家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强

2018-03-08 10:21:24 来源: 网易家居
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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对29家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳实地走访了这29家家具品牌的线下门店,进行了一轮家具行业“O2O体验”。

在这场检阅中,美克美家以97分的总成绩夺冠,顾家以96分的微小差距位列第二,联邦、曲美以94分的成绩并列第三。简欧40分成绩排名垫底,成为家具类目中唯一不及格的选手。

从整体来看,大部分家具企业基本能够实现线上线下走通。在线下,门店整体服务水平较为优异,部分门店的综合实力旗鼓相当。在线上,天猫渠道的建设相对完善,官网、微信渠道回复情况不佳。

家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上 + 线下成绩相加,了解 具体评分规则)

线上服务:官网渠道是硬伤 28%有效回应

拥抱新零售的核心变化之一,就是将线上线下进行全面打通,从单一渠道迈向多元化渠道。对于注重体验的家具行业而言,能否做到线上线下共融?网易家居对29个家具品牌进行调查,检验是否能从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

调查员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,美克美家、顾家、联邦、曲美、万恒通、林氏木业、A家、左右8个品牌表现优异,都能通过3个渠道直接查询到门店信息。然而几家欢喜几家愁,翻遍3大渠道的相关页面,都无法获知柏森、迪诺雅的门店地址。

从总体上看,共有22家品牌可以从官网直接获取门店信息,19家品牌可以从微信直接获取门店信息,12家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息,其中,联邦、美克美家、万恒通、林氏木业、华日、城市之窗、四海家具7家品牌线上线下“一家亲”,可以在天猫旗舰店上直观地获取门店信息,小部分品牌可在门店特权定金页面寻找到门店地址。

那么,线上客服是否足够了解门店情况?对此,调查员在官网、微信和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。调查发现,曲美、顾家、红苹果3家品牌的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

值得一提的是,顾家家居3个渠道的线上客服均反应迅速,立即响应。同时,3个渠道的客服并不是盲目地将门店地址“甩”给调查员,而是先确认需求,再进行推荐介绍。对于线上线下是否同款同价的问题,官网与微信客服用同一套术语进行阐释,并表示无论是线上还是线下的产品,质量都可以保证,专业性强。

顾家家居官网客服回复
顾家家居官网客服回复

顾家家居天猫客服回复
顾家家居天猫客服回复

顾家家居天猫客服回复
顾家家居天猫客服回复

3个线上渠道客服咨询中,天猫的回复情况最佳。大部分家具品牌的天猫客服,都能做到秒回信息,并在10分钟之内回复有效信息。

在咨询过程中,有表现优异的选手,比如柏森的天猫客服就直接建议调查员留下联系方式,随后,线下店面的人员立马打电话进行对接服务,对几大店面进行了介绍,并留下店长联系方式。Harborhouse的天猫客服细致地介绍了公司的店面布局情况,并给出各大城市店面查询链接,同时附上广州的门店地址。

Harborhouse天猫客服回复,给出详细的店面指引
Harborhouse天猫客服回复,给出详细的店面指引

然而,也有天猫客服对于调查员发起的门店咨询,表现出“一脸冷漠”,或是对线下门店的情况一无所知,“我们这边查不到门店地址的,这边只负责线上销售,和门店区分开的”、“因为我们线下较多,没有城市的具体位置,还需要您搜索”。

官网的咨询入口形形色色,有页面窗口、留言区、QQ登录加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的家具品牌中,共计12家未开设官网服务窗口。有服务窗口的品牌,咨询效果也不尽人意,在17家有服务窗口的品牌中,共有9家没有给出任何回应,某些品牌链到QQ咨询后,至今尚未通过QQ验证,彻底失联。

家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强

不过,也有表现喜人的选手。比如迪信的官网,就有专门的服务窗口,客服1分钟内响应,帮忙查询了广州店面,多次主动请客户留下联系方式,并交给广州地区的同事进行对接。咨询15分钟过后,广州店面工作人员主动加调查人员微信。再如美克美家,调查人员在预约门店窗口留下个人信息后,次日便有工作人员多次主动联系,并给出广州门店地址,细微入至。

