315衣柜篇：接通率低影响得分 史丹利德维尔垫底

网易家居原创 2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，衣柜行业各项调查指标相比去年出现大幅下降，平均得分为66.16，比去年的79.75分下降了不少。对消费者咨询投诉的问题，客服的态度好评率仅有40.35%，客服人员提供的解决问题率为53.07%。在调查过程中，今年下降的接通率直接影响了衣柜企业的各项得分，史丹利衣柜和德维尔衣柜更是以16分垫底收场。

电话免费率上升 态度好评率与问题解决率均下降

“家里衣柜装好了，散发的气味却很重，会不会甲醛超标呢？”如果你遇上这样的问题，心里是否会愈发不安，担心衣柜时刻威胁着家人的健康？在315衣柜行业售后服务调查中，网易家居就衣柜味道大、防撞胶条脱落等相关问题，在不提供保修卡和发票的情况下，对19个一、二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。

今年唯一呈上升数据是售后电话的免费率，从去年的85%上升至94.74%，这说明衣柜企业设立专业免费的售后服务电话已形成规模，比较重视为消费者提供免费的售后电话服务。

与去年数据相比，今年的客服态度好评率则来了个“大跳水”，从去年的65%降至40.35%。降分原因主要在客服素质参差不齐，差距较大。甚至同一间企业都能出现截然不同的客服态度。如在某企业第一轮电话中的客服语气充满了不耐烦，直接用“产品问题是专卖店的责任”来搪塞调查员。但在第三轮的电话调查中的同一间衣柜企业的客服则是态度比较亲切，能耐心记录顾客反映的问题。更有企业客服在接听电话过程中好像刚睡醒似的有气无力，调查员从互动对话中可以感觉到客服以希望尽快挂断电话为目的。

消费者拨打客服电话，最终都是希望所反映的问题得到解决。与去年衣柜行业客服人员的解决问题的情况相比，今年的解决问题率只有53.07%，比去年下降了2成多。究其原因是很多客服电话是形同虚设，消费者的问题得不到反映，导致问题根本无法解决。

如某衣柜品牌，调查员在三轮不同时段致电，一次是被语言提示“现在外出，请稍后再打电话”、一次是被提示“工作时间到五点半，节假日没人”。更有企业售后电话被语音提示“您所拨叫的电话余额不足”，种种售后表现令人啼笑皆非。

电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，衣柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班问题，如果消费者在节假日产品出现问题，得不到及时的维修服务从而影响日常使用的话，售后服务电话的开通也是意义不大。

表现“大跳水” 低接通率影响得分

此次调查的企业数量共19家，成绩超过60分的企业共有14家，及格率为73.68%，比去年的90%合格率下跌了近2成。

今年的接通率为70.18%，与去年85%的接通率相比有了不少的下降。这也直接令到不少去年得分合格线以上的企业在今年的调查中分数跌了不少。例如去年得分98分的德维尔，两次致电其官网首页显示的“400”电话转0查询后无人接听，一次成功接听后却突然断线，超低接通率导致其成绩在今年跌至包尾。

值得肯定的是，去年位居第一的好莱客，今年继续蝉联冠军宝座，其客服每一次都能以友善的态度倾听客户投诉，处理顾客反映的需求，配合经销商做好投诉处理，实属难能可贵。

广东省衣柜协会代表王飚表示，近年来包括衣柜行业在内的定制家居市场在不断扩大，企业也在不断地发展，低接通率是由于部分企业售后电话服务人员配置跟不上不断扩大的消费者需求所致，企业要做大做强则需重视这方面的售后服务。

“衣柜行业分数下降是跟定制行业的属性有所关系。定制性行业的服务流程涉及到很多环节，特别是在春节期间前后，很多环节内的人员会提前放假，只要其中一个环节的人员放假就会导致售后服务流程跟不上。”全国工商联家具装饰业商会橱衣柜专委员会秘书长李国华表示。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

“315家居企业售后服务调查”衣柜品牌排名及得分：

好莱客  96

联邦高登 94

索菲亚  93

德尔曼 84

箭牌 83

诗尼曼 81

伊百丽 79

伊仕利 75

顶固  72

柯拉尼 72

雅迪斯  68

艾依格 66

维意  65

劳卡 61

丹麦风情 58

百得胜 41

诺维家 37

史丹利 16

德维尔 16

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