安华瓷砖邓涛:感动365服务赢人心

2013年7月23日-7月27日，安华瓷砖第三届全国精英训练营于佛山富湾湖大酒店（酒店装修效果图）隆重召开。本次会议的主题是“中国好店长，安华我最棒”。网易家居对安华瓷砖售后服