华鹤刘立新:售后服务在于兑现承诺

网易家居3月18日报道  第31届广州国际家具展于3月18日开幕，在展会现场，华鹤家具副总经理刘立新接受了网易家居的专访。他表示，未来2-3年华鹤家具主推“雅典家”系列产品。谈到售后服务，刘立新认为，售后服务不在于创新，而在于兑现承诺。

未来2-3年主推雅典家系列

网易家居：刘总，跟往年相比，您觉得这一届展会的人流量怎么样？

刘立新：应该说这个流量还是很大的，特别是我们华鹤家具的展厅，一直以来我们都是人很多，大家都很了解华鹤，每年也都想过来看看华鹤有什么变化，总体来看这届展会的人气还是很旺的。

网易家居：2013年华鹤会把工作重心放在哪一块？

刘立新：现在华鹤有家具、木门、衣柜，下半年我们还会有木窗、阳光房的产品上市，总体上来讲，华鹤的这四个主导产品，都是我们工作的重点，特别是我们“雅典家”系列这个新品。我们这个产品的颜色、工艺、造型等方面，都给来到展厅的这些渠道的朋友们留下很深的印象。应该说对华鹤家具来讲，“雅典家”是我们未来两到三年主推的产品。

网易家居：推出这个新品之后，在这次展会上，华鹤家具有没有一些新的措施或者新的模式来吸引我们的经销商？

刘立新：当然了，我们都有一些具体的营销支持的政策，我们会有一些积极的推动政策鼓励经销商来做我们这个系列的产品。“雅典家”这个产品，从我们前期的市场调研、整个研发的过程，还是现场的反应情况来看，我们对这个产品都充满了信心，所以我们也会给有意加盟的朋友更好的支持。

通过优化管理降低成本 坚持不涨价

网易家居：我们知道由于物料上涨和人工成本增加等原因，从2012年的年末到现在2013年的年初，家具行业有一阵“涨价风”，您怎么看待家具行业涨价的趋势？

刘立新：我想涨价应该一分为二去看。有的企业由于成本的压力，或者出于市场导向、利益的考虑，而实施涨价，当然也有一些企业，同样面临着成本的压力，但考虑一个企业可持续发展的问题、品牌的长线发展的问题、信誉的问题，所以尽可能在企业内部去消化。

我们现在思考的是，如何降低我们的制造成本、加强我们内部管理，通过这样一些手段和方法，我们不会涨价，让华鹤有一个比较平稳的发展，也希望我们渠道的经销商有一个更好的、稳定的合作伙伴。

网易家居：就是说华鹤也不会去调整终端产品的价格？

刘立新：我们对渠道来讲是不会的，我们目前也没有涨价的想法，因为我们必须要面对这个现实，上游可以涨价，原材料可以涨价，但是在下游我们还要面对终端消费者，其实都挺为难。我想一个成熟的企业，一个运营多年的企业，要靠我们自身的一些管理、靠我们各个方面的工作，尽可能的在我们企业内部进行消化，不至于给渠道、给终端客户带来更大的影响，这也能够保持这个品牌的一贯的形象。

售后服务不在于创新 在于兑现承诺

网易家居：现在消费者已经越来越注重服务了，“3·15”刚刚过去，我们网易家居在“3·15”的时候进行了一个售后服务电话调查，结果显示家具行业的售后服务水平跟其他行业相比还是比较靠前的，您本人怎么评价目前家具行业的售后服务的情况？

刘立新：我觉得家具行业现在售后服务的情况，总体上已经形成了一些体系，这是好事。对于华鹤来讲，我们鼓励和要求经销商组建自己的售后服务队伍和服务中心，能够快速解决消费者出现的问题。同时我们也希望，不具备条件做售后服务的，要有第三方的合作，拥有一个稳定的合作团队来做售后服务的保障。

网易家居：华鹤在售后服务上有没有一些经验可以和我们分享一下？

刘立新：这个我想这个倒没有一些创新的地方，我觉得重要的是我们多年来的一些基础的做法。其实售后服务不在于你有什么创新的地方，重要的是能兑现你的承诺。出了问题，经销商能按照我们公司要求，48小时之内给客户一个答复，我觉得售后服务就是承诺要兑现的问题。

网易家居：厂家在这方面还是要对经销商进行一些监督和管理？

刘立新：那当然了，我们开通了400电话，这是提供给消费者的保护自己权利的一个很重要的手段，另外还有我们的网络的平台，官网、微博和微信，我们建立很多跟顾客沟通的平台。

消费者的问题在当地的专卖店得不到及时的解决，他可以通过不同的渠道，跟我们厂家反映，我们直接帮助他解决这个问题。个别在运输过程当中板件有磕碰等问题的，我们工厂都会开通绿色通道去补板补件，这也是为了给消费者一个满意的售后服务。

网易家居：非常感谢刘总接受网易家居的采访，谢谢您。

刘立新：谢谢。