315家居调查厨电篇|整体平均分超90 万家乐电商微信双垫底

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，12家厨电企业接受了网易家居的服务大检阅。

根据统计，厨电行业综合平均成绩为91.29分，在本次调查的11个行业中名列第一，并与第二名拉开10分的差距。售后服务电话调查平均成绩为96.08分，电商服务调查平均成绩为86.17分，微信公众号服务调查平均成绩为80.67分。11大行业中，厨电行业在售后服务热线、天猫官方旗舰店以及企业微信官众号的三项指标开设率均为100%。

其中，美的电器、老板电器、海尔电器三家企业以98.45、98、97的高分拿下厨电企业服务调查的前三名，万家乐76.75分垫底。

从整体上看，厨电作为泛家居行业发展最为成熟的品类，售后服务的基础建设非常完善，连续6年在网易家居315服务调查中排名第一，今年的平均成绩已经达到96.08分。

同样值得注意的是，在首次进入网易家居315服务调查体系的电商和微信公众号服务调查两大版块，厨电企业依然取得了骄人的成绩，是本次315调查中微信服务唯一突破80分的选手。

PART1 售后电话调查：行业平均分飙至96  过半企业拿下满分

网易家居调查人员在历时一个月的调查中，主要针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：消毒柜把手脱落、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对12家厨电品牌进行了售后服务电话调查，电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

在本次售后服务电话调查中，调查人员在工作日的正常上班时间段即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。

调查结果显示，老板、方太、樱花、海尔、美的、华帝6家企业在售后服务电话调查中拿下满分，并列第一。康宝电器以79分排名最后，超过90分的品牌达到92%。

调查人员发现，被调查厨电企业在服务的硬件设备、主观态度以及解决问题方面表现均为抢眼。其中，被调查的12家厨电企业全部开通了免费售后电话，83%的被调查厨电企业售后电话能在第一次拨通。超八成的被调查厨电企业的客服态度非常好，且耐心询问问题、型号以及顾客信息。

本次调查排名垫底的康宝电器的电话调查分数为79，扣分主要体现在电话拨通率上。调查结果显示，调查人员分别在上下午拨打了三次电话，前面两次都是“坐席繁忙”，到下午第三次拨打才有客服接通。

 

而在问题解决这块，全部的厨电企业客服能在第一时间解决问题。在调查人员提出消毒柜把手出现问题时，老板电器、方太电器以及樱花等客服都能耐心确认问题信息，及时记并告知调查人员明确保修期，以及相关收费标准，同时安排师傅上门服务。

值得一提的是，海尔厨电客服在接到调查人员的电话时，询问调查人员居住地址，并第一时间在地图上找到调查人员所在小区期数。在电话结束5分钟后，调查人员立即收到海尔售后的上门预约信息。强大的数据库和反应速度让调查人员不得不为之点赞。

PART2  电商服务调查：7家企业总分超90 这一次万家乐拖了后腿

2016年，网易家居315服务调查首次将家居企业的电商服务纳入到整个调查体系，并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。

在本次厨电企业电商服务调查过程中，网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

调查结果显示，本次厨电电商服务的平均分为86.17，成绩超过90分的企业有7家。老板和美的两家企业以95分的高分拿下厨电行业电商服务的冠军，万家乐以46分的成绩垫底。

调查人员发现，参与到此次调查的12家厨电企业均在天猫开设了官方旗舰店。在调查人员与客服交谈的过程中发现，厨电企业的电商客服均有标准的沟通话术，而且对产品情况的了解度很高，能够根据消费者提出的要求，推荐相应的产品，提出清晰的安装售后导引。

 

在服务态度和问题解决这项指标上，83%的企业在调查中表现优秀，专业细致，服务态度非常好；17%的企业能够提出合情合理解答。

在回复时长上，超八成的企业客服能在1分钟内回应，不少企业能够实现秒回，而这也是影响企业得分的关键一环。本次调查中垫底的万家乐就在该项调查失分，在调查人员针对产品款式和售后进一步发出疑问时，客服没有给出任何回应。

本次调查中还加入了店铺评分和售后政策是否清晰等两项客观评分项目。其中，店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示，67%的店铺评分集中在4.8,16%的企业拿到4.9分，17%的企业为4.7分。

 

PART3 微信公众号调查：美的、老板等5家企业分数超90 微信能聊成旺旺

 微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道，网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。从调查结果来看，目前家居企业的微信公众号服务建设还处于基础阶段，普遍分数偏低，不过这个普遍可不包括厨电。

作为往年网易家居315售后服务电话调查的高分样本，厨电行业在本次网易家居全新升级的微信调查中同样成绩喜人，微信公众号服务平均成绩为81.5分，5家企业超90分。

以微信公众号的开设情况为例，本次选取的12家厨电企业全部都有服务号或订阅号，且92%的企业同时拥有服务号和订阅号，更有企业设置了多个认证服务号，并有专门的售后服务微信公众服务号。如方太厨电，不仅拥有专门的官方微信服务号，各个地区也拥有自己的经认证的服务号。此外，方太还开设了针对国外市场的官方订阅号，采用全英文服务。

同时，部分企业在微信号的服务也做得格外细致。表现突出的有老板、美的、华帝以及海尔等企业，他们在微信服务号中嵌入了较完善的客服体系。老板电器更是实现了在线选择客服人员服务的功能，清晰介绍当前各客服人员的接待情况，并且采用Q萌头像，让消费者心情愉悦，整体界面清新。

而在服务内容丰富度方面，从被纳入本次调查的12家厨电企业微信公众号来看，35%的企业在这块拿到了满分，无论在产品资讯、门店查询等售前服务；还是在订单跟进、投诉跟进等售后服务等，均有详细清晰的菜单选项。

从整体服务项目提供情况来看，所有被调查的厨电企业微信公众号都提供了售前售后咨询服务，老顾客维护和纯品牌产品资讯提供的比例为91.67%。查询订单进度和门店查询整体占比不高，分别为58.33%和41.67%。

同样，在咨询回应速度和问题解决上，本次调查的厨电样本超过80%都有比较完善的智能回复体系，67%的企业微信公众号建立了及时的人工客服反应制度，纯系统回复的占33%。在调查员模拟消费者提出服务咨询时，大多能给出及时答复。如华帝微信客服在接到调查人员提出的送货时间咨询，就在一秒之内回复，并给出具体导引。

 

附录：被调查12家厨电企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

 

注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话*60%+电商*25% + 微信*15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话*80% + 微信*20%。

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