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家居卖场的“无条件退货”不等于无偿退货?

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家居行业不景气的当下,许多卖场纷纷打出服务牌,有的推出无条件退货,有的延长退货时间。商家的承诺打消了人们的后顾之忧,让人们购物时更加放心。但是,无条件退货真的是无条件吗?记者在走访时发现,无条件退货的界定比较模糊,并非像一些消费者所认为的那样完全无条件,退货时可能需要支付相关运费,定制品、特价促销品也不在退货范围内。

家居卖场的“无条件退货”不等于无偿退货?

无条件退货≠无偿退货

北京多家家居卖场都打出了无条件退货的招牌以提高服务质量、吸引消费者前来购物,真实情况是这样吗?6月9日,记者来到北京万家灯火家居卖场,在一家卖水晶灯的商铺,记者询问其是否支持无条件退货。销售员小刘热情地表示:“没问题,可以退货。”记者问道:“能退全款吗?”小刘犹豫了一下说:“基本可以吧。”面对记者“哪些情况下不退全款”的追问,小刘表示:“想退全款只能是在产品还没送货之前,如果产品已经送到顾客家中而且被拆封了,退货时商家会收取一定的运费和包装费。”随后,他又补充道:“你最好想清楚,别买了就退货,省得咱们都麻烦。”

记者找到万家灯火负责售后服务的工作人员,询问“为什么无条件退货不能退全款”。该名工作人员称,大件家具等产品在运送过程中存在一定风险,如果顾客退货,此风险应该由顾客承担。至于运费标准,他表示,五环以内运费一般为200元。“但是还要考虑商品属性和实际位置,具体数额由顾客和商家协商而定,商场会从中协调。另外,如果顾客自己将货物送回来,则可以不收取运费。”

对此,盈科律师事务所合伙人蒋苏华表示,既然商场做出无条件退货的承诺,那么在实施过程中,小额的运输费用应该由商家承担。如果数额较大,要求消费者支付一定的运费也是合理要求,但是必须价格公平,而且消费者在购买时,商家要事先声明并且明确收费标准。

蒋苏华认为,消费者购买家具后肯定要拆除包装查看,不能以此作为不退货的理由,否则商家就有夸大宣传的嫌疑。他表示,消费者与商家达成购买意向时最好商定退货、退款的细节,包括具体费用等。如果消费者拆开包装后因为不喜欢而退货,那么有责任出部分包装的费用。

定制产品退货难

记者在走访中发现,卖场无条件退货的承诺并不包括定制类产品。大多数卖场均表示,如果消费者执意要退定制产品,那么所产生的费用应由消费者负责。

在红星美凯龙北京东四环店一家制作定制衣帽间的店铺,一对小夫妻正在挑选产品。他们对记者表示:“来大型家居卖场购物虽然价格偏贵,但是图的就是放心,品质有保证,服务也比较好。”记者问道:“若是货送到家后不喜欢怎么办?定制产品能不能退货?”小夫妻一脸茫然地表示:“没想过这个问题,销售人员也没说。”他们扭头询问销售人员时得到的答复是:“我们是定制类产品,不参加无条件退货。”

万家灯火总经理张晶对记者表示,定制产品比较独特,尺寸、风格等各有不同,如果退货则很难再次销售出去,因此不能因为“不喜欢”就退掉。 但是,商场作为消费者与商家之间的协调者,会尽量站在消费者的角度为其考虑。如果厂家已经开始制作定制产品,而消费者执意退货,那么产生的成本、运输等费用肯定要由消费者承担。“至于要承担多少,我们可以帮顾客查看工程进度,进行协调,但是最后的数额要由顾客和厂家商议而定。当然,如果因为质量问题而要求退货,肯定由商家承担责任。”张晶说。

蒋苏华则认为,家具本来就不是统一规格的商品,现在市场上大部分家居产品,比如门、柜等都需要根据居室环境定做,商家不能因为其与标准尺寸有一定差距,就人为阻碍消费者退货,否则无条件退货的承诺就没有意义了。

蒋苏华认为,有些产品如窗帘窗帘装修效果图),裁剪后再要求退货,确实对商家不公平,商家在出售时最好说明此类商品的退货标准和退货条件,以便明确责任。另外,用过的建材,如瓷砖地板等物品,退货不太可能。在这种情况下,如果建材出现质量问题,消费者可以要求赔偿。

特价品不退不换成惯例

家居卖场的无条件退货并不涵盖促销品、特价品或样品,商家在销售时对此大多有所提示。在红星美凯龙北京东四环店,一家商铺正在清仓销售衣柜样品,其店长对记者表示,促销产品本身利润就很少,如果再退货或换货太麻烦。“清仓样品的标价比正品低不少,销售时都会跟客户提前说明不退不换,这是行业惯例。”

但这并非一项“铁打的规定”,张晶告诉记者:“虽然卖场规定不允许特价处理的商品退货,但是并非没有商量的余地,具体执行时大部分能退掉,就是麻烦点儿。”

蒋苏华对记者表示,促销商品、特价品等不退不换的规定是霸王条款,有价格折扣的商品有时也可以退货。蒋苏华称,特价品的质量瑕疵在销售时应明确告诉消费者,如果不告知消费者,买了以后才发现问题,那么是可以退货的。

业内专家提醒消费者,在购物时要认真考虑、谨慎选择,不要因为看到特价就冲动购物。同时,购物时最好想到退货的细节,与商家事先明确责任,有备无患。

(来源:中国建材网)

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