家居315服务调查涂料篇 | 立邦、晨阳水漆夺冠 门店总体还在“卖货”状态

网易家居报道

2017年12月-2018年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对11家 涂料 品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在 广州 走访了这11家 涂料 品牌的线下门店，进行了一轮 涂料 行业“O2O体验”。

在这场检阅中， 立邦、晨阳水漆以81分的总成绩夺冠，东方雨虹、芬琳漆以80分的微小差距 紧随其后。 嘉丽士 、 经典漆 、嘉宝莉 排名垫底，成为 涂料 类目中不及格的选手。

整体来看，涂料行业正积极朝着O2O方向奔跑，但还存在一定的距离。涂料行业在线上渠道的布局，只有天猫旗舰店的运营较为成熟，官网、微信的线上服务还有待提高。 在线下，涂料 品牌门店 的整体服务水平总体偏低，表现突出的选手甚少。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上 + 线下成绩相加，了解 具体评分规则)

线上：官网、微信有效回应均不到 50%

当下， 新零售概念 在 传统行业 盛行 ，线上线下的融合趋势已经成为共识。 对于涂料行业而言，能否做到线上线下共融互通？网易家居对11个涂料品牌进行调查，检验是否能从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

调查员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查，立邦、晨阳水漆、多乐士、三棵树、嘉宝莉5个品牌 表现优异，都能通过3个渠道直接查询到门店信息。

从总体上看，共有9家品牌可以从官网直接获取门店信息，8家品牌可以从微信直接获取门店信息，7家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息 ， 天猫旗舰店的门店信息 来源于 门店特权定金 或是刷新服务 页面。

那么，线上客服是否足够了解门店情况？对此， 调查员在官网、微信和天猫进行咨询，询问 客服 门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题 。

在11家调查的 涂料 品 牌中，3家品牌未设有任何官网服务窗口，3家官网的客服杳无音讯，无任何回复。总体上，官网响应的客服仅有5家。

在8家有官网服务窗口的品牌中，有5家为留言服务窗口。调查员在经典漆、嘉宝莉的官网留言窗口留言后，均得到了相应的电话回访。经典漆工作人员能较快响应，在次日便主动电话联系调查员，并通过短信形式提供了两个门店地址以及电话。

调查员在经典漆的官网留言窗口留言后，得到电话回访及短信消息

3个线上渠道客服咨询中，天猫的回复情况最佳 。11家涂料 品牌的天猫客服，7家能做到秒回信息， 也基本上能 回复有效信息 ，大部分品牌提供了官网链接让调查员自行查询地址。

在天猫咨询过程中，有表现优异的选手，比如PPG大师漆，除了具备秒回技能，也能优先询问调查员所在地址，再进行店面筛选与推荐，能指出哪家店面的产品齐全，主动引导用户。

对于线下门店咨询，PPG大师漆天猫客服能主动引导用户

然而，也有某些品牌的天猫客服对于调查员发起的门店咨询漠不关心，缺乏主动性，对线下门店的情况亦是一问三不知——“这个不清楚呀”、“这个没办法查询的”、“我不太了解线下亲”......

涂料 品牌 在 微信 渠道的表现则参差不齐，只有立邦、三棵树两家能立即响应。 其他有回复的 客服响应时长最长为3个半小时， 基本上都给出了门店地址或者服务热线。5家品牌没有做出回应，有的留言后甚至显示故障。

设有专门的微信服务窗口仅立邦一家，立邦的微信客服能及时给予调查员自助查询门店地址的链接，同时主动引导用户到线上旗舰店，线上线下两不误。

立邦微信客服线上线下不偏心

线下：门店服务水平总体偏低

在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先 选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查， 无满分选手，涂料行业的门店综合服务水平总体偏低，体验感较差。芬琳漆以46分的成绩登上涂料行业门店服务榜首，PPG大师漆以44分的成绩位列第二。45%的品牌的门店总分低于40分，嘉丽士以28分的成绩包尾。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为 50 分，了解 具体评分规则)

在走访的11家涂料品牌专卖店中， 超过一半的 门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求 。令人印象深刻的是，PPG大师漆的门店有艺术墙面的展示。而多乐士的门店除了展厅面积宽敞、产品丰富齐全外，还有部分涂刷成品展示，同时墙面有大面积的焕新流程服务介绍，清晰明了，进店体验较佳。

PPG大师漆门店

多乐士门店整齐宽敞，拥有焕新服务介绍

多乐士门店有丰富的产品展示区

然而，存在部分品牌的门店装修十分简陋，设备明显陈旧，产品数量少。比如，调查员走访的三棵树门店，其店面、洽谈区凌乱，门口堆放的是腻子粉，店面产品少，只有两款，其他都在仓库，导购表示会让仓库工作人员将其他产品照片通过微信的形式发送，然而调查员离店后至今未收到。

