回顾：2014家居行业服务调查报告发布会

网易家居3月12日现场播报 为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续四年策划“315家居企业售后服务电话调查”，期望以此帮助家居企业发现服务中的问题，提升家居行业售后服务水平。2014年315售后服务电话调查在延续2011、2012、2013年315售后服务调查的基础上，扩大调查品牌范围，调查家居10个子行业271个品牌售后服务情况。3月12日下午3时，2014年网易家居“倡导服务文化 引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”在广州市网易大厦隆重举行。

现场直播

网易家居全程实录如下。

主持人：尊敬的来宾、企业领导、媒体朋友，大家下午好！

这里是网易家居“倡导服务文化 引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”活动现场，我是本次大会的主持人，感谢各位在百忙之中出席本次活动。

今年，网易家居“315家居行业售后服务电话调查”活动已经进入第四个年头，四年以来我们收到了很多企业对该项调查活动的反馈和支持，也向我们提出了很多的好建议，希望315调查活动能真正成为检验家居行业服务水平的试金石，起到促进行业服务水平提升的积极作用。

今天大会的主题是“倡导服务文化 引领产业升级”。我们现已处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点。日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。所以网易家居在给大家带来更全面客观的行业调查报告的同时，也将在这里与各位行业专家和企业领导共同探讨服务文化如何引领企业持续健康的发展之道。

在活动正式开始之前，请允许我介绍出席本次大会的领导和嘉宾，他们是：

广东省消费者委员会副秘书长江列华先生

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

网易房产家居全国执行总编辑严家森先生

网易家居全国主编罗希先生

网易家居全国销售总监钱嘉燊先生

主席今题活动的还有企业的代表，他们是：

联邦高登执行董事林福来先生

雅兰市场副总经理樊于亮先生

艾仕壁纸市场总监彭鹏先生

美亚MPE品牌总监许海涛女士

东鹏洁具市场总监林丽妮女士

欧派媒介总监陈鑫女士

欢迎你们！

今天的活动也得到了媒体朋友的大力支持，他们是：广东电视台、南方都市报、广州日报、新快报、羊城晚报、信息时报、南方日报、陶城报、陶瓷资讯、陶瓷信息、《家具商道》、家具time、家财富、装潢饰界等，让我们以热烈的掌声向各位来宾表示欢迎和衷心感谢！

主持人：下面有请网易房产家居执行总编辑严家森先生为大会致辞。

严家森：尊敬的江列华秘书长，王克会长，尹虹秘书长，各位家居企业的高管、精英和媒体界的同行朋友大家下午好！首先请允许我代表网易公司热烈欢迎大家来到网易大厦总部，今天的天气不怎么好，烟雨蒙蒙，有点诗意。

网易房产家居执行总编辑严家森致辞

后天就是我们开年来的第一个节点“315国际消费者权益保护日”，紧接着就是东莞、广州、深圳三地的家具展。我们知道各位都非常忙碌，能够在百忙之中抽出时间参加我们的活动，在这里我谨代表网易家居的全体同仁对各位的大驾光临表示衷心感谢，谢谢大家。

中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。为了检验家居行业各大品牌的服务水平，促进家居行业服务体系的不断完善，网易家居从2011年开始推出“315售后服务电话调查”活动，该项调查受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。刚才在开会前的几分钟，我专门上百度搜索了一下，315家居行业售后服务电话调查，后来一看链接的条数是400万条，这个活动受到业界的关注度，首先是整个行业协会都给予非常高度的肯定。我记得江秘书长曾经说过在这个家居电话调查是一种对于家居产品社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展，我们尹秘书长也曾经写过长文表示对于售后服务充分的肯定，我们的家居企业可以参照调查的标准来完善服务体系，还有王会长这么多年也一直非常关心和支持我们的活动。我记得上一届王会长提出家居行业可以在服务方面进行一些前置，在送货安装等环节提前把服务做好，在后面的服务就可以轻松很多。我觉得这些都是真知灼见，是对我们活动充分的肯定。

往年我们的调查发布之后，各大企业都是非常关心调查结果，很多品牌企业会打电话或者通过其他方式咨询我们这个调查的调查方式以及具体评分标准，想知道为什么他们的企业的分数比别人低，他们还有什么不足，很多的企业通过这个评价体系不断完善各自企业的一些售后服务，我觉得这就达到了我们做调查的初衷，通过这样一个调查活动能够在家居业界促进企业对售后服务更加重视，使家居行业的发展更加健康和规范。

网易家居315售后调查已经是第四年，我们今年有一些小变化，在整个调查的范围方面有所扩大，涵盖10个子行业，271个品牌，另外我们今年整个主题就如大屏幕所说的“倡导服务文化，引领产业升级”，这个也是结合网易家居今年的总的报道主题，我们整个报告的主题是家居文化年，这个家居行业改革开放以来发展了30多年，取得了明显的进步和发展，到这个时候应该是整个行业更注重文化含量的时候了，这个文化的含量可以包括很广：产品的文化，服务的文化和企业的文化等等。

