【专栏·锐观点】
作者：祁珊
近几年，家居行业处于变革转型阶段。做为传统的生产企业，经过长期的发展，产品越来越趋同。企业在品牌中加入新元素能持续品牌活力，开拓新市场，获得更多消费者认同。
所以在企业的锐意求新下出现了各种各样的O2O模式，各种与互联网融合的互联网＋模式。甚至一些家居“隐形”行业也出现了声音。就如最近市场中出现了“管道行业服务化”的声音。
那么“管道行业服务化”是否为必要？这到底只是个别品牌的独自狂欢，还是对整个市场的震动？
城镇化进程，管道行业面临新机遇
在传统印象中，做为家居行业的隐形行业，管道是装修前产品，即在用户装修之前就已经被工程商承包并装修，用户直接接触不多。所以市场上管道企业虽然多，但相对于竞争白热化的其他家居行业而言，却非一个急需求新求变的行业。
然而随着城镇化建设、老城区基建改造，管道行业迎来新的发展机遇。
据调查，目前国内有5000余家塑料管道生产企业，面对人人都想分食蛋糕，获得利益的状态下，管道行业的竞争自然白热化。
所以如何在竞争中取胜成为企业需要思考的问题。
重新梳理市场架构，寻找新增值点
因为管道并非高科技产品，所以管道行业发展与其他家居行业发展雷同，产品同质化严重。同一阶层的产品，材质、工艺、技术等区隔并不明显。比拼产品并不能突出品牌，而如若将竞争都集中在性价比这个环节上，即价格战，对于品牌也并非长久之计，产品的价值会大大缩水，并难以产生额外的溢价空间。
在此状态下，寻找新的增值点十分重要。
在市场中，通常为两架马车齐驱——“产品”和“服务”。既然产品无法成为竞争点，那么管道行业在服务上下功夫可能成为与竞争对手区隔的有效点。
审视如今的管道行业，服务并未被重视。
从管道的销售方式中，可窥见端倪。
管道通常有以下几个渠道进行销售：
代理分销（包括大型零售商、代理商）；自建营销网络（包括专卖店、区域销售分公司、服务中心）；工程直销（包括房地产工程、市政工程）
因为在售卖过程中经过层层经销商与代理商，产品与消费者并未直接接触，所以并不能立即体现服务的价值。
并且在服务上企业需要投入大量的人力财力，小企业并不愿意在此做过多投入。
所以在产品出现问题时，常常会出现踢皮球的现象，消费者问题无法根本解决，对于品牌口碑也是一种伤害。
由服务切入不仅是市场发展需求，也能成为品牌区隔竞争对手的要点。
消费行为进化，更需要更有务实价值认同点
随着人们生活与互联网的联系越来越多，消费者的行为在飞速变化中，用户可以通过网络了解自己想要了解到的一切信息，用户心中的疑惑、不满都会通过互联网来搜集相关信息，由信息不对称向对称转变，从而重构消费者对品牌的认知。互联网的便利性让品牌更加透明，大大缩短了消费者与品牌之间的距离。消费者可以更快了解品牌，产品与服务在到达消费者之前已经无需经过层层零售商与供应商，消费者已经不再受摆布。信息的公开化，让消费者面临着更多的选择。
所以在互联网时代，抓住消费者的需求痛点，让消费者对品牌产生认同感十分重要。
管道做为一个“零容忍瑕疵”产品（管道不同于其他家居产品可以存在细小的瑕疵，而管道必须保证质量完好。），将产品做好，是一切的基础，也是消费者购买的前提。
在此基础上，从市场现状出发，成为消费者痛点便是“投诉无门”的售后服务问题。
所以管道行业服务化，不仅是有效区隔竞争对手的点。也是直击消费者痛点，完成品牌与消费者沟通，让消费者在知情、了解过程中不断完成对品牌的认知和认同，最终形成购买动作的重要层面。
纵观管道行业，虽然也有部分企业提出管道服务业务，但是真正将之成为产品买点突出的却只有一个“星管家”服务。
服务内容极致化、精细化，产生更多溢价意愿
对于管道行业而言，服务内容并非只是停留在服务态度上，比如语气和行为。而是在消费者痛点上形成一定的标准。
分析整体管道行业市场，大致标准的服务为：为消费者鉴别产品真伪、提供产品检测报告、产品安装好后期的专业检测等。
然而消费者不仅是务实的，也是难以满足的，他们对于价值最大的追求是无止境的。
所以在一些常规的服务上，企业需要一些更加人性化，需精细化、极致化的服务。这个层面可以理解为，在服务的每一个环节和用户都进行心心相印般的沟通和交流，更为用户考虑。
以占据管道行业“半壁江山”的伟星为例。除了为消费者提供标准化的服务外，同时免费为消费拍摄数码管道图及下载服务。这一项服务对于消费者而言十分具有实用价值，在年深月久中，当管道发生问题时，便可以凭着提供的管路图找到管道的铺设点，对于后期维护十分关键。
同时通过互联网的使用，将整个服务流程更加简化、人性化。
极易让消费者产生超值感，可以获得消费者认同，并可为品牌带来一定的口碑转化率。
在整个服务流程中，不断让消费者安心，满足消费者的需求同时，为消费者提供超值的享受，不仅是提升消费者对品牌的信心，也能为品牌增加更多消费者的价值认同。
其实无论管道行业从前期的产品生产质量的保证，及如今的产品服务化，出发点都不会变，以用户为中心，以市场为导向，为品牌提供更多的市场空间，更多的溢价可能。
当品牌越是满足了消费者的期望时，就越拥有了在今日这个按需提供商品与服务的世界中致胜的可能性。
本文来源：网易家居
作者：祁珊
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