迪信有专门的官网客服聊天页面,信息详尽
迪信有专门的官网客服聊天页面,信息详尽

家具品牌在微信渠道的表现则参差不齐,仅顾家一家做到秒回同时给出详尽有效的信息指引。客服响应时长也大相径庭,某些品牌15、16、17甚至27小时后响应的,几经波折但也基本上都可以给出门店地址信息。38%的家具品牌微信公众号客服没有响应,始终无回复。

家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强

线下服务:总体优异 简欧拖后腿

2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,美克美家、康耐登、FINE精制家具、四海家具这4家品牌以50分满分的成绩荣登家具行业门店服务榜首。此外,顾家、联邦、迪信、亚振、华日家居、斯可馨、迪诺雅7个品牌也都获得了48分的高分,他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度五个方面表现突出。

家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆 线上渠道亟需加强

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为 50 分,了解 具体评分规则)

在走访的29家家具品牌专卖店中,超过9成的门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。线上炒得火热的AR、VR体验,回归到实体店却寥寥无几。

在设计服务方面,86%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,4成品牌可在下订后出设计效果图。

表现优异的选手有如美克美家,其专业的驻店设计师在店面进行了细致的产品搭配,主动询问调查人员的户型尺寸,给予专业搭配建议,现场出订货单,并将客户信息录入系统。次日根据户型出家具摆放的布局图,并邀请客户再次到店感受体验,服务流程标准化、专业化。

美克美家驻店设计师与网易家居调查人员的微信对话
美克美家驻店设计师与网易家居调查人员的微信对话

美克美家驻店设计师给出的家具摆放布局图
美克美家驻店设计师给出的家具摆放布局图

再如,在门店,联邦的导购与驻店设计师共同服务客户,拿出ipad装修效果图、客户家的图给予参考,离店后根据调查人员看中的产品,搭配提供了完整的效果图。

联邦家私驻店设计师将调查人员选中的产品输出效果图
联邦家私驻店设计师将调查人员选中的产品输出效果图

设计服务除了需要专业素养,也在于行动力,康耐登、四海家具的门店销售人员为了进一步帮助用户确认规划空间比例,甚至直接拿出量尺,利用门店空间进行测量比划。

四海家具销售人员就地测量
四海家具销售人员就地测量

儿童家具品牌的设计服务能力也可圈可点。比如,松堡王国门店销售人员在了解调查员的户型尺寸后进行现场设计,现场出效果预览,用户也可在软件上自行搭配选择。七彩人生门店销售也在现场出设计图,包括软装的搭配,当天晚上,完善效果图发给调查员,专业精神999个赞也不为过。

松堡王国现场出效果预览
松堡王国门店销售人员现场出效果预览

七彩人生门店销售人员提供的设计效果预览
七彩人生门店销售人员提供的设计效果预览

在产品讲解方面,5成的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议;45%的门店导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求。比如万恒通门店导购,专业知识丰富,对板材、环保级别非常了解,科普了定制与成品家具相关知识,现场还拆出柜子进行产品细节讲解,描述材料。更是站在拆出的柜子上进行重量、材质测试,讲述设计理念、设计细节,表现非常专业。

万恒通门店导购在现场拆出柜子进行产品细节讲解
万恒通门店导购在现场拆出柜子进行产品细节讲解

在售后咨询方面,31%的门店售后服务政策完善,同时拥有品牌特色服务。在门店服务态度上,门店导购基本都能做到礼貌亲切,为客户提供合理化建议。令人印象深刻的是,四海家具是唯一一家客户坐在哪里就会为其倒茶水的门店,全程倒了3次茶水,服务过程彬彬有礼,离店还继续陪同指引,离店1小时后用微信邀请客人再次进店来体验。Harborhouse、FINE精制家具则是在调查人员即将离店时,打包赠送了信息量十足的品牌产品图册。

Harborhouse销售人员赠送画册
Harborhouse销售人员赠送画册

在服务上,也有几位拖后腿的选手。如我爱我家,全程服务态度平淡,面无表情,基本上都是调查人员自己在搭配选择。而有的门店导购更是上天,比如简欧的门店只有一个导购,看到调查员进店后没有立即招呼,客户在店里走了两圈来回才站起来,后续在客户面前打呵欠,一问一答,客户讲的话甚至比导购还多。