2014年网易家居继续推进这个品牌活动，基本覆盖了家居行业一二线品牌，调查的系统性也更加完善。这次共调查了10个泛家居子行业，271个品牌，通过售后服务电话进行服务情况的总体调查摸底。今年的调查结果显示有9个品牌获得了100分满分的成绩，分别是厨电4个品牌、卫浴2个品牌、橱柜2个品牌、家具一个品牌。

由于今年我们启动调查的时间刚好在春节前后（1月20日启动，2月20日左右陆续结果各行业调查），一些家居企业已经开始放假，客服电话无人接听，导致总体得分不高。稍后网易家居主编罗希将对今年的调查做详细的解读，在这里我就不多讲了。

网易家居作为有态度的家居门户，履行媒体监督的职责，对家居行业售后服务水平的提升起到了推动作用。其实，每年我们陆续推出各行业调查报告时，都有品牌打电话咨询我们的评分标准和结果。比如，去年老板电器致电我们调查人员，了解评分体系和得分不高的原因后，表示心服口服。我乐橱柜、地球卫士壁纸等在内的企业看到我们的调查报告，也对媒体监督企业提升售后服务水平表示肯定。我们希望整个家居行业在媒体监督下，不断完善售后服务体系。

江列华秘书长曾指出网易家居315售后服务电话调查是对家居产品进行社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展。尹虹秘书长还曾发文建议家居企业要参照我们的调查和评分标准自查品牌售后服务存在的不足，进一步完善售后服务体系。王克会长根据我们的调查结果也曾建议家居企业要将服务前移，做好售后服务最后一个环节--送货和安装。

针对2014年的调查结果，在这里借315售后服务电话调查结果发布的契机，我们将表彰在售后服务方面做得比较突出的企业，同时公布家居行业在售后服务方面暂时还存在的一些问题，希望通过这个举动能使家居行业在拼服务的时代提升各自的服务质量，推动整个家居行业在售后服务方面得到持续、健康的发展，将家居行业服务打造成了有品味有文化的服务。

借着这个业界精英云集的难得机会，下面我想对网易家居的发展情况作一个简单的介绍：网易家居是网易门户最重要的内容组成部分，汇聚了网易整个平台力量打造的专业家居媒体平台。秉承“有态度”的家居理念，网易家居推出了大量原创报道，以独到的新闻视角，快速的报道速度向网民展现最新的市场动态。

据中国最权威的第三方网络监测机构--艾瑞网监测数据显示，网易家居的流量自2012年12月以来，独立访问量和页面浏览量持续稳居家居类门户网站的领先地位。网易家居借助网易门户的支持，还在于能够最大限度地使用网易门户的核心资源，在打通网易门户各频道界限，实现优势资源共享等方面。而在网易家居频道飞速发展的4年多时间里，已经有许多客户享受到了网易家居频道借助大网易及其他相关频道所打造的跨界营销的效果。

网易家居的迅速发展，离不开在座各位企业领袖、精英的厚爱和支持，我代表网易感谢各位对网易家居的支持。2014年网易家居将继续提升新闻报道的质量，进一步整合网易各个优势资源，包括邮箱、移动、新闻及各个报道平台，并与网易房产、汽车等等相关行业进行跨界联动，不断推出更精准、更有传播力的产品和服务，为各大家居企业、品牌传播和销售创造更大的价值。希望在未来的日子里我们能够一起携手推动整个家居行业健康快速发展。

最后预祝此次活动取得圆满成功，谢谢大家。

主持人：非常感谢总编辑严家森先生，请就坐，通过严家森先生的介绍，我们相信，本次活动必将对家居行业带来非常有价值的信息。再次感谢！

主持人：今年家居行业的服务情况在消费者中反应如何？下面有请广东省消费者委员会副秘书长江列华先生为我们带来精彩发言。

江列华：各位来宾，新闻界的朋友们，大家下午好，首先非常高兴能够参加这次由网易家居主办的“倡导服务文化 引领产业升级”的高峰论坛，以及2014年的家居企业服务的报告发布会，在这里，我代表广东省消费者委员会对于网易家居这次高峰论坛和发布会的顺利举办表示热烈的祝贺，也预祝本次论坛和发布会取得圆满的成功。

消费者委员会副秘书长江列华先生发言

家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业，家居品牌的竞争已经从原来单纯靠产品质量和价格的竞争演变成靠服务的竞争。网易家居从2011年开始一直坚持在315对家居企业的售后服务情况进行调查，同时通过新闻媒体公开发布结果，这种做法对于提高整个家居行业的售后服务水平和家居行业的健康发展发挥了非常重要的作用。大家都知道，再过3天就是一年一度的315国际消费者权益保护日，今年的315跟往年相比，有一个比较特别的地方，今年315同时也是新修订的消费者权益保护法开始实施的日子，如果从事过法律工作的人比较清楚，一个国家法律什么开始实施一般有两种情况，一种是自颁布之日起实施，一个是1月1日实施，但是这次的新修订的消费者权益保护法是在315实施，这显示出我们国家对于消费者权益保护法新修订之后的重视。

