315家居调查衣柜篇|大牌服务也有缺位 德尔曼垫底

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】 历经两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务——三种服务渠道对23家定制衣柜企业进行了调查。

根据调查结果：衣柜行业综合平均分为74.54分，排名紧跟厨电、家具、卫浴，位列第四。本次调查的23家衣柜企业，均开设了售后服务电话和微信公众号服务渠道；仅10家企业在天猫开设旗舰店，其余13家或有自建电商平台或在其他电商平台开设旗舰店。衣柜企业电话、电商、微信三项调查的平均分分别为：80.43分、75.1分、54.52分。

从调查结果来看，索菲亚以89.8分拔得头筹，联邦高登、尚品宅配、顶固、玛格、诗尼曼、好莱客、维意、德维尔、劳卡、百得胜、卡诺亚、艾依格、伊仕利、箭牌等紧随其后，且得分咬得非常紧，上述15家企业综合分数均在80分以上。

而德尔曼、诺维家、雅迪斯、亚丹4家企业综合得分在60分以下，其中德尔曼以10分总成绩垫底。

从整体来看，定制衣柜行业是近十年发展最为迅猛的家居行业之一，“定制”对“服务”依赖程度非常高，虽然定制衣柜行业发展周期相对较短，但整体服务水平较高。售后服务电话调查平均成绩为80.39分，被调查的23加企业均开通了微信公众号。

在本次调查中，老板、方太等厨电品牌综合平均分均在95以上，而衣柜类品牌，包括索菲亚、尚品宅配、好莱客等衣柜等上市企业综合平均分都不足90分；除诗尼曼电商服务得100分外，其他品牌均未有单项满分成绩，可见衣柜行业虽然整体服务水平较高，但大牌服务也有缺位。 

PART1 售后电话调查：好莱客95分夺冠 德尔曼、诺维家不及格

调查人员主要针对消费者日常生活中衣柜常出现的问题，如：衣柜移门坏了，模拟消费者投诉，对23家衣柜企业售后服务电话进行调查。调查人员在工作日正常上班时间段，即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。

调查结果显示，衣柜行业售后服务电话调查平均成绩为80.43分。好莱客以95分的成绩拿下电话调查单项第一。德尔曼、诺维家电话调查不及格，得分分别为5分、10分，主要原因在于，调查人员三次均未拨通德尔曼与诺维家官网上的客服电话。

调查人员还发现，超过8成的衣柜企业开通了免费售后电话，且售后服务电话接通率超过90%，65%的衣柜企业售后电话能在第一次拨通。

超六成的被调查衣柜企业客服态度非常好，且耐心询问问题、型号以及顾客信息。其中联邦高登客服十分有耐心，向调查人员详细解释人为和非人为损坏维修费用的区别，还详细提供解决方法指引，最后表示还有什么问题可以再次拨打电话咨询。

网易家居调查显示，消费者在遇到问题时，首选通过售后服务电话来解决问题。本次调查的23家衣柜企业均有售后服务电话，这些电话是否真的能帮助消费者解决生活中遇到的家居产品问题？调查发现，衣柜行业仅有31%的售后服务电话能够解决消费者的问题，52%是指向了其他部门或者经销商。

客服人员通常建议调查人员找经销商上门维修，保修期内不收费，而冠特客服表示无论是否在保修期内，上门维修需要上门服务费。

PART2电商服务调查：诗尼曼获满分 艾依格天猫店仅做推广

2016年，网易家居315服务调查首次将家居企业的电商服务纳入到调查范畴，并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。

网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

本次调查的23家衣柜企业中，仅诗尼曼、百得胜、尚品宅配、好莱客、玛格、艾依格、索菲亚、劳卡、亚丹、雅迪斯10家企业开设了天猫旗舰店。

以这10家企业为电商调查样本，结果显示，衣柜企业天猫电商服务的平均分为75.1分，诗尼曼、百得胜、尚品宅配天猫电商服务成绩超过90分；雅迪斯、亚丹不及格，得分分别为15分、20分，主要原因在于无客服回复调查人员问题。

