做互联网家装要讲真功夫 空谈理论没有意义！

【专栏·锐观点】

作者：毛新勇

2016年3月24日，“中国互联网泛家装服务高峰论坛”在上海虹桥国家会展中心圆满落幕。全国工商联家具装饰业商会执行会长兼秘书长张传喜，中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长胡亚南，中国建博会负责人华谦生，中国家居家装电商研究院首席专家唐人等家装节界知名人士共同出席了本次论坛。

活动现场，我也围绕“互联网泛家装服务”这一热点话题，做了主题发言，题目是“做互联网家装要讲真功夫 空谈理论没有意义！”

以下是演讲内容（有删减）：

去年，蚁安居CEO王跃峰来到上海和我谈起他的服务链梦想时，那是我第一次听到蚁安居。我想借今天这个机会谈谈齐家网在互联网家装服务链方面的一个发展情况。

本月，齐家刚过完自己的11周年的生日。记得，去年9月份的时候齐家在上海开新闻发布会，正式宣布开始全面从过去撮合订单的交易模式也就是齐家装修1.0时代过渡到整合整个产业链，全面进入到互联网家装2.0时代。从1.0到2.0的过程中，有很多的问题需要我们脚踏实地的一步步的去解决。互联网要解决四个方面的竞争能力问题:我觉得在其中三个方面的竞争能力，齐家做得还不错。

第一个能力是获取用户的能力。我相信这是齐家的优势之所在，我们每天有大量的装修用户来预约我们装修订单，同时有大量的用户在我们线上和线下互联网门店。从我们的直营到加盟的线下门店，我们差不多有一百多家。每天有大量的用户通过线上线下预约齐家装修的产品，包括建材和家居的零售产品。

第二个能力是基于门店设计师的转签单能力。我们经过这一段时间的摸索，包括对设计师APP的工具应用，这一能力建设方面，齐家是可以超过传统装修公司。如果这个行业的门店转签单率是25%的话，我们完全可以做到30%、40%，甚至50%。

第三个能力是家装产品的研发能力。这方面齐家设立了研究院，专门致力于家装产品的研发，推出用户喜欢的极致产品。

以上三个能力都是齐家做的不错的。还有一个能力和今天的会议主题相关，那就是供应链和服务链的能力。这是齐家在开展互联网家装业务过程中一直最为关注的能力构建，是整个互联网家装在2016年里非常重要的一个竞争所在。

为什么我们说供应链和服务链能力非常重要呢？

我曾经在微信朋友圈写了一句话，我说互联网家装有两个坑，第一个坑是卖施工包和主材包，第二个坑是什么呢？是产业化工人。

互联网家装一定不是卖包的，尽管我们互联网家装都喜欢打爆款，打套餐，在套餐的基础上加个性化等等。但如果只是简单的套餐方案，着一定不是用户所需要的极致家装产品体验。至于为什么产业化工人是个坑，因为我觉得时间还不到，时机还不到。

带着这两个坑，可能有几百、几千家，总之有很多人开始投入到互联网家装的战场上，所以年初就有不少人说未来互联网家装企业90%以上都会倒闭。

我们回归供应链和服务链的能力建设，很多人认为齐家肯定是做供应链的高手，因为我们做了11年，一直在卖建材和家居产品，瓷砖、卫浴等等，我们线上预约，线上线下销售，齐家作为建材O2O零售的领导者应该是当之无愧。但是当你真的要去做一个互联网家装，你会发现仅有供应链优势是不够的，你还需要建设服务链的能力。

互联网家装的服务体验，当然不仅仅是服务链的范畴。

用户体验一定是一个过程。从装修用户到你的网站预约那一刻起，到签约，再到开工，一直到竣工，直至到售后维修。这个过程长达2个月以上，甚至衍生到3年质保的期间。如果在整个体验之旅，互联网家装公司的服务体验不能够超过传统的装修公司，大家有什么资格在吹嘘自己是互联网家装也呢？

而齐家在这个旅程中会带给用户是什么样的体验呢？

齐家装修2.0平台就像UBER和滴滴打车一样，我们给所有的设计师都提供了一个APP。这些设计师都是来自全国各地的优秀设计师，设计师可以在齐家这边注册下载APP。然后从接到订单的第一刻开始，实际从设计师跟用户的交互之旅的服务体验已经开始了：三分钟确认订单，五分钟拨起客户的电话，这种相应速度和标准化服务话术都会建立比其他平台更好的体验优势。齐家会通过APP来观察，然后给所有的设计师打上标签，让用户可以挑选到服务水平更加优秀的设计师。设计师确认定的那，然后开始预约，量房。量房同样是比速度，也是比服务水平。然后量房之后三天之内出图纸，上传方案，预约客户到店洽谈。其实这个过程听起来更像营销的动作，其实它的核心是一个运营的服务，每一个环节都是一个服务的点。每一个和用户的接触点都是服务能力提升的关键运营抓手！

当我们聚焦到服务链的时候，我们会关注到家居家装行业六个关健词：测量、设计、物流、仓储、配送、安装。对于瓷砖、地板、卫浴等产品来说，不需要考虑测量和设计的问题，尤其是对于互联网的套餐企业。标准品应该算是家装企业最为简单操作的，但问题也有很多，配送次数的控制和配送及时性和准确性都尤为关键。

按照正常逻辑，施工工地标准品做到二次配送就够了。但是往往你可能会发三次，甚至四次，这个成本就高了。但是如果你不配送，等到下一批货统一送，第一批货送完了不够，你非要等第二批去送货，不只是黄花菜凉了，而是用户的心已经“凉”了。所以你在用户的服务和整个成本之间你还要去找一个平衡。淋浴房，浴室柜，木门也基本上标准化了，不需要太多的测量，但是安装进度和质量问题还是非常关键。厨柜作为套餐的核心主材之一，牵涉到这六大服务链环节，两次测量，然后是设计图纸深化和确认。服务链的能力建设牵涉到效率和成本的问题。

现在很多互联网家装企业说：我现在开工有多少工地。而作为齐家来说，如果我想迅速的在全国一个月开几千个工地是非常容易的事情，但是你如果真正把自己的能力建设到保证用户的服务体验，然后还能够提升你真正的内部效率，降低成本。坦率说，这是必须建设的核心服务能力，这比销售规模更为重要！

我经常在思考，互联网家装有时候看上去是非常的性感，绕过了的中间商，中间的链条更短了，角色更加清晰了，但角色反而变多了。

如何让这条服务链条变得简单化，如何把这里的角色设置的更清晰，把它定位好？

我从02年开始做互联网，但是从来没有现在的互联网家装更为复杂。如果我们不能在能力建设比传统企业更加有优势，不管是你产品的研发能力，还是你的用户获取能力，还是你的门店转签单能力，还是你的供应链和服务链的能力，你凭什么叫互联网家装企业呢？

所以不论是今天的互联网泛家装也好，还是装修2.0也好，真的不是在那里讲概念的时候。前几天有一个朋友，微信中转了一个新开张的互联网家装的企业，老板一张口就是马上要做千亿企业的言论，他问我怎么评价？我说我已经不听别人说了，真正做下来之后，谁能够把这些能力建设好，谁能把这些问题解决好，这才是真功夫。没有真功夫，只谈理论没有任何意义。

家装是一个长达三个月甚至更长时间的体验之旅，它不是一种感觉，这种体验是需要用户和我们每一个的接触点来提升运营。所以我希望有志于互联网家装，包括工厂，经销商，第三方服务部门以及互联网家装平台，都能够为我们服务能力的提升，为我们的用户体验多做一些贡献。希望大家为这个行业真的能够走出来，能够真正走下去而努力。我相信齐家一定会不断去改善我们的能力，建设我们的能力，最终可以笑到最后，谢谢大家！