我们从3月10号开始在各地媒体刊登了新消法实施的倒计时广告，即距离新的消费者权益保护法实施还有多少天，通过一系列的宣传使得更多的消费者、经营者、社会各界都能够清楚了解到新消法给消费者带来的变化。我们很重视今年对于新消法的宣传、培训和宣讲，比如网购的7天无理由退货。我们消委的工商系统今年陆续对各个行业的经营者进行新消法的宣讲和培训，让经营者能够学法、懂法，依法经营，自觉履行自己作为社会公民的责任，自觉地保护好消费者的合法权益。

至于家居行业存在什么样的问题，我想在座的家居企业领导人对于存在的问题也非常清楚。我看过网易家居的调查报告，里面都很详细地涉及了，我在这里只是向大家强调，作为企业，你们为消费者所做的任何努力，消费者都可以感受得到；你们侵害消费者行为的任何一个行动，消费者也一直记得。你们卖家居产品的时候，是作为经营者，但是从另一方面来说，你们也是消费者，而且作为消费者的角色更多，你们做好产品和服务的工作，一方面是尽社会责任，另一方面也是为了整个社会的和谐，为了消费者能够过上更好的生活、得到更好的体验。

在这里，我也希望所有的家居企业继续响应、支持网易家居所开展的行业自律的活动，以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信赖和支持，谢谢大家。

主持人：感谢江列华先生为我们带来的数据分享和对家居行业服务改进提出的宝贵建议。

主持人：现在“服务”逐渐成为家居企业品牌塑造的重要途径。其中家具行业的整体服务水平发展如何？下面有请广东省家具协会会长王克先生为我们带来精彩的发言。

王克：尊敬的江秘书长，严总编，各位企业家代表，媒体朋友们，大家下午好。

广东省家具协会会长王克先生发言

今天非常高兴，我是连续几年在315前期参加网易关于售后服务调查的发布会，每次来都感受到网易家居一直在致力于收集、整理并发布家居产业10大门类的一些现象，包括家居行业，有关售后服务体系的调查，通过这些调查，我们可以发现实际上企业在售后服务方面有很多好的经验和做法，但是也有一些企业忽略了一些售后服务的细节，导致在售后服务的测评上出现了一些不合格，或者合格率不高的现象。调查中有一项是节假日期间接通率比较低的问题，因为家居行业和其他行业比如百货业有所不同，工厂基本上在年前10天就放假了，这个测评也反映了在提前放假期间没有留守售后服务咨询人员的电话。整个厂家都放假了，售后服务人员这个岗位是不是需要一直坚持到年三十，为什么有其他行业做得比我们好？家居行业需要反思这个问题。

另外，党的十八届三中全会召开之后，我们在学习的过程中领会到过去中国改革开放30年，市场经济的主体都是围绕着企业，包括制造企业和销售企业，但是新的一轮转型和新的一轮市场经济的改革，转向了企业和消费者两个主体，政府越来越关注消费者的利益，作为企业也应该把着眼点放在满足消费者的需求上，而不是自己做好自己的事情上，包括对新产品的开发的功能的需求，质量需求，售后服务的需求。这需要企业在新的一轮改革的方面加以关注，未来的市场竞争是服务升级的竞争，企业在售后服务方面做得好或者不好会对企业产生很大的影响，我想作为售后服务的过程就展示了企业文化，企业的管理水平的缩影。

我们作为产业企业，在今后的工作中，我认为都应该关注到消费者的需求，如何让消费者满意，如何让消费者在购买我们的产品，并享受到企业提供的相关的服务过程，愉悦地消费愉悦地传递企业的品牌价值，这才是企业发展的重要环节。

我们在这里呼吁业界广泛宣传、解读、实施新的消费者权益保护法，围绕消费者新的需求去做各项工作，使家居产业的售后服务水平不断提高和完善，促进良好和谐的社会消费环境，使整个家具市场更加健康和谐地发展。在这里非常感谢网易家居坚持做这项售后服务的调查，也是促进家居产业在产业转型升级中国的举措，非常感谢网易家居，也谢谢大家。

主持人：感谢王克先生的分享，我们也期待家具行业会带消费者带来更多贴心的服务。

主持人：接下来有请中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生为我们讲讲陶瓷企业的服务现状，掌声有请！

尹虹： 谢谢大家，说实在的，我今天站在这里还有点惭愧，这一次调查因为调查时间段的问题，很多分数都下降了，特别是我们的瓷砖行业。瓷砖行业还没有被认为是百分之百的终端产品，还有一点算是半成品的，所以售后服务是瓷砖行业一个软肋，相比卫浴产品是有差距的。

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生发言

2013年我们行业跟经济增长基本同步，瓷砖行业是完全市场竞争的行业，将来品牌的竞争是无处不在的。在过年前，大家知道陶瓷厂是一年到头连续生产，基本上没有周末，到年终停窑，到正月十五才开工，我们的企业休假了，我们的服务热钱是放在经销商那里，还是总部，还是两者兼而有之，这是我们需要考虑的问题，因为节假日是消费者买东西最多的时候，包括安排装修。

