突破服务边界 2018家居315调查结果揭晓

网易家居报道：

3月13日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2018网易家居315服务调查报告大会在广州网易大厦举行。2018年家居315服务调查报告重磅发布，来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场，一同见证了这一场315服务盛典。

2018网易家居315服务调查发布会现场

自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了8年。2018年，网易家居315服务调查进行全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。从2017年12月至2018年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。

网易房产家居副总经理张媛媛在致辞中表示，315调查迄今为止走过了八年，见证了网易家居的影响力从无到有，从小到大，也见证了行业的点滴进步。

2017年，网易家居提出全新主张——“生活质造家”，这意味着未来将更多地关注到在家居行业每个品类的优秀企业，以及他们在这个企业做出的优秀努力和案例。网易家居将一如既往地扮演好自己的角色，做行业的观察者和服务者。

网易房产家居副总经理张媛媛

广东省定制家居协会秘书长曾勇则指出，2017年，整个家居领域都取得了比较不错的成绩。2018年，定制企业还是要做好自己，回归本质，将品牌、渠道、终端、生产做实。

他提到，新零售的崛起，在渠道优化布局上已经超越了原来的范畴。在现在微商、线上网商等各种模式发展的时候，企业发展中肯定也会需要有很多合作伙伴，协会希望建立沟通的桥梁，一起夯实渠道。其次，在终端城市方面，很多企业为了生存可能会在终端做虚假的宣传，实际上对企业长期发展带来了伤害。在这里，协会呼吁企业要踏踏实实地与消费者沟通，每个企业提供好的产品服务才能获得好的口碑。

广东省定制家居协会秘书长曾勇

2018年家居315服务调查报告发布：衣柜夺冠 涂料垫底

网易家居华南新闻主管王傅蓉在现场正式发布了“2018家居服务调查报告”。

网易家居华南新闻主管王傅蓉

王傅蓉指出，“网易家居315调查已经进行了八年，其实坚持八年是很不容易的，但是，我们一直在坚持一手的数据调查，希望通过我们的监督发掘行业痛点和盲点，我们对每个数据调研都是心存敬畏的。”

从调查结果来看，衣柜行业表现最佳，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。而涂料行业还处于“卖货”的状态，涂料品牌门店之间混着售卖也是较为普遍的现象。虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态，大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品 ，但线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。

在过去一年里，新零售业态在家居建材业掀起一股风潮，很多家居企业也开启了新零售的各式探索。家居行业是否真正做到了线上线下一体化？从调查结果来看，家居行业O2O的走通情况基本上可以分为三个梯队，做得最好的是衣柜行业，其次是门窗、家具、橱柜、涂料，而处于第三梯队的地板、瓷砖、床垫、卫浴，线上线下不同款或者只有少部分同款还是常态。

在调查过程中，有很多企业的服务做得非常出色。在本次调查中表现优异的品牌：索菲亚、慕思、TATA也来到活动现场，通过将线下的情景再现，考验企业的综合服务能力。

游戏互动环节

为了进一步探讨新时代下的企业O2O服务建设的价值，本次发布会，网易家居也邀请了新零售专家与家居企业共同探讨家居新零售的布局与发展。资深数据化运营专家成磊带来以“实体门店的逆袭及新零售运营策略”为主题的分享。

资深数据化运营专家成磊

新零售已经成为一个热词，而在成磊看来，新零售就是做好老零售，要帮门店提升业绩，帮用户提升体验感，帮客户的需求快速做出反应并且做出处理，如何提升工作效率比什么都重要。

1.9万人到一个体育馆里参加一个活动，品牌为何能有这样的客流，以及后续的老带新，这种复购率是怎么做到？成磊用实际的活动为案例，分享了新零售运营策略：所有的工具也好，新零售方式也好，对门店赋能才是关键的方法。同时，品牌可以通过数据直观地看到当前有多少客户进店、门店的实时交易数据等信息。

