家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

2018-03-12 11:55:27 来源: 网易家居
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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对11 涂料 品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在 广州 走访了这11 涂料 品牌的线下门店,进行了一轮 涂料 行业“O2O体验”。

在这场检阅中, 立邦、晨阳水漆以81分的总成绩夺冠,东方雨虹、芬琳漆80分的微小差距 紧随其后。 嘉丽士 经典漆 、嘉宝莉 排名垫底,成为 涂料 类目中不及格的选手。

整体来看,涂料行业正积极朝着O2O方向奔跑,但还存在一定的距离。涂料行业在线上渠道的布局,只有天猫旗舰店的运营较为成熟,官网、微信的线上服务还有待提高。 在线下,涂料 品牌门店 的整体服务水平总体偏低,表现突出的选手甚少。

家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上 + 线下成绩相加,了解 具体评分规则)

线上:官网、微信有效回应均不到 50%

当下, 新零售概念 传统行业 盛行 ,线上线下的融合趋势已经成为共识。 对于涂料行业而言,能否做到线上线下共融互通?网易家居对11个涂料品牌进行调查,检验是否能从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

调查员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,立邦、晨阳水漆、多乐士、三棵树、嘉宝莉5个品牌 表现优异,都能通过3个渠道直接查询到门店信息。

从总体上看,共有9家品牌可以从官网直接获取门店信息,8家品牌可以从微信直接获取门店信息,7家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息 天猫旗舰店的门店信息 来源于 门店特权定金 或是刷新服务 页面。

那么,线上客服是否足够了解门店情况?对此, 调查员在官网、微信和天猫进行咨询,询问 客服 门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题

11家调查的 涂料 牌中,3家品牌未设有任何官网服务窗口,3家官网的客服杳无音讯,无任何回复。总体上,官网响应的客服仅有5家。

家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

8家有官网服务窗口的品牌中,有5家为留言服务窗口。调查员在经典漆、嘉宝莉的官网留言窗口留言后,均得到了相应的电话回访。经典漆工作人员能较快响应,在次日便主动电话联系调查员,并通过短信形式提供了两个门店地址以及电话。

调查员在经典漆的官网留言窗口留言后,得到电话回访及短信消息
调查员在经典漆的官网留言窗口留言后,得到电话回访及短信消息

3个线上渠道客服咨询中,天猫的回复情况最佳 11家涂料 品牌的天猫客服,7家能做到秒回信息, 也基本上能 回复有效信息 ,大部分品牌提供了官网链接让调查员自行查询地址。

在天猫咨询过程中,有表现优异的选手,比如PPG大师漆,除了具备秒回技能,也能优先询问调查员所在地址,再进行店面筛选与推荐,能指出哪家店面的产品齐全,主动引导用户。

 对于线下门店咨询,PPG大师漆天猫客服能主动引导用户
对于线下门店咨询,PPG大师漆天猫客服能主动引导用户

然而,也有某些品牌的天猫客服对于调查员发起的门店咨询漠不关心,缺乏主动性,对线下门店的情况亦是一问三不知——“这个不清楚呀”、“这个没办法查询的”、“我不太了解线下亲”......

涂料 品牌 微信 渠道的表现则参差不齐,只有立邦、三棵树两家能立即响应。 其他有回复的 客服响应时长最长为3个半小时 基本上都给出了门店地址或者服务热线。5家品牌没有做出回应,有的留言后甚至显示故障。

家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

设有专门的微信服务窗口仅立邦一家,立邦的微信客服能及时给予调查员自助查询门店地址的链接,同时主动引导用户到线上旗舰店,线上线下两不误。

立邦微信客服线上线下不偏心
立邦微信客服线上线下不偏心

线下:门店服务水平总体偏低

2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先 选择企业在当地的大店,对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查, 无满分选手,涂料行业的门店综合服务水平总体偏低,体验感较差。芬琳漆以46分的成绩登上涂料行业门店服务榜首,PPG大师漆以44分的成绩位列第二。45%的品牌的门店总分低于40分,嘉丽士以28分的成绩包尾。

家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为 50 分,了解 具体评分规则)

在走访的11家涂料品牌专卖店中, 超过一半的 门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求 。令人印象深刻的是,PPG大师漆的门店有艺术墙面的展示。而多乐士的门店除了展厅面积宽敞、产品丰富齐全外,还有部分涂刷成品展示,同时墙面有大面积的焕新流程服务介绍,清晰明了,进店体验较佳。

PPG大师漆门店
PPG大师漆门店

多乐士门店整齐宽敞,拥有焕新服务介绍
多乐士门店整齐宽敞,拥有焕新服务介绍

多乐士门店有丰富的产品展示区
多乐士门店有丰富的产品展示区

然而,存在部分品牌的门店装修十分简陋,设备明显陈旧,产品数量少。比如,调查员走访的三棵树门店,其店面、洽谈区凌乱,门口堆放的是腻子粉,店面产品少,只有两款,其他都在仓库,导购表示会让仓库工作人员将其他产品照片通过微信的形式发送,然而调查员离店后至今未收到。

