<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

0
分享至

从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜衣柜家具瓷砖卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

【文/网易家居 黄庆杏】

网易家居原创报道:2014年,“定制”是一个热词,当家居其他行业受市场低迷影响,衣柜行业却走出了一篇蓝海,大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制,谋求更多发展。2015年2月,好莱客正式登陆上交所,成为国内第二家衣柜上市企业,定制衣柜的发展前景被业界看好。

当衣柜行业的发展形势一片大好,企业的售后服务水平如何?2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了23家衣柜企业,调查结果显示,2015年衣柜行业的平均分为84.74,与2014年的66.16分相比,增加了18.58分。从平均分的增长情况来看,衣柜企业的售后服务水平正在提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

90 分以上品牌占 65% 索菲亚、好莱客、联邦高登并列第一

近年来,衣柜企业的服务意识在逐渐提升,从售后客服电话免费率上可以看出端倪,2011年网易家居315调查中,衣柜企业的电话免费率仅40%,而2014年和2015年,衣柜行业的电话免费率都已超过90%。

此外,网易家居记者统计发现,在2015年调查的23个衣柜品牌中,得分超过90分的品牌高达16个,占比65.22%。其中,索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一,劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间,紧随其后。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

可见,取得高分的衣柜企业,服务水平相当,扣分的原因主要在不能一次接通电话、客服人员的服务态度一般,等等。比如,玛格在第一轮调查中,第二次才接通电话,而雅迪斯的客服人员在第二轮周末调查中可以提供详细指引,但是态度比较一般,说话含糊。

调查数据显示,2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%,与2014年相比有所上升。但是,售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%,差评占10.14%,可见,部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

两轮电话无人接听 百得胜以 39 分包尾

尽管在2015年的315调查中,16个衣柜品牌的得分超过90分,21个衣柜品牌的得分超过60分,及格率高达91.30%,但是,仍然有伊百丽和百得胜两个品牌不及格,衣柜行业的售后服务两极分化。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

其中,百得胜衣柜以39分的成绩垫底。网易家居调查人员发现,百得胜的售后客服电话只在第一轮调查中接通,客服人员主动询问情况,态度很好,但是,在第二轮和第三轮调查中,调查人员按照语音提示按键,电话自动转接之后只有音乐,却无人接听。

统计结果显示,在23家衣柜品牌三轮调查中,82.61%的电话在第一次接通,7.25%的电话在第二次接通,接通率高达89.86%,与2014年的70.18%相比,提高了近两成。但是,仍然有10.14%的电话不能接通,其中,大部分不能接通的电话集中在周末。数据显示,21.74%的周末电话不能接通,卡喏亚、适而居、百得胜等衣柜企业在周末均无人接听电话。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

缩小差距   接通电话是关键

从解决问题的情况来看,衣柜行业的问题解决率达到80.07%,与2014年的53.07%相比,提高了近三成。可见,近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时,并不仅仅当作是一句口号,而是落到实处。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

实际上,从百得胜、适而居等衣柜企业接通的电话情况来看,客服人员也会主动询问信息,提供相关指引,并给出经销电话等,但最终因为有一轮电话或两轮电话没有接听,而导致分数垫底。

可见,这些企业在设置客服接听坐席方面,还要多下功夫。消费者拨打企业客服售后电话,是为了解决问题,但是如果企业连电话都没有接听,售后服务从何谈起?在售后服务上,百得胜要追上索菲亚,或许,只差接听电话而已。

附:2015年网易315调查评分标准

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

2015年315调查系列报道:

福莱姆,你拖橱柜行业后腿了!

相关推荐
热点推荐
上半年GDP高速增长了5.3%,为什么大部分人却没有感受到呢?

上半年GDP高速增长了5.3%,为什么大部分人却没有感受到呢?

翻开历史和现实
2025-07-18 16:35:42
行程结束,澳总理访华画上句号,从中国临走之前,他对华称呼变了

行程结束,澳总理访华画上句号,从中国临走之前,他对华称呼变了

掌青说历史
2025-07-18 22:05:28
汽车巨头,集体“反水”

汽车巨头,集体“反水”