“大家可能认为新零售是不是通过黑科技，使得流量介入？其实不是。我们认为流量的创造比流量的介入更加有效。”成磊说道。

服务创新论坛：家居行业未来服务模式

在本次家居行业服务创新论坛上，尚品宅配总经理李嘉聪、司米橱柜总经理刘泽勤、东鹏洁具总经理姚峰、生活家地板企划部总经理詹宏、德立总经理张延华、美克家居营销中心总监刘春杰与网易家居华南新闻主管王傅蓉一起立足当下，探讨家居行业未来服务新模式。

服务创新论坛

尚品宅配总经理李嘉聪：从线上线下、解决方案看消费者需求变化

消费者的服务需求还是发生了很大变化的，我们要从线上线下门店以及解决方案等三个层面来去看这些变化。消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。如果导购能针对不同的家庭，根据客户的年龄和生活方式来给他一个解决方案，这将是很好的。

从线上端来讲，以前我们做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，我们服务平台应该可以给他们一个专业的意见，能提供全面的咨询服务。从门店来讲，我们更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，说再多的产品介绍也打动不了他去购买。现在更多是创造场景化空间，我们把厨房变成美食的空间，他可以来这里体验生活方式，我们把场景改变了，实际上服务业也改变了。

美克家居营销中心总监刘春杰：

从家居的角度来讲，家居更代表每个人在家里的生活方式，毕竟消费者一半的时间都在自己的空间里面度过的。最大的变化还是消费者的变化，需求的变化。我们看到的生活方式的变化，第一便是回归家庭，家庭变得很重要；第二个是消费者对你的服务及服务承诺的达成是否一致。今天外部所有的购物体验在家居行业折射出来的要求便是，别人都能做到，你为什么做不到。

德立总经理张延华：服务最终还是让客户的确定性得到满足

服务永远没有太大变化，对于个体来讲是个性、安全、舒适。对我们来讲，怎么加快研发，同时把成本降下来，更好地服务客户。别人可能花三个月做出来，你能花一个月做出来，并且成本要降下来。最重要是效率，你说要5天，如果5天交不了怎么办？交不了就赔钱，很简单，但是很管用。所以服务最终还是让客户的确定性得到满足。

司米橱柜总经理刘泽勤：定制行业需要满足交期及成功率

对于定制行业来讲，要达到未来服务，对客户来讲，他的需求点在哪里？我认为两个，一个是交期，你是不是能满足他的交期，第二个是成功率，定制行业服务流程比较长，从导购引入到选定产品，到签合同下单，到计量到算价格，生产的整个流程，这里面如果有一项出现问题，客户的体验就不好。所以，对我们企业来讲是要做好这两块。

生活家地板企划部总经理詹宏：传统行业服务需求越来越高

地板行业还是相对传统一点，我们面对的服务需求变化不会太大，但是要求会越来越高，越来越细，我们希望自己做到。比如说我们现在400电话，24小时不停，都有人接听，反应速度也比较快，将来这些东西会做得更准更细，队伍会更专业。通过不断地了解、互动，了解更多新需求。

东鹏洁具总经理姚峰：服务做得好其实是对人的“经营”

我们关注到，有些经销商之所以能在行业上做到数一数二的地位，其实是对人的经营。另外，现在我们很多经销商在卖产品之前都会进行丈量，这是基础的，丈量之后就全部帮你做好了设计图，你用不用是你的事情，只是作为一个参考。对人的心理研究来说，这是他们成为口碑传播的重要要素，这也是我们要做的。买我们产品的消费者，通过口碑传播，就可以产生复购，再传播。

论坛结束后，网易家居对这些在调查中表现优秀的选手颁发了2018年度家居行业服务榜样典范企业奖项和2018年度家居五星服务店面奖项。

以下为具体获奖名单：

2018年度家居行业服务榜样典范企业：

2018年度家居五星服务店面：