我连续几年都参加了网易家居315的报告会，目前陶瓷企业没有完全大面积面对消费者的渠道，而是通过经销商来解决消费者的售后服务，希望以后可以做更多的活动，做得更规范，最好有一个非常完整的程序。

连续两年我对于315调查写了一个评价，我觉得无论从什么方向来说，都是促进行业服务的提升。售后服务是品牌建设很重要的内容，我们前端设计师和销售商做消费者使用前的服务，售后服务作为销售和制造之后，我希望陶瓷行业包括其他行业能更加注重售后服务。

主持人：感谢尹虹先生的精彩发言，我们相信把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营的主旨，是最有竞争性的服务策略。

2014年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业271个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业进行电话调查。

相信大家已经非常急于了解本次活动的调查情况，在宣布调查结果之前，我们也想与大家有一个小分享，那就是电话调查的录音，究竟我们的调查者都遇到了什么样的客服，让我们一起来听听。

主持人：接下来我们有请网易家居频道主编罗希先生为大家揭开本次调查报告的结果，掌声有请！

罗希：感谢江秘书长，感谢王会长以及各位企业代表和媒体同行在百忙之中来到我们2014年家居行业服务调查报告发布会的现场。

网易家居频道主编罗希先生发布售后服务调查数据

接下来由我来发布一下售后服务调查的总体数据。我们今年是延续去年的调查的形式，在10个行业的271各个行业中做了调查。以下是每个行业调查的数据和调查的方式。而调查的方法跟之前的一样，调查该企业能否快速地找到售后服务电话，售后服务电话是否收费等。另外，我们拨打电话的时间是上班的上午和下午以及节假日。

以下是2014年10大行业的总的平均分的对比，我们可以看到厨电行业以82.35分继续占据榜首的位置，8个行业的平均得分在60分以上，而瓷砖行业已经落到了及格分以下。

我们可以看到大部分的行业的售后服务电话的分数较2013年有所下降。而电话接通率和免费率的调查，厨电行业一直领先于其他行业，瓷砖行业基本上在及格线上下徘徊，橱柜行业在该项成绩则一路领先，四年以来进步比较明显。

在电话接通率方面，厨电行业连续四年拔得头筹。而态度好评率这方面，从2013年相比，大部分的行业在好评率方面有所下滑，售后服务电话的接通率有所下降，是导致好评率下降的主要原因。

消费者最关心的是问题解决率相对比2013年呈下滑的趋势。在进入具体的行业情况的发布之前，我想简单说两句。

今年有一个特殊情况，过年时间比较早，我们在年前的调查导致很多企业得分普遍偏低，但我们在10个行业的调查的时间是统一的，所以这相对来说会得到一个公平的结果，有的企业得分高，有的企业得分低，这是大家需要关注提升的一些方面。

第二，刚才尹秘书长也说到了有些卫浴企业有售前和售后脱节的情况。我们是不是应该将服务部门和其他的生产销售部门保持一致，把服务的时间拉得长一些，我们是否可以把服务的环节和销售和生产的环节做一个区分，保持常态化的服务的进步，这些都值得我们思考。

首先发布的行业是瓷砖行业，瓷砖行业今年的得分在56.49分，跟去年相比有所下降，电话的免费接通率相比2013年小幅提升，而问题解决率则下降一成多，超过六成的问题得不到解决。

卫浴行业也是遭遇了滑铁卢，态度好评率和问题解决率直线下滑，这两个行业突显出客服推卸责任的情况，找经销商成为了一个高频词。我们已经了解很多行业是存在经销商的制度，但是企业是否可以明确客服的职责和任务，如果什么都找经销商的话，那企业是否必要设立客服热线呢？如果设立了客服热线，希望企业做一个区分，让消费者明确知道有问题该找谁。

家具行业90分以上的企业从去年的28家减少到16家，接通率和态度好评率和问题解决率都有所下降。

橱柜行业的在今年的售后服务的各项指标均有所提升，排到整个家居行业的前列。今年橱柜行业电话接通率递增了，部分客服帮客户主动联系经销商，这是做得比较好的。

今年衣柜行业的平均得分降到了70分以下，超过六成的售后问题依然得不到解决。

厨电行业是近四年以来表现得最好的行业，今年依旧是蝉联10大家居的排名的首位，跟2013年相比，在免费率、接通率和态度好评率也出现了轻微的下滑，这跟调查的时间或许有一些关系，但是我们可以看到在这样的情况下，厨电行业的各项评分呈现出比较好的态势。厨电行业满分企业今年新增4家，依旧是售后服务体系起到了作用。

地板的售后服务分数同样走低，高分企业大量减少，90分以上的企业从去年的8家减少到今年的2家。今年不少企业展现出了比较好的服务态度和意识的良好态势。虽然电话接听率有所提升，但是据我们的调查，服务台还是雷声大雨点小。另外，涂料行业的电话接通率跟去年持平，但态度好评率和问题解决率都下降了一成。