中国新闻周刊
2025-07-18 11:38:56
造假率超过75%,致癌物超标1179倍,很多人天天用,千万要小心了

造假率超过75%,致癌物超标1179倍,很多人天天用,千万要小心了

兴史兴谈
2025-07-17 16:27:30
玉米地里生意30块 八年不涨价 她说可怜光棍汉

玉米地里生意30块 八年不涨价 她说可怜光棍汉

第7情感
2025-07-18 13:11:04
5000亿立方米!湖北发现大型页岩气田

5000亿立方米!湖北发现大型页岩气田

界面新闻
2025-07-18 17:06:19
首映揽3500万,《长安的荔枝》票房爆发受阻,罗小黑把大鹏打懵了

首映揽3500万,《长安的荔枝》票房爆发受阻,罗小黑把大鹏打懵了

电影票房预告片
2025-07-18 21:59:08
侯勇怎么也没想到,12年前抛弃的糟糠之妻,成了他高攀不起的存在

侯勇怎么也没想到,12年前抛弃的糟糠之妻,成了他高攀不起的存在

比利
2025-07-17 19:56:08
济南等9市局部大暴雨!山东又迎大范围强降雨,连下3天

济南等9市局部大暴雨!山东又迎大范围强降雨,连下3天

鲁中晨报
2025-07-18 15:20:14
拒绝访华后,李在明又邀请中方参会,给俄递请帖后,收到普京口信

拒绝访华后,李在明又邀请中方参会,给俄递请帖后,收到普京口信

科技有趣事
2025-07-18 11:42:51
手握11万亩地皮,银行存七百多亿,她才是我国隐形“地产女首富”

手握11万亩地皮,银行存七百多亿,她才是我国隐形“地产女首富”

新语爱八卦
2025-07-18 14:47:02
著名相声演员杨少华遗产4个亿?4个儿子每人分1亿?儿子杨议直播回应热搜话题

著名相声演员杨少华遗产4个亿?4个儿子每人分1亿?儿子杨议直播回应热搜话题

极目新闻
2025-07-19 07:32:32
户口博弈:男子拿到北京户口就跳槽,户口被公司直接迁到湖北宜昌

户口博弈:男子拿到北京户口就跳槽,户口被公司直接迁到湖北宜昌

阿伧说事
2025-07-18 09:09:24
已遭全球禁赛三年半!俄足协主席:俄罗斯足球水平制裁期间未下降

已遭全球禁赛三年半!俄足协主席:俄罗斯足球水平制裁期间未下降

直播吧
2025-07-18 10:44:32
宗庆后杜建英香港旧照曝光,眼神拉丝同住一间房,那时宗馥莉才13

宗庆后杜建英香港旧照曝光,眼神拉丝同住一间房,那时宗馥莉才13

大笑江湖史
2025-07-18 07:43:03
吉林小叔子娶嫂子引发争议!网友:肉都烂在锅里,肥水不流外人田

吉林小叔子娶嫂子引发争议!网友:肉都烂在锅里,肥水不流外人田

火山诗话
2025-07-18 06:38:48
百万大军苏梅决战,老美慌了,中方出手力挺俄罗斯

百万大军苏梅决战,老美慌了,中方出手力挺俄罗斯

智观科技
2025-07-18 12:42:12
每天走多少步不伤膝?“最佳步数”出炉!

每天走多少步不伤膝?“最佳步数”出炉!

大象新闻
2025-07-18 07:04:04
德鲁兹之殇:以色列为何一脚踏进叙利亚的泥潭?

德鲁兹之殇:以色列为何一脚踏进叙利亚的泥潭?

Wilsonhe8
2025-07-17 01:15:01
天水“血铅事件”新进展:多位患儿出院,排铅效果出炉,家属发声

天水“血铅事件”新进展:多位患儿出院,排铅效果出炉,家属发声

娜乌和西卡
2025-07-17 18:28:58
2025-07-19 10:19:00

家居

简构智居 现代功能美学

头条要闻

牛弹琴:点起的火烧到自己身上 特朗普的最大麻烦来了

头条要闻

牛弹琴:点起的火烧到自己身上 特朗普的最大麻烦来了

财经要闻

娃哈哈争产大战:杜建英的进击

体育要闻

夏联-杨瀚森8+8+5+3帽 开拓者大胜火箭

娱乐要闻

王琳自曝被儿子打,承认自己水性杨花

科技要闻

凌晨,OpenAI重磅更新,Manus们算白忙活吗

汽车要闻

售30万?方程豹钛7高配版有激光雷达/车载无人机

态度原创

数码
游戏
时尚
家居
公开课

数码要闻

华硕 8 月发售 32 英寸6K ProArt PA32QCV显示器

发售12年后 《给他爱5》终于获准在沙特和阿联酋发售

15件甜撩系睡衣!纯欲又少女,根本顶不住!

家居要闻

简构智居 现代功能美学

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

无障碍浏览 进入关怀版