢谢，非常感谢网易的盛情邀请，去年差不多这个时候也参加了类似的活动。严总说了，去年参加这个行业，给我很大的触动。我来自于建筑卫生陶瓷行业，简单的说就是瓷砖和马桶，他们在售后服务的概念上还是有所区别的，他们在品牌和功能上也是有区别的。我今天来的时候心情是轻松和高兴的，正如王会长讲的，网易家居在短短时间做到在家居频道中遥遥领先，说明他们在家居行业花了很多的功夫，有了很多的收获，因此在行业中占了比较大的比例，在这里衷心地表示祝贺。
第二个好心情是，十大泛家居行业电话售后服务的调查中，我所在的建陶和卫生陶瓷行业虽然不是很好，但是跟自己相比，跟去年相比有所提高，我没有仔细的看，大概地浏览了电话售后服务调查的结果，瓷砖连续两年排在最后一名，今年成为第九名，已经是很大的进步，而卫浴从第四名提升到第三名。因为瓷砖跟很多的泛家居产品是不一样的，中间有经销商、设计师、建筑商，因此售后服务的战线比较长，因此得分比较低是正常的。但是有一半的企业进入到90多分，一半的企业进入到50多分，中间六、七十分的企业比较少，说明重视品牌的企业都在不断地增长，而做工程和地毯砖的企业连售后服务电话都没有。
卫浴行业也进步了，因为有安装和使用保修期，从家居行业的发展来看，卫浴的知名度是比较高的行业，在中国靠的就是品牌的内涵，包括售后服务。今天参加这个活动，我是比较高兴的。
另一方面，我跟网易家居接触不多，但是去年参加这个活动后我感觉不错，目前有很多的排行榜，但规则没有事先公布，而网易家居的活动规模虽然不是很大，但是评分和调查的过程都是透明的，不是说要报名的，不需要企业报名的，对大家来说，对行业来说是比较公平的。对于售后服务完善的行业，例如家电行业是比较完善的，对瓷砖行业是有促进的，瓷砖行业觉得中间有经销商、建筑商、设计师，售后服务怎么做，如果不会做的话，就看看网易家居的调查，这是基本的解释，从而不断地改善售后服务的面和内涵，从而不断地提高。
从现代企业的发展来看，从单一产品到全方面的竞争，包括产品质量和品牌以及售后服务。这些年很多问题都是从售后服务开始的，包括达芬奇家具以及洁具等等的问题，很多的质量问题都是售后服务的导火线，这跟人际关系和社会的和谐是一致的，关键要有沟通的渠道，如果没有沟通的渠道，就不可能有了解和理解，如果没有了解和理解的话，就不会全面的合作，也会影响到产品的整个形象和品牌的发展。我觉得网易家居的电话售后服务做得非常好，对建筑卫生陶瓷行业做得非常好，因为我们在售后服务方面要跟家电行业要多多学习，跟泛家居行业多多的学习，希望网易家居搭建很好的沟通渠道，使整个行业向前发展和进步。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