三棵树门店内部,产品摆放凌乱
三棵树门店内部,产品摆放凌乱

走访调查发现,涂料品牌门店之间混着售卖是较为普遍的现象,调查员走访的嘉丽士、经典漆、三棵树 、嘉宝莉等店面,都是如是操作。

涂料品牌门店之间混着售卖是较为普遍的现象
涂料品牌门店之间混着售卖是较为普遍的现象

在设计服务方面,7成的门店销售人员能够提供基础的搭配指引,根据个人经验提供设计建议。当让门店销售人员进行涂料颜色推荐时,绝大多数品牌提供了涂料色卡给用户参考挑选。但从总体上看,涂料品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都较为欠缺。

绝大多数品牌提供涂料色卡给用户参考挑选
绝大多数品牌提供涂料色卡给用户参考挑选

产品讲解 27%的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解到位,能根据用户需求提供选购建议,表现优异的选手有东方雨虹 芬琳漆、经典漆。如经典漆的门店导购对产品及油漆涂刷的相关流程熟悉了解,产品间能够做清晰对比,同时能够根据广州的天气提出涂刷意见,细微入至。

调查发现,存在36%的涂料品牌门店导购对产品的了解程度较低,产品间仅能做简单区分,甚至有的门店导购只能按照产品名字进行阐释。

而在售后咨询方面,没有一家门店拥有品牌售后特色服务,55%的品牌能提供相应的售后服务政策。然而,墙面由品牌对应的师傅施工,这是大多数品牌提供保修服务的前提。有的品牌还玩起踢皮球,表示“漆的质量无问题,如墙面开裂,那是墙本身的问题”、“我们是一线品牌,无质量问题。如有问题,是墙面的问题。”

在服务上,芬琳漆、PPG大师漆、经典漆表现较为优异,平易近人,全程热情耐心。芬琳漆导购主动科普涂料产品之间的区别,PPG大师漆导购主动根据刷墙面积计算价格,帮助用户避免入坑,经典漆导购主动为用户提出更加划算优惠的涂刷方案......

然而, 调查员还是 不可避免地 遇到了“另类”导购。 比如,多乐士的导购 未能全程陪同,服务中途去吃零食。嘉丽士门店导购同样无全程陪同,期间玩手机,未主动招待,当了解到调查员是年后再装修涂刷时,态度冷淡,一直推搪说年后再说,可谓是一股“清流”。

缺乏持续服务意识 线上线下部分同款居多

在线下走访时,绝大部分门店销售缺乏持续服务的意识,占82%的品牌没有主动加调查员微信。调查员离店后,仅晨阳水漆一家导购通过个人微信渠道进行后续服务,发送了多张翻新涂刷的墙面效果图给予调查员参考,同时进行产品款式推荐,并表示“有什么不了解的随时询问”。

仅晨阳水漆一家导购通过个人微信渠道进行后续服务
仅晨阳水漆一家导购通过个人微信渠道进行后续服务

回归到线上,调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服,除了PPG大师漆、都芳、嘉宝莉、嘉丽士,其他7个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务,保留了之前的聊天记录,能够进行继续沟通。

在线上下单方面,73%的涂料品牌的部分产品能做到线上线下打通。调查员向天猫客服发送2-3款线下门店看中的产品,东方雨虹、立邦、晨阳水漆、多乐士等在列的超过一半的品牌在天猫旗舰店有对应的同款产品。

部分品牌的天猫客服则明确表示仅有少部分产品能在线上线下打通,“门店的产品会比较多,天猫上只有精选产品”、“门店的部分产品天猫也有售,只是天猫的产品会偏少”。嘉丽士由于2018年天猫旗舰店关闭,无法联系到客服,没有京东旗舰店、官方商城,因此线上线下下单该项得分为零。

2018年,天猫平台上已经无法找到嘉丽士店铺
2018年,天猫平台上已经无法找到嘉丽士店铺

值得关注的是,回归到线下,涂料门店的大部分导购都不建议用户在线上购买产品,理由为线下门店的价格更加优惠,在线上购买需要自己另外找涂刷师傅、门店的整体服务优于线上。

虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态,大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品 ,但线下门店大部分独自“作战”,不善于结合线上渠道为用户服务。真正 走通 涂料 行业O2O,还有一段较长的路。

附:涂料品牌走访门店地址

立邦:广州市天河区东宏材料城店H1档

晨阳水漆:广东省广州市天河区东方国际第五街110档

东方雨虹:广东省广州市白云区沙太路天健装饰城

芬琳漆: 广东省广州市天河区珠江新城花城大道马会路马会家居

多乐士:广州市天河区车陂路东宏装饰材料城A16A档

PPG大师漆:广州市天河区黄埔大道中299号(东方国际装饰材料城)东5-113

三棵树:广州市海珠区南洲路36号花城美家装饰建材城B144铺

都芳:广州市天河区黄埔大道中299号(东方国际装饰材料城)

嘉宝莉:广东省广州市番禺区大石镇迎宾路五洲材料城C162\163档

经典漆:广州市沙太路天健装饰材料城C3110档

嘉丽士: 广东省增城荔城街光明西路荔晶豪苑31号之一(即广发总行斜对面)

陈晓敏 本文来源:网易家居 责任编辑:陈晓敏_NO8728

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