我们的调查人员对壁纸行业得出结论：今年所有指标较去年来说是有相应的提高的，越来越多壁纸企业认识到售后的重要性。但不足的是得分高的企业并不多，普遍为70—80分左右，说明壁纸行业的售后仍有较大的提升空间。

门窗行业在调查中一直表现得不好，不及格率高达66.67%，近半数的企业服务差，积极推诿，消极解决，这些数据可以很直观地反映出门窗企业整体的售后服务的质量水平。

根据整个调查的结果，网易家居发布了关于企业售后服务的建议。这些建议跟我们去年所提出来的服务建议没有太多的改变。其实三年以来网易家居发布了多次的售后服务报告，依然有很多企业用低分来回报社会和消费者，如果这种售后服务得不到改善的话，售前的所有环节——产品质量和销售等等所有的努力都会付之东流。

今天的发布就到这里，感谢大家的关注。

主持人：感谢罗希主编为我们带来这么客观、详实、细致的报告内容！

主持人：网易家居每年3月均以“服务”为报道策划核心，致力于推动中国家居行业服务质量的提升。今年网易家居频道发起成立“家居星级服务联盟”活动，与各大家居品牌联手为消费者提供一个最温情的五星级家居服务体验，也为重视服务的家居品牌能够提供最佳的展示平台。下面就进入“家居星级服务联盟”的启动仪式。

有请参与启动仪式的嘉宾：

网易房产家居全国执行总编辑严家森先生

广东省消费者委员会副秘书长江列华先生

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

联邦高登执行董事林福来先生

雅兰市场副总经理樊于亮先生

艾仕壁纸市场总监彭鹏先生

美亚MPE品牌总监许海涛女士

欧派媒介总监陈鑫女士

我数“一二三”大家一起把手放在启动球上。好 ，“一、二、三！”，谢谢！我们的“家居星级服务联盟”正式启动！在未来的日子里，将陆续为广大消费者提供暖心的家居增值服务，请各位嘉宾就座。

主持人：建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为企业责无旁贷的第一要务。网易家居借此契机，举办主题为“倡导服务文化引领产业升级”的主题沙龙，邀请众多家居企业家共同探讨：家居行业需要怎样的服务文化？是否可能形成完善的服务产业链？使服务真正成为企业基业长青的秘密武器？这一系列问题有待我们今天的对话嘉宾为大家一一详解。

接下来让我们以热烈的掌声有请对话嘉宾：

联邦高登执行董事林福来先生

艾仕壁纸市场总监彭鹏先生

美亚MPE品牌总监许海涛女士

雅兰市场副总经理樊于亮先生

本次论坛主持：网易家居主编罗希先生。

下面的时间就交给行业专家和企业领导为我们出谋划策。

罗希：感谢四位企业领导参加我们的高峰论坛，以及多年来对网易家居的支持，今天讨论的问题主要是服务文化，我们知道家居行业服务延续了很多年，我们今年提出服务文化的概念。现在是一个服务至上的年代，随着服务重要性的提高，已经几乎没有很纯粹的制造业了，“服务文化”也是把服务提到更高的一个层面。国外一些大的跨国企业服务文化都是扎根于企业文化中的，各位也是在企业中接触到生产和终端这一块，我想请大家根据自己的一种切身经历给我们谈谈服务文化应该是什么，跟服务有什么差距。

林福来：还是从一个企业的理念开始，企业文化不单纯是一个所谓的服务。基本的服务我们每天都做，比如一些回复电话。而我们今天要说的可能是一个提升，甚至有一个监督的过程，然后一步一步设置监控方式。打一个比方，我们的经销商是直接面对消费者的，很多时候如果消费者遇到一些问题，他们最先反馈到经销商，如果在这个层面上不能解决的话，才会到厂家，这取决于我们是如何监督我们的经销商来做好服务的。

罗希：服务文化在日常的服务过程中需要不断地积淀和完善，最终会形成体系化，现在请许总给我们做一个阐述。

许海涛：这是我第一次参加网易家居的315活动，无论对于消费者来说还是厂家来说，有这样的活动是值得高兴的。

服务跟服务文化，其实很简单。服务文化是服务的升级版，服务特定指一个范围，服务文化是一个长期性的泛指的概念，需要坚持。这两个词语光是从字面上就有一个很大的区别，而怎么结合它们提升服务质量，在这方面还应不断地努力。

结合美亚MPE，过去一年在服务和服务文化做了一个交替版，我刚才听了一些电话的回访调查，在这个调查中，其实每个企业都在服务，只是服务得怎么样，就是一个问题了，更不用说服务文化。服务文化也是体现在企业文化当中的，还是要紧贴着自身的企业文化。对于我们企业来说，我们要用最好的材料，最好的技术，给消费者最好的体验，这就是我们一直打造的深隧文化。围绕着这样一个企业理念，我们希望在服务上不断创新。

