315调查:百得胜可以追上索菲亚吗？

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 黄庆杏】

网易家居原创报道：2014年，“定制”是一个热词，当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业，定制衣柜的发展前景被业界看好。

当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何？2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了23家衣柜企业，调查结果显示，2015年衣柜行业的平均分为84.74，与2014年的66.16分相比，增加了18.58分。从平均分的增长情况来看，衣柜企业的售后服务水平正在提高。

90 分以上品牌占 65% 索菲亚、好莱客、联邦高登并列第一

近年来，衣柜企业的服务意识在逐渐提升，从售后客服电话免费率上可以看出端倪，2011年网易家居315调查中，衣柜企业的电话免费率仅40%，而2014年和2015年，衣柜行业的电话免费率都已超过90%。

此外，网易家居记者统计发现，在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，占比65.22%。其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。

可见，取得高分的衣柜企业，服务水平相当，扣分的原因主要在不能一次接通电话、客服人员的服务态度一般，等等。比如，玛格在第一轮调查中，第二次才接通电话，而雅迪斯的客服人员在第二轮周末调查中可以提供详细指引，但是态度比较一般，说话含糊。

调查数据显示，2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%，与2014年相比有所上升。但是，售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%，差评占10.14%，可见，部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。

两轮电话无人接听 百得胜以 39 分包尾

尽管在2015年的315调查中，16个衣柜品牌的得分超过90分，21个衣柜品牌的得分超过60分，及格率高达91.30%，但是，仍然有伊百丽和百得胜两个品牌不及格，衣柜行业的售后服务两极分化。

其中，百得胜衣柜以39分的成绩垫底。网易家居调查人员发现，百得胜的售后客服电话只在第一轮调查中接通，客服人员主动询问情况，态度很好，但是，在第二轮和第三轮调查中，调查人员按照语音提示按键，电话自动转接之后只有音乐，却无人接听。

统计结果显示，在23家衣柜品牌三轮调查中，82.61%的电话在第一次接通，7.25%的电话在第二次接通，接通率高达89.86%，与2014年的70.18%相比，提高了近两成。但是，仍然有10.14%的电话不能接通，其中，大部分不能接通的电话集中在周末。数据显示，21.74%的周末电话不能接通，卡喏亚、适而居、百得胜等衣柜企业在周末均无人接听电话。

缩小差距   接通电话是关键

从解决问题的情况来看，衣柜行业的问题解决率达到80.07%，与2014年的53.07%相比，提高了近三成。可见，近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时，并不仅仅当作是一句口号，而是落到实处。

实际上，从百得胜、适而居等衣柜企业接通的电话情况来看，客服人员也会主动询问信息，提供相关指引，并给出经销电话等，但最终因为有一轮电话或两轮电话没有接听，而导致分数垫底。

可见，这些企业在设置客服接听坐席方面，还要多下功夫。消费者拨打企业客服售后电话，是为了解决问题，但是如果企业连电话都没有接听，售后服务从何谈起？在售后服务上，百得胜要追上索菲亚，或许，只差接听电话而已。

附：2015年网易315调查评分标准

2015年315调查系列报道：

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