回顾：2014家居行业服务调查报告发布会（六）

主持人：接下来我们有请网易家居频道主编罗希先生为大家揭开本次调查报告的结果，掌声有请！

罗希：感谢江秘书长，感谢王会长以及各位企业代表和媒体同行在百忙之中来到我们2014年家居行业服务调查报告发布会的现场。

网易家居频道主编罗希先生发布售后服务调查数据

接下来由我来发布一下售后服务调查的总体数据。我们今年是延续去年的调查的形式，在10个行业的271各个行业中做了调查。以下是每个行业调查的数据和调查的方式。而调查的方法跟之前的一样，调查该企业能否快速地找到售后服务电话，售后服务电话是否收费等。另外，我们拨打电话的时间是上班的上午和下午以及节假日。

以下是2014年10大行业的总的平均分的对比，我们可以看到厨电行业以82.35分继续占据榜首的位置，8个行业的平均得分在60分以上，而瓷砖行业已经落到了及格分以下。

我们可以看到大部分的行业的售后服务电话的分数较2013年有所下降。而电话接通率和免费率的调查，厨电行业一直领先于其他行业，瓷砖行业基本上在及格线上下徘徊，橱柜行业在该项成绩则一路领先，四年以来进步比较明显。

在电话接通率方面，厨电行业连续四年拔得头筹。而态度好评率这方面，从2013年相比，大部分的行业在好评率方面有所下滑，售后服务电话的接通率有所下降，是导致好评率下降的主要原因。

消费者最关心的是问题解决率相对比2013年呈下滑的趋势。在进入具体的行业情况的发布之前，我想简单说两句。

今年有一个特殊情况，过年时间比较早，我们在年前的调查导致很多企业得分普遍偏低，但我们在10个行业的调查的时间是统一的，所以这相对来说会得到一个公平的结果，有的企业得分高，有的企业得分低，这是大家需要关注提升的一些方面。

第二，刚才尹秘书长也说到了有些卫浴企业有售前和售后脱节的情况。我们是不是应该将服务部门和其他的生产销售部门保持一致，把服务的时间拉得长一些，我们是否可以把服务的环节和销售和生产的环节做一个区分，保持常态化的服务的进步，这些都值得我们思考。

首先发布的行业是瓷砖行业，瓷砖行业今年的得分在56.49分，跟去年相比有所下降，电话的免费接通率相比2013年小幅提升，而问题解决率则下降一成多，超过六成的问题得不到解决。

卫浴行业也是遭遇了滑铁卢，态度好评率和问题解决率直线下滑，这两个行业突显出客服推卸责任的情况，找经销商成为了一个高频词。我们已经了解很多行业是存在经销商的制度，但是企业是否可以明确客服的职责和任务，如果什么都找经销商的话，那企业是否必要设立客服热线呢？如果设立了客服热线，希望企业做一个区分，让消费者明确知道有问题该找谁。

家具行业90分以上的企业从去年的28家减少到16家，接通率和态度好评率和问题解决率都有所下降。

橱柜行业的在今年的售后服务的各项指标均有所提升，排到整个家居行业的前列。今年橱柜行业电话接通率递增了，部分客服帮客户主动联系经销商，这是做得比较好的。

今年衣柜行业的平均得分降到了70分以下，超过六成的售后问题依然得不到解决。

厨电行业是近四年以来表现得最好的行业，今年依旧是蝉联10大家居的排名的首位，跟2013年相比，在免费率、接通率和态度好评率也出现了轻微的下滑，这跟调查的时间或许有一些关系，但是我们可以看到在这样的情况下，厨电行业的各项评分呈现出比较好的态势。厨电行业满分企业今年新增4家，依旧是售后服务体系起到了作用。

地板的售后服务分数同样走低，高分企业大量减少，90分以上的企业从去年的8家减少到今年的2家。今年不少企业展现出了比较好的服务态度和意识的良好态势。虽然电话接听率有所提升，但是据我们的调查，服务台还是雷声大雨点小。另外，涂料行业的电话接通率跟去年持平，但态度好评率和问题解决率都下降了一成。

我们的调查人员对壁纸行业得出结论：今年所有指标较去年来说是有相应的提高的，越来越多壁纸企业认识到售后的重要性。但不足的是得分高的企业并不多，普遍为70—80分左右，说明壁纸行业的售后仍有较大的提升空间。

门窗行业在调查中一直表现得不好，不及格率高达66.67%，近半数的企业服务差，积极推诿，消极解决，这些数据可以很直观地反映出门窗企业整体的售后服务的质量水平。

根据整个调查的结果，网易家居发布了关于企业售后服务的建议。这些建议跟我们去年所提出来的服务建议没有太多的改变。其实三年以来网易家居发布了多次的售后服务报告，依然有很多企业用低分来回报社会和消费者，如果这种售后服务得不到改善的话，售前的所有环节——产品质量和销售等等所有的努力都会付之东流。

今天的发布就到这里，感谢大家的关注。

主持人：感谢罗希主编为我们带来这么客观、详实、细致的报告内容！