三棵树门店内部，产品摆放凌乱

走访调查发现，涂料品牌门店之间混着售卖是较为普遍的现象，调查员走访的嘉丽士、经典漆、三棵树 、嘉宝莉等店面，都是如是操作。

涂料品牌门店之间混着售卖是较为普遍的现象

在设计服务方面，7成的门店销售人员能够提供基础的搭配指引，根据个人经验提供设计建议。当让门店销售人员进行涂料颜色推荐时，绝大多数品牌提供了涂料色卡给用户参考挑选。但从总体上看，涂料品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性都较为欠缺。

绝大多数品牌提供涂料色卡给用户参考挑选

产品讲解 上 ，27%的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解到位，能根据用户需求提供选购建议，表现优异的选手有东方雨虹 、 芬琳漆、经典漆。如经典漆的门店导购对产品及油漆涂刷的相关流程熟悉了解，产品间能够做清晰对比，同时能够根据广州的天气提出涂刷意见，细微入至。

调查发现，存在36%的涂料品牌门店导购对产品的了解程度较低，产品间仅能做简单区分，甚至有的门店导购只能按照产品名字进行阐释。

而在售后咨询方面，没有一家门店拥有品牌售后特色服务，55%的品牌能提供相应的售后服务政策。然而，墙面由品牌对应的师傅施工，这是大多数品牌提供保修服务的前提。有的品牌还玩起踢皮球，表示“漆的质量无问题，如墙面开裂，那是墙本身的问题”、“我们是一线品牌，无质量问题。如有问题，是墙面的问题。”

在服务上，芬琳漆、PPG大师漆、经典漆表现较为优异，平易近人，全程热情耐心。芬琳漆导购主动科普涂料产品之间的区别，PPG大师漆导购主动根据刷墙面积计算价格，帮助用户避免入坑，经典漆导购主动为用户提出更加划算优惠的涂刷方案......

然而， 调查员还是 不可避免地 遇到了“另类”导购。 比如，多乐士的导购 未能全程陪同，服务中途去吃零食。嘉丽士门店导购同样无全程陪同，期间玩手机，未主动招待，当了解到调查员是年后再装修涂刷时，态度冷淡，一直推搪说年后再说，可谓是一股“清流”。

缺乏持续服务意识 线上线下部分同款居多

在线下走访时，绝大部分门店销售缺乏持续服务的意识，占82%的品牌没有主动加调查员微信。调查员离店后，仅晨阳水漆一家导购通过个人微信渠道进行后续服务，发送了多张翻新涂刷的墙面效果图给予调查员参考，同时进行产品款式推荐，并表示“有什么不了解的随时询问”。

仅晨阳水漆一家导购通过个人微信渠道进行后续服务

回归到线上，调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服，除了PPG大师漆、都芳、嘉宝莉、嘉丽士，其他7个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务，保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。

在线上下单方面，73%的涂料品牌的部分产品能做到线上线下打通。调查员向天猫客服发送2-3款线下门店看中的产品，东方雨虹、立邦、晨阳水漆、多乐士等在列的超过一半的品牌在天猫旗舰店有对应的同款产品。

部分品牌的天猫客服则明确表示仅有少部分产品能在线上线下打通，“门店的产品会比较多，天猫上只有精选产品”、“门店的部分产品天猫也有售，只是天猫的产品会偏少”。嘉丽士由于2018年天猫旗舰店关闭，无法联系到客服，没有京东旗舰店、官方商城，因此线上线下下单该项得分为零。

2018年，天猫平台上已经无法找到嘉丽士店铺

值得关注的是，回归到线下，涂料门店的大部分导购都不建议用户在线上购买产品，理由为线下门店的价格更加优惠，在线上购买需要自己另外找涂刷师傅、门店的整体服务优于线上。

虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态，大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品 ，但线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。真正 走通 涂料 行业O2O，还有一段较长的路。

附：涂料品牌走访门店地址

立邦：广州市天河区东宏材料城店H1档

晨阳水漆：广东省广州市天河区东方国际第五街110档

东方雨虹：广东省广州市白云区沙太路天健装饰城

芬琳漆： 广东省广州市天河区珠江新城花城大道马会路马会家居

多乐士：广州市天河区车陂路东宏装饰材料城A16A档

PPG大师漆：广州市天河区黄埔大道中299号(东方国际装饰材料城)东5-113

三棵树：广州市海珠区南洲路36号花城美家装饰建材城B144铺

都芳：广州市天河区黄埔大道中299号(东方国际装饰材料城)

嘉宝莉：广东省广州市番禺区大石镇迎宾路五洲材料城C162\163档

经典漆：广州市沙太路天健装饰材料城C3110档

嘉丽士： 广东省增城荔城街光明西路荔晶豪苑31号之一（即广发总行斜对面）