罗希：您说服务文化还是跟企业文化相契合，做出有特色的服务文化。壁纸行业得分不是很高，您对壁纸行业的服务文化的提升空间有怎样的看法？

彭鹏：我们这个行业是新兴行业，壁纸行业专注于样式和设计，却把服务给忽略了。对于我们企业来说，我们这几年一直在观察服务理念，并做关于制度和服务的培训。

服务不仅仅是售后的服务，也包括前期的设计搭配和售后回访，这些方面做好之后，消费者对于品牌的信任程度就会很高。如果当地的消费者的问题通过当地的合作伙伴解决不了，可以致电售后服务热线，如果客户投诉到我们这里，三个工作日解决不了，公司会派人解决。这样一来，我们会形成一个很稳定的机制，对于造成这些售后问题的原因，我们是站在一个中立的态度来解决的，并且以后会把这个理念灌输到我们的经营者和店员当中。

罗希：通过经销商的保证金来制约经销商的服务的意识和行为，这样的方式是比较有保障性的。关于雅兰跟国外品牌的强强联手，包括服务和文化方面，雅兰是怎样的态度呢？

樊于亮：雅兰有这样一个特性，中国第一张床垫是雅兰，已经有48年的历史，我们的服务是开放性和前导式的服务，推行120天试用和25年保用，我们把服务的问题提早地预防，对于自己的品质有更高的要求。正因为有了这种意识和心态，对于售后的服务方面，我们不仅仅是把关服务的行为操作性，我们更把产品的灵魂灌输到产品的品质中，到最细节的服务之中。我们把优良的产品和健康睡眠理念都传导给大家。我们现在有找到20年、10年的老床垫，把他们收购回来，放在我们的博物馆中，代表我们的品质过硬。

罗希：让服务前置，更多的问题在出厂之前就解决是一个很好的办法。我们国内的一些其他行业，我们各方都在提“服务产业链”这个词语，服务文化是一个体系，服务产业链是贯穿在售前售中售后的无形服务，是可以给企业带来利润的链条。保证服务产业链能够正常的运转，在于每个环节的有效配合，各位怎么样看待这个环节在服务产业链上的位置和责任？我们的厂家、渠道和经销商三个环节如何打通，让服务一以贯之？我们厂家跟经销商存在一些服务上的沟通和各方面的环节的脱节，各位在各自的企业是如何操作，从而让不同的环节全部打通，让整个的服务可以贯穿到这三个环节，最终可以落实到消费者这个终端中来？

林福来：联邦高登对于消费者来说，必须在每个环节体现出专业性，每年都会有很多场培训，店面有导购员，设计师，安装团队和售后服务团队，这些培训都不一样。客户进入店里，有店里的专业人员接待，引导客户。在安装环节能够体现整个团队和品牌以及专业性。更重要的是我们的厂商自身内部还是有一套体系，终端是如何把所谓的客户，甚至是设计方案给到厂方，厂方能够把方案做完美，可以交到客户手上，都是需要一些培训和监督的。

罗希：联邦高登是通过高频率的培训让各个环节的员工明确知道企业所要传达出来服务标准是怎样，在我们的经销商的店面，从一而终地贯穿服务的标准和理念。许总，作为床垫来说是怎样的？

许海涛：服务是环环相扣的，我们今天看到的是四方，以后还有五方，六方，我们每年都在做总结，总结之后再分析，在原有的基础上进行升级优化。这个还没有一个固定的模式，每一环都是非常重要，每一个环节都根据消费者需求去完善。

罗希：总结一下，好的东西继续发扬，不好的东西做一些规避和完善。

樊于亮：我们要认定一个执行人，或者是核心的推进人。作为服务来说，有很多的环节。从企业的角度来说，执行人就是我们的合作伙伴，企业会给予培训、辅助和支持，但是必须由他全程跟进和执行。而从现实的角度来说，其中一个环节多了，或是其中任何一个环节脱节了，其他的环节都受到影响。我们企业一直推崇经销商为核心，消费团队、支持团队进行监督，组织一些全国性的培训。壁纸行业的花色特别多，一年就推出3000多种花色，几年积累下来，一个店大概一到两万种花色，业主有很多种户型的风格，需要很多设计搭配的能力，在销售的时候，这个搭配设计的服务就显得特别重要。我们不能要求每个方案都反馈到总部来支持售后。对总部来说，这种售后更多是让很多合作伙伴来做，总部尽力支持。

罗希：一定要责任到人，这样更加便于整体的推进和检查。

彭鹏：我们做售后要更加分工明确，我们在时间节点上也把控比较严，现在服务产业链的发展，可能有第五方和第六方，有很多的产业增加出来，有一些发展得不错，有一些发展得慢一些，合作延伸得比较慢一些，都是有一个成熟的过程的。但是不管怎么样，还是把时间节点、各种服务的方式、监控的方式、服务的文化和企业的产品相融合，才能达到很好的状态，才能让客户放心和满意。通过监控的方式发现有问题，可以快速得到反馈。

罗希：把服务当做产品一样做一个标准化的打造。我们可以听得出来：“存大同，有小异。”