通常入住天猫的企业都非常重视买家的评价，而买家评价的分数，会在天猫店铺动态评分中呈现出来，主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。

本次调查中加入了店铺评分和售后政策是否清晰等两项客观评分项目。其中，店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示，70%的衣柜企业店铺评分集中在4.9分以上，这也说明衣柜企业天猫服务水平整体较高。另外，20%的企业店铺动态平均分在4.5分以下，而调查人员发现雅迪斯、亚丹无相关评价，这也是拉低企业电商分数的原因。

从客服人员的回应速度来看，六成的衣柜天猫客服可以在1分钟内回应调查人员问题，比如，诗尼曼的客服在十秒左右就回复了调查人员的咨询，并且能够做到有问必答而且回答得相当详尽。多次调查发现，正常工作时间段内，雅迪斯、亚丹天猫客服在20分钟内对调查人员咨询问题无任何回应。

在服务态度和问题解决率这项指标上，过半的企业在调查中表现优秀，客服人员专业细致，服务态度非常好；10%的企业态度较好，能够提出合情合理解答；另有10%的企业态度较好，但不能提供有效指导。

调查人员与客服交谈的过程中发现，衣柜天猫客服的服务水平差异较大，诗尼曼、百得胜、尚品宅配客服电商客服均有标准的沟通话术，而且对产品情况的了解度很高，能够根据消费者提出的要求，推荐相应的产品，提出清晰的安装售后导引。而艾依格客服明确地跟消费者说明网店只是作推广，定制还是需要到实体店。

PART3 微信公众号调查：微信服务大相径庭 尚品宅配98分夺第一

微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道，网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。从调查结果来看，目前家居企业的微信公众号服务建设还处于基础阶段，得分普遍偏低。

调查发现，衣柜企业微信公众号服务能力差别非常大，平均成绩为54.52分。尚品宅配、索菲亚、德维尔3家企业该项成绩超过90分。过半企业微信服务得分不及格，其中不乏好莱客、诗尼曼等衣柜行业的领军企业，适而居以20分垫底。

本次调查的23家衣柜企业全部都有通过认证的微信服务号或订阅号，且26%的企业同时拥有服务号和订阅号，更有不少企业开设了多个认证服务号，并有专门的售后服务微信公众服务号。如尚品宅配、索菲亚，不仅拥有专门的官方微信服务号，各个地区的经销商有本地相对规范的服务号。

同时，部分企业在微信号的服务也做得格外细致。比如，当调查人员关注尚品宅配服务号后，客服立即就就主动询问调查人员，根据调查人员的需求，客服能给出售前的案例参考，并提供非常专业的建议。索菲亚的微信客服做得也非常好，回应时间比尚品宅配稍慢，有时在4分钟内回应调查人员问题，但是客服人员非常耐心、积极地解决调查人员所咨询的问题。

而在服务内容丰富度方面，各个衣柜企业的服务就有了很大的差异。23家企业都有纯产品咨询服务内容，其次大部分都有在线预售功能；过半的企业微信公众号有门店查询、售前售后咨询、老客户维护功能；仅索菲亚、尚品宅配、好莱客、玛格、诗尼曼、维意、德维尔、百得胜、伊百丽9家企业有查询订单进度功能。

回应速度和问题解决率上，31%的企业建立了人工客服制度，但是反应的时长相差甚远。尚品宅配客服能够实现“秒回”，索菲亚、维意等在20分钟内可以回复，好莱客微信人工客服，直到第二天才回复调查人员问题。

调查结果显示，39%的企业采用了“关键词”系统自动回复，还有三成的企业微信公众号没有人工或者系统回复。

附录：被调查23家衣柜企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩：

注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为：电话×60% + 电商×25% + 微信×15%，若无天猫旗舰店，综合分数为电话×80% + 微信×20%。

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