好莱客但咸熙：把服务落实到终端经销商

3月13日，在家居企业代表、行业协会领导、媒体的共同见证下，网易家居发布了315售后服务电话调查结果，并举办了“2013年家居企业服务创新高峰论坛”，网易家居给在此次调查中表现出色的企业颁发了相关奖项。活动开始前，网易家居采访到了好莱客创意家居股份有限公司营销总监但咸熙先生。

网易家居：首先要祝贺一下好莱客在我们本次网易家居“3•15”的电话调查中获得了满分的好成绩，首先请但总监跟我们分享一下做好售后服务的经验。

但咸熙：建材家居行业，整个渠道经营模式基本上是以工厂作为总部，再由各地经销商负责终端经营的经营体制，如果说单靠总部提倡服务但是各个终端执行不到位的话，所有服务都是空的、虚的。所以说服务无止境，而且要做就要扎扎实实做到底。好莱客从上到下建立起一个比较完善的服务体制，从经销商本身到他们的员工，我们会对所有售后服务人员进行一体化的培训。从安装技术指导，再到我们消费者投诉、反馈的渠道，体系全方位地建立起来后才能把活干好。

有些品牌经常宣称要怎么样服务好客户，但如果仅仅是喊口号，没有把服务落到终端实处，就会达不到预期的效果，因为毕竟最终服务客户的是我们终端经销商及他的团队。

网易家居：看来好莱客有着非常完善的售后服务体系，作为衣柜行业的领军品牌，请问好莱客2013年里在售后服务方面有一些什么新的举措？

但咸熙：就衣柜来说，它属于定制类产品，涉及到很多非标性的东西，所以比一般的成品家具、地板、陶瓷、卫浴等产品复杂得多。所以我们的服务从前端的量尺到图纸的设计、制造，完成了之后物流、安装、收尾清理工作都有涉及到。除了我们以往推行的传统的服务以外，近年来我们也在一些城市做了试点，推行对终端用户更加细微的服务。举个例子，我们针对一些试点城市，每年年底，我们就会给老客户朋友进行电话回访，还会专门准备一个团队，请来售后车，带一些小的零配件以及设备等到我们客户家里做一些增值服务。

另外，好莱客智能化系统上线后，我们把客户信息全部汇总到总部，然后进行分类，以便提供更全面的服务。比如像以前，客户购买定制衣柜，时间也许比较长，这么长的时间里面，客户把钱交齐后如何做到放心无忧呢？我们智能化系统建立后，客户的订单生产到了哪个环节，比如下单、开料、入库以及物流发货等我们将有短信通知到客户，这样客户可以知道自己的订单的一个实时状况。此种服务也是好莱客率先提供的，也是我们2013年一些新的服务举措之一。

网易家居：2012年被称为是家居业的“寒冬”，2012年过去了，展望新的一年，您对新一年衣柜行业的市场发展有着什么样的预测呢？

但咸熙：首先从大的环境看，我看到“两会”的新闻说到，在未来十年，城镇居民要增加4亿，这随之而来的会增加40万亿的总投入。所以说家居行业作为房地产的下游产业，肯定会从中受益。

另外从2013年来看，国家颁布了新规“国五条”，这个措施实际上更严厉的打击了炒房行为，抑制了二手房的交易，在这种情况下二手房会得到抑制，这反而增加一手房的成交购买率，所以说2013年整个房地产对新房的成交我们是很看好的。

网易家居：针对此种市场趋势，好莱客对此做了什么样的准备？

但咸熙：好莱客到今年刚好是第十一个年头，我们说“十年磨一剑”，过去的一年好莱客可以说是在苦练内功。这里要强调的是整个定制行业，因为它涉及的东西比较复杂，标准件的东西太少，这样会导致产能出现一个“瓶颈”。前几年我们在产品质量，包括生产能力，在行业中都是比较好的，但即便如此还是销大于产，所以这一块是制约所有企业的一个因素，我们花了三年时间开发了一个好莱客创意家居系统。这个系统从前端的设计一直到后端的生产，完全进行无缝隙对接，整个制造过程都由电脑控制，产能比过去高出好多倍，这样一来，我们的产品质量绝对比以前更好。因为全部都是电脑控制的，所以几乎不出错。

另外好莱客的产品创新能力是非常强的，所以我们在产品创新、环保等方面将做得更多更好，从而保证我们持续的竞争力。当然还跟网易在内的一些主流媒体合作，做好与消费者全面互动的推广。

网易家居：好莱客不久前捐了200万元资助白血病儿童，请问此项举措是出于什么样的战略目标考虑？

但咸熙：主要是基于两大方面，第一，因为近两年来使用不环保的材料后所带来的家居污染导致白血病的患病率每年在提高。据我们了解到的信息和数据显示，绝大部分的装修房子在环保方面是没有达标的。最近有一部叫《樱桃红》的电视剧，女主人公小燕子的原型叫王艺静，家庭比较贫困，得了白血病之后家里没有钱医治，去年年底的时候她写了一封遗书让爸爸妈妈放弃自己。事件被曝光后，我们觉得作为一个有责任感的企业，应该贡献自己的一点力量，不管力量有多大，哪怕是能延续到一点点患者的生命，都是有意义的。

第二，好莱客一直秉承着环保的理念。这个环保理念分为大环保和小环保。大环保理念就是地球每一年的温室效应都在加剧、森林资源遭到破坏。好莱客做板式家具的经营理念就是“可持续经营未来”。我们会尽量减少对树木的砍伐，为此我们研发了一种新的材质，以农作物秸秆或者苹果枝等做原料。

小环保就是以人为本，生产的产品一定是对社会、人类没有害处。这涉及到甲醛释放的环保问题，基于这两点，我们觉得应该体现我们的社会责任。就像我们专注于那些生活比较贫困的白血病患儿，让他们走出困境。同时通过这个活动也希望达到两个目的，第一就是能够帮助到更多需要我们帮助的人，第二个是想呼吁消费者关注家居的安全问题。

网易家居：三月春季的装修旺季到了，但总能不能从个人方面给消费者一些家装方面的装修小建议？

但咸熙：主要还是希望消费者采用更加环保的东西，为自己、为家人需考虑选择环保的材料装修。普通的一套家具如果含甲醛量超标的话，释放周期可能会长达5年、10年，甚至20年，所以最好是能够选择甲醛含量少甚至是没有的产品。