现在我们家具行业作为传统制造业来说，跟其他的制造行业有一些不太一样，一块是有产品的制造，要兼顾终端的消费者的反馈和反映，另一块所催生出来的服务，比如定制的服务有什么特点，跟其他的行业相比，我们这个行业的服务有自身的特点，跟其他行业不太一样的。

林福来：我们的专卖店虽然有一系列的产品的展示，纯粹是一个风格的展示。当一个消费者走到你的店里，绝大部分会选择哪个风格、哪个颜色，这个问题是专卖店要面对的。设计师这块的专业性必须得体现出来，得去了解这个客户真正需要什么，这个搭配是否是客户想要的，最终让客户觉得没有选错你。如果没有了解到消费者真正想要的方向，我们会在一个平面图纸上和3D图作出一个效果，以便进一步了解更多的实际情况，比如地板是什么颜色，墙纸的选择是什么样，甚至是一些功能上的，各方面的信息都需要掌握好，才能作出一个好设计。

罗希：这个可以定义为售中服务，定制家具服务这块在售中环节非常复杂，直接决定消费者是否购买。

林福来：这是第一环节，之后是售后的服务，售后的服务未必是坏的，可能是要增加一些产品，这方面是说我们的跟进是否到位。

罗希：您觉得现在从家具行业来说，服务范畴中在哪个方面是亟待提升的？

许海涛：我觉得这个问题很有意思的。我结合自身的企业的特点来谈谈我的理解。

现在企业的竞争，其实最高的竞争是文化的竞争。文化的成功肯定是成功的最根本，在这个基础上我们要做好自己的优势，抓住消费者的心理，提出深睡眠化的概念，产品差异化，希望打造自己的特色。对于我们自己的企业来说，给消费者带来的不仅仅是一张床垫，更多的是对于睡眠的关注度。现在消费者的手机比钱包还重要，企业抓住在手机终端。通过官方微博微信，不断地植入和告诉你睡眠的重要性，除了睡眠之外，其实它的深睡眠文化还包括生活当中很多的因素。“有一个好品质的生活”也是我们一直倡导的文化理念。在产品的材料和技术上，不断地研究和提高。

罗希：这还是一个挺好的营销的思路。我们提高服务产业链，您觉得家居行业现在是否是可以通过服务来真正找到一个新的利润增长点？

彭鹏：作为壁纸行业来说，服务很重要，全国的砍价会很多，我不太希望我们的合作伙伴做砍价会，你为什么要跟人家拼价格，为什么不能跟别人拼服务，把服务放在第一位，消费者能够买得起你的产品，就不会在乎这个价格，消费者没有这么多的精力，消费者要的是放心和服务。

我们在上海做一些高端品牌的联盟，倡导高品质的生活，用服务和产品打动消费者，而不是以价格打动消费者。

目前来说电商与实体店的差别就是服务的问题，如果电商什么都可以解决了，大家就不用去实体店的。但是电商感受不到产品的品质，感受不到设计搭配的服务，也感受不到它所带来的一种荣耀感。在一些竞争比较激烈、成型的行业，服务都做得比较好了，这方面的提升空间比较少，从刚才的调查来说，壁纸行业的服务不是做得非常好，还有很大的提升空间。

罗希：价格和服务来说，价格是很直观的，我看到这款产品卖的是什么价格，通过砍价会降到什么价格，是很直观的，但是服务只能是通过语言描述，樊总这边是否有什么方式，能够让服务的吸引力超越价格的敏感性。像雅兰床垫也做过一些爆破营销，也跟国外的一些公司有合作，我们家居行业通过服务吸引客户，我们到了什么阶段，才能说用内涵的东西战胜表面的一些东西？

樊于亮：服务没有办法替代产品，但是服务一定可以把产品做得更好，从制造业的角度，企业的发展是从产品模式到业务模式，之后必然走向更好的管理模式，管理模式是一种综合性服务，人与人之间的交流，雅兰在服务提升这一块，除了前面讲到的一些前置性的一些预防和开放也好，我们从床垫的角度增加了一些服务体系，现在的电子系列，体验有一个环节，可以免费120天体验效果，我们跟国外的一些合作，真正用服务把这个产品价值最大化。这个产品客人来消费，首先技术和服务融合起来，让消费者很客观地达到睡眠需要，这种对于需求的选择是平时在自己的生活之中接受不到的。因为有了这种技术和服务，我们才能真正做到一个定制化的产品，定制化的睡眠服务，我们产品的价值也得到提升，这是迟早的事情，只是这是一个循序渐进的过程。

罗希：通过服务手段，让产品的质量得到最大化的展现。

樊于亮：这个服务把产品的隐形特点表达出来，中国消费者还有一些消费误区，需要我们的服务给他们良性引导，现在出现了市场上一些不良的企业行为和包装行为，我们的社会责任是告诉大家应该如何选择一个健康环保的产品，包括我们自己去其他行业消费的时候，也不会上当受骗，有时是一些无意识地走入消费误区，服务意识的正确方向是最重要的。知道消费者的真正需求之后，品牌的价值就出来了。