线上线下部分同款居多 基本走通O2O

在走访门店时,大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信,添加微信之后能够持续提供服务的占55%。

如:康耐登的导购,后续发送了很多 其他客户做的效果图作为参考,主动跟客户约时间做设计方案;柏森的导购在调查员离店后 把看中的家具型号、价格以excel表格汇总,并询问什么时候带上家人一起看家具。而部分“伪热情”导购,在添加了微信之后,便失去联系。

康耐登的导购主动跟客户约时间做设计方案
康耐登的导购主动跟客户约时间做设计方案

柏森的导购在调查员离店后,把家具型号、价格以excel表格汇总
柏森的导购在调查员离店后,把家具型号、价格以excel表格汇总

柏森的导购在调查员离店后把家具型号、价格以excel表格汇总,信息详细
柏森的导购在调查员离店后把家具型号、价格以excel表格汇总,信息详细

回归到线上,调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服,除了简欧,其他28个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务,保留了之前的聊天记录,能够进行继续沟通。比如迪信虽然没有天猫旗舰店,官网客服有独立的聊天窗口,用户可自行查看历史记录;亚振也没有天猫旗舰店,通过微信公众号询问客服可再获得之前的信息记录。简欧由于无线上旗舰店、微信客服无回复、官网无服务窗口的原因,失分严重。

亚振通过微信公众号询问客服可再获得之前的信息记录
亚振通过微信公众号询问客服可再获得之前的信息记录

在线上下单方面,62%的家具品牌的大部分产品线上线下打通,或线上线下能互相引导成交,其中,林氏木业、FINE精制家具、柏森、HarborHouse等品牌可以通过天猫购买到线下所有产品。曲美、左右、斯可馨、万恒通等品牌的线上旗舰店设有“门店同款”的选项。四海家具、芝华仕、迪诺雅、斯帝罗兰、皇朝家私等品牌的线上客服则表示,实体店的产品天猫上没有售卖。

存在一小部分家具门店导购对于电商保持着拒绝的姿态——“我们没有线上旗舰店”、“天猫上只是产品展示,不作销售”。走访门店时,大部分门店均推荐直接在线下下单。

总体而言,“线上线下部分同款”是家具行业的普遍现状,大部分家具品牌正在走通O2O,逐渐实现线上线下互通共融。但在目前,仍有部分企业的线上渠道建设不完善,线下渠道对线上不甚了了。真正走通O2O之路,任重道远。

附:家具品牌走访门店地址

1、美克美家:广东省广州市越秀区广州大道中299号璟泰大厦1-3层

2、顾家:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

3、联邦:广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

4、曲美:广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

5、康耐登:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

6、FINE精制家具:上海市花木路388号锦绣路口

7、万恒通家具(圣蒂斯堡):广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

8、七彩人生:广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

9、林氏木业:广东省广州市番禺区番禺区大道北百世家居

10、HarborHouse:广东省广州市天河区珠江新城兴民路222号天汇广场5层524号

11、松堡王国:广东省广州市天河区珠江新城花城大道马会路马会家居

12、红苹果:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

13、四海家具(卡芬达):广东省广州市番禺吉盛伟邦家居博览中心

14、宜华:广东省广州市天河北路689号光大银行大厦2-3层宜华体验馆

15、斯可馨:上海市红星美凯龙真北店

16、华日家居:北京市居然之家北四环店

17、A家:广东省广州市越秀区广州大道中599号香江家居三楼

18、城市之窗:广东省广州市番禺大石红树湾家具城

19、柏森:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

20、健威:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

21、左右:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

22、芝华仕:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

23、斯帝罗兰:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

24、迪信:广东省深圳市福田区香蜜湖红星美凯龙

25、亚振:上海市红星美凯龙真北店

26、皇朝:广东省广州市番禺区欧亚达家居

27、迪诺雅:广东省深圳市福田区香蜜湖红星美凯龙

28、我爱我家:广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

29、简欧:广东省广州市荔湾区康王北路红树湾家具展览中心

陈晓敏 本文来源:网易家居 责任编辑:陈晓敏_NO8728

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