调查:橱柜投诉40%来自安装和售后服务

装修业的旺季“金九银十”很快来到，橱柜订单在增长的同时，售后安装投诉也直线增长，据悉，投诉问题多集中于售后安装服务方面，售后服务不到位，售前售后态度不一致，消息反馈不及时等问题已成为企业售后的软肋。由此看来，企业避免投诉发生，重视客户体验，为客户创造价值已成为业内值得思考的话题。

40%投诉来源于安装问题和售后服务

近日，一位网友投诉知名橱柜品牌，称自家买的橱柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员，并且送货延迟，售后一直推卸责任，投诉了四五次，不管是经济赔偿还是其他售后一概不理！这能不让消费者闹心吗？

根据中国质量投诉平台调查，2012年橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出，售后服务和安装问题已经成为近年来橱柜行业的硬伤。其原因在于企业这几年快速扩张，只管业绩不管售后，结果服务成为了消费者投诉的重点。

在橱柜安装环节中，延期安装、拖工怠工、偷工减料、偷换材料等现象也是大多数投诉中经常提到的问题。上海橱柜协会秘书长邓翠萍认为，这一方面主要与安装人员的职业素质密切相关，作为品牌企业，应加强员工全面的素质培训，降低投诉比例。

【业内观点】

重视短期购买行为很难持续发展

上海橱柜协会秘书长邓翠萍说，橱柜市场还存在着很多企业正在用低价竞争，这种只重视其短期的购买行为，是很难持续的发展。她认为厨柜产品是耐用品，任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出，从而影响使用者的感受，对品牌形成不良印象。另外随着行业发展，产品本身的同质化现象不可避免，这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响，而且消费者对产品认识越来越理性，会比较冷静地去看企业服务，注重自身的体验，因此口碑传播将会越来越重要，作为品牌企业，不但应注重前期销售，同时对后期客户的维护也应非常重视。

售后被投诉 企业监管不力是主因

不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。记者在采访佳居乐万晓云时，他表示一些不规范的小企业往往会出现这样的问题，这是企业监管不力的表现，并且他提出，如果前期沟通不力，也会引发问题和纠纷。他认为，企业应当在售前就做好服务的第一步，对导购员要经行全面的培训。在售后，企业需建立通畅的沟通渠道，建立完善的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

【记者观察】：

如何让售后服务更有据可依？

在调查中记者发现，一些企业已有推行相关的规定，在此类问题上先行了一步。消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题，只需拨打全国统一电话，直接到总部来报修，而企业对于每一个顾客都在总部的呼叫中心里建立了档案，消费者打电话来就会有记录，这样能更好的跟踪。如果当地经销商解决不给力，总部会快速安排专卖店的工作人员去，而对于同个月内有相同报修的记录，就会对相应的维修人员经行处罚，这样对消费者而言是种双保障。

只有企业监管到位，让售后服务做到有据可依，那消费者在消费时就会变得更加阳光透明，只有这样，橱柜业才会迎来真正的产品创新，品质竞争时代。

（来源：365地产家居网）