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家居315服务调查橱柜篇 | 线上线下基本走通门店服务参差不齐

2018-03-06 10:58:41　来源: 网易家居

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网易家居原创报道：

2017年12月-2018年3月，网易家居调查人员以消费者的身份，对12家橱柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州实地走访了这12家橱柜品牌的线下门店，进行了一轮橱柜行业“O2O体验”。

调查结果于近日新鲜出炉，司米橱柜以98分的高分夺得橱柜品类的“状元”，金牌厨柜也以95分的成绩紧随其后。从整体来看，大部分橱柜企业基本能够实现线上线下“走通”，但仍有部分企业未建设线上渠道，门店服务水平差距悬殊。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则)

线上平台天猫信息建设最完善

互联网时代，网购成为大多数消费者首选的消费方式，因而，线上渠道建设至关重要。能否从线上获得线下门店信息及购买指引成了本部分调查的关键。

通过线上渠道查找线下门店时，被调查的12个品牌中，司米、金牌、欧派、我乐4个品牌均能从官网、微信、天猫三个渠道直观准确地获得店面地址。

浏览被调查企业官网发现，83.3%的品牌能够直接在官网获得门店地址，只有皮阿诺和韩丽两家在官网页面检索不到任何门店信息。在微信渠道，门店信息获取率则更低，仅有司米、金牌、皮阿诺、欧派、我乐、柏丽、蓝谷7个品牌能够直接从微信菜单栏获得门店信息。

令人较为欣喜的是天猫的表现。被调查的橱柜品牌中，只要开设了天猫旗舰店，在淘宝/天猫手机客户端直接搜索品牌名称，就可以直接显示距离你最近的门店地址。省去了其他查找和咨询环节，可以说是非常便捷高效了。

截图自手机淘宝客户端

在响应速度及服务态度方面，欧派橱柜堪称典范。该品牌的官网、微信及天猫均设有专门的留言咨询窗口，且响应速度非常之快，基本都能实现秒回。

从官网咨询渠道建设情况来看，橱柜类品牌共有7家企业在官网开设了咨询窗口，能够及时回应并提供有效信息的企业仅占50%。司米橱柜官网虽无专门的人工服务，但在留言咨询窗口填写了问题之后，当天4小时内（含午休时间）有工作人员邮件回复了门店地址的获取方式。这是本次调查中，唯一一家留下个人信息后能予以反馈的企业，值得点赞。

橱柜官网、微信、天猫咨询回应情况

微信公众平台的回应情况相对比较乐观，共有75%的品牌能够给出回应。不过，橱柜类微信公众号大多没有开设专属的人工客服。蓝谷虽然在微信页面开通了专门的人工客服，但回应时间也长达一个多小时。

天猫客服的回应速度最为及时，“秒回”成了行业标配，而且基本都能给予有效的信息指引。可见，在线上渠道建设这块，天猫仍是做得最好的，但官网和微信仍有很大提升空间。

门店之旅：服务体验宛如坐“过山车”

对于家居品牌而言，线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。本次调查，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广3大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

在本次调查的12家橱柜门店中，每个品牌门店建设情况都非常好，大多位于交通便利的卖场，装修简约大方，橱柜多以实景展示，方便查看效果以及体验。在设计服务方面，50%的橱柜品牌能够提供专业的设计建议，并在预付定金之后提供设计图纸。如：司米橱柜、金牌厨柜、欧派橱柜等。在服务态度方面，12家橱柜企业呈现出两极分化，大部分的导购服务热情主动，但蓝谷、柏丽2个品牌导购服务十分冷淡。

在本部分调查中，司米橱柜、金牌厨柜、皮阿诺橱柜均以50分满分荣登橱柜行业服务榜首。此外，我乐、欧派、德宝西克曼、康洁4个品牌也都获得了48分的高分。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为50分，了解具体评分规则)

尖子生们的高分秘诀在哪里？从店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度五个方面，他们都做得面面俱到。例如：金牌厨柜，走进坐落在广州马会家居的高端门店，各式不同风格的橱柜有序地陈列着。导购的服务更是让人如沐春风，一进门热情招待，积极地询问房子装修风格、具体需求，给出详细专业的解答。在给出户型图之后，导购认真计算了其中一个套餐的造价，在支付定金之后即可由专业设计师提供设计图纸。关于产品的售后保障政策，导购更是指出，金牌厨柜提供十年质保、终身维护，经官网核实，这在橱柜行业内是唯一一家提供如此长时间质保的企业。

又如司米橱柜，导购员不仅年轻漂亮，且非常专业、有礼貌，对于店内正在促销的电器套餐作了重点推荐，并现场演示了厨房抽油烟机的使用方法。对于橱柜的保障政策讲解，更是具体到不同的门板。贴心服务不得不点赞！

然而，体验过以上品牌的五星服务后，再去体验某些门店简直由高潮跌至谷底，导购员的态度高冷无礼得令人“望而却步”。在部分价位较高的橱柜门店，导购更常呈现出一种“顾客买不起”的冷淡态度。

在蓝谷橱柜番禺吉盛伟邦店，新来的男性导购员刚开始还比较热情地解答，但询问及产品却一无所知，又临时拉了另一女导购前来介绍。导购服务态度较差，询问“蓝谷智能厨房”的“智能”体现在哪里，导购只是简单演示了一下智能门板的操作，不做多余解释。最后询问能否留个联系方式方便咨询时，导购以“卡片派完了”为由拒绝了。

某大牌橱柜两家不同的门店，导购服务态度也是截然不同。其中一门店导购热情、专业，而另一门店的导购是一个中年阿姨，态度冷淡，对调查员保持着百分百的警惕不让拍照，对于产品也不愿意做介绍。末了要离店时，店员也不愿意提供名片，只留下了调查员的电话，后续也没有联系。

门店服务的优劣直接影响到消费者的购买意愿乃至其对于整个品牌的印象，所以从门店建设到员工服务能力的培训、再到售后政策，企业都应进一步努力完善。在后续回访线上渠道时，蓝谷智能家居的微信公众号客服解释道：“蓝谷的橱柜其实做得不错的，只是部分工作人员的培训还不到位。”假如橱柜品质诚如其所言，却让销量和品牌声誉断送在“培训不到位”的销售员身上，岂不可惜？

截图为蓝谷智能家居回应

基本走通O2O持续服务需加强

在走访门店时，大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信，但添加微信之后能够持续提供服务的仅占42%。如：欧派橱柜的导购，在门店预约了上门量尺时间，会在预约时间前两天微信询问时间是否合适。金牌厨柜等品牌的导购也在之后发送当时门店看中的产品效果图。而部分导购添加了微信之后，而后便失去联系。

截图为欧派橱柜门店工作人员主动联系

相比之下，线上平台则更加缺乏主动性。调查人员自主联系了天猫等线上平台，能够获得持续服务的占50%。金牌厨柜和博洛尼两家均能自动跳转回原来的天猫客服对接服务。司米橱柜和箭牌橱柜的客服也保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。但也有部分客服，无法保留之前信息，响应速度相对迟缓。德宝西克曼、康洁、柏丽的线上客服均属于只能联系一次的“网友”，无论官网或微信等线上平台均无法提供持续服务。

在线上下单方面，橱柜行业除了柏丽、韩丽、德宝西克曼、康洁以及蓝谷5个品牌，其余都可通过优惠券、抵用券、定金等形式购买，然后由实体门店提供服务。走访门店时，大部分门店均推荐直接在线下下单。天猫旗舰店的客服告诉调查员，线上线下的产品仅有部分同款，只有科宝博洛尼的客服称：门店看中的产品线上都有，在线上线下下单都可以。