罗希：接下来最后一个问题，想让各位畅想一下，我们在未来，不同的行业，各自所在的行业的服务的方式方法或者项目上有什么发展趋势和创新，大家是否可以做一个展望？

林福来：现在选择定制产品的时候，有一个流程，这个流程可能需要消费者花稍微长一点时间，我的展望就是这个时间可以缩短，可以节省消费者的时间。

罗希：或者让他们在自己家里的电子终端上就可以做好设计？

林福来：这个得用上一些软件甚至是科技上的一些辅助。

罗希：如果每个人都可以设计家居的话，对于企业来说是更加省事了。

许海涛：以企业理念为基础，以服务文化为中心，坚持不懈地做好。

罗希：我们知道床垫不管是售后还是售前，我们可能把企业文化和产业文化做更深的联系，美亚MPE经常面对的售后服务是哪些问题，今后在哪些环节将得到更好的改善？

许海涛：服务文化应该是泛指的，指的不单单是售后服务，是一个整体的服务，我们要坚持不断地做全面的工作，而不单单是售后服务，售后服务方面要不断地优化提升，提供更多的沟通平台和渠道，有效快速地解决问题。

罗希：更加体系化？

许海涛：对。

彭鹏：我希望这个行业能够做得更加便捷，专业性的软装设计搭配服务，我们可以直观地告诉消费者，这是软装搭配一整套的服务，因为壁纸不仅仅是墙面，整体的色调需要协调，包括一个小的饰品，我们希望推出一系列的整体产品。

罗希：销售和设计一定跟家居的的其他产品形成协调。

彭鹏：我们是希望出一整套的完善的服务。

罗希：彭总提到让我们的消费者更省事的做法。

樊于亮：雅兰床垫有品质，睡眠品质，服务品质，我们现在需要加强和提升，小到内部的培训，大到行业的宣传，都需要提升，大家有一个好的睡眠，才有好的身体。

罗希：今天感谢四位在这里畅谈服务文化，谢谢大家。

第一轮我们颁发获得“2014年度家居最佳售后服务”奖的企业，请念到名字的获奖企业代表到台上来。他们是：东鹏瓷砖、LESSO领尚、万和电气、好莱客衣柜、索菲亚衣柜、联邦高登、东鹏洁具、三棵树漆、生活家地板 、慕思，请得奖企业代表上台领奖！

有请颁奖嘉宾：网易房产家居全国执行总编辑严家森先生，请获奖企业代表与颁奖嘉宾合影留念。谢谢各位嘉宾，请就座。

下面继续颁发荣获“2014年度家居最佳售后服务奖”奖的企业，请念到名字的获奖企业代表到台上来。他们是：老板电器、TOTO卫浴、多乐士 、左右沙发 、迪诺雅家具、雅兰床垫、法恩莎卫浴·瓷砖 、蒙娜丽莎瓷砖、大自然地板、艾仕壁纸，请得奖企业上台领奖！

有请颁奖嘉宾：网易家居全国主编罗希先生，请获奖企业代表与颁奖嘉宾合影留念。谢谢各位嘉宾，请就座。

此外，获得此殊荣的品牌还有：迪信家具、全友家居 、掌上明珠家具、科勒卫浴 、方太集团、立邦漆、美克美家 、荣麟世佳、曲美家具、百强家具 、非同沙发、爱依瑞斯 、耐特利尔家具，恭喜以上获奖企业。

随着服务逐步受到企业的重视，很多企业在改进服务方面都做出了积极的尝试和探索，为消费者带来更好的消费体验。

那么接下来，我们将要颁发的奖项是“2014年度家居最佳服务创新奖”，请念到名字的获奖企业代表到台上来。他们是：欧派家居、顶固家居、金牌厨柜 、柯拉尼家居、尚品宅配新居网、联邦家私、柏森家具、箭牌衣柜、箭牌卫浴·瓷砖、澳斯曼卫浴，请得奖企业上台领奖！

有请颁奖嘉宾：网易家居全国销售总监钱嘉燊先生，请获奖企业代表与颁奖嘉宾合影留念，谢谢各位嘉宾，请就座。

请颁奖嘉宾留步，接下来继续为我们颁发“2014年度家居最佳服务创新奖”，有请获奖企业：金牌卫浴、安华卫浴·瓷砖、马可波罗瓷砖、L&D瓷砖、新中源陶瓷、特地陶瓷、箭牌橱柜、恒洁卫浴 、萨米特瓷砖、美亚MPE床垫。有请颁奖嘉宾：中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生，企业代表与颁奖嘉宾合影留念，谢谢各位嘉宾，请就座。

此外，获得此殊荣的品牌还有：世友地板、欧路莎卫浴、圣象地板、安信地板、久盛地板、双虎家私，恭喜以上获奖企业。

各位领导、各位来宾、朋友们，今天我们的活动已经接近尾声。感谢到场企业的支持，网易家居频道愿与在座的各位共同推进行业发展，见证行业辉煌。我们期待来年大家呈上的优秀的成绩单。再次感谢各位嘉宾的光临，今天的发布会到此结束。