网易家居报道：一年一度的315国际消费者权益日即将来临。今年，网易家居继续关注企业服务质量，启动为期二个月的315服务调查。同时，这也是网易家居连续七年开展家居行业服务大调查。
自2016年起，网易家居315服务调查在售后服务电话调查的基础上，加入了发展迅速的电商和微信公众号服务调查。至此，网易家居315服务调查全面升级，真正的家居服务榜样面临的是最全方位的“三科会考”。
今年，网易家居继续对企业进行“电话+电商+微信”三位一体的综合服务能力大调查。包括橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶在内的10个行业超过200家企业来“应战”网易家居315服务质量大考验。
家居服务“三科会考”规则大公开
本次调查中，企业售后服务电话调查依然以官方售后服务电话为主体，电商服务调查以企业的天猫官方旗舰店为主体，微信公众号服务调查以企业开设的官方微信订阅号和服务号为主体，优先调查企业已认证的微信公众号。三项调查的调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30。
评分方面，每项调查的满分为100分，最后综合分数按比例相加。最后综合分数的计算法分为两类：第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为三个项目按比例相加，即“综合分=电话得分×50% +电商得分×30% + 微信得分×20%”；第二种，企业无天猫旗舰店情况，综合分数为两项比例相加，即“综合分=电话得分×70% +微信得分×30%”。
电话售后调查：三次拨打 服务成功率是关键
当前，售后电话和到店沟通仍然是消费者寻求售后服务的主要渠道。在本次调查中，企业电话售后得分在总成绩中占比最大，调查人员拨打企业官方网站提供的售后服务电话，对企业电话售后服务能力进行检验，每家企业均有三次接通电话的机会，如若三次拨打均未成功，企业的电话服务能力亟待改善。
2017网易家居服务调查—电话评分标准
电商售后调查：“快准全”的综合考验
大消费时代来临使得家居电商迎来了快速发展期，家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修服务备受关注。今年，网易家居继续调查家居企业电商售后服务能力。
与电话调查更着重于用户沟通体验不同，电商服务如同与时间赛跑，快当先，在电商售后调查中，工作时间内是否有客服在线、客服回应时长等占电商总分的30%。其次，商铺动态评价与售后服务政策等企业自身电商体系建设、服务态度与解决问题能力各占35%。
2017网易家居服务调查—电商评分标准
微信售后调查：为用户而设 一站式解决
随着家居商家提供服务沟通的渠道不断增多，越来越多消费者选择通过微信这一新兴服务沟通渠道进行售后交流。
本次315企业官方微信服务调查中，启用企业官方订阅号及服务号交叉检验的方式，只要其中任意一个号包括调查范畴内的功能菜单，便可得分。其中，70%的分数为客观分，包括是否有官方公众号、用户界面功能实现的丰富和便捷程度等；30%的分数为主观分，包括客服响应速度、服务态度和能否解决问题。
特别注意的是，在企业官方公众号上，若打开功能菜单无法使用，该功能菜单视为无效，得零分；若某项功能实现需三次以上间接操作，亦得零分。在线预定产品选项上，能打通第三方平台，实现直接购买行为者得分；若需手动复制商城链接，通过浏览器打开的间接购买方式不得分。所有功能的评分均以用户使用的便捷性为前提。
2017网易家居服务调查—微信评分标准
以上为本年度家居服务调查的评分规则，旨在客观展现家居各行业的综合服务能力。
网易家居2017年315服务调查报告结果将于3月1日陆续发布，敬请关注。
同时，3月13日，网易家居将于广州网易大厦召开315服务调查报告新闻发布会，会上将发布2017年网易家居315服务调查结果，颁发“家居服务榜样”奖项。届时将邀请业内多位家居服务榜样现身说法，一起探讨新时代下家居服务体系的建设。
本文来源：网易家居
责任编辑：
陈晓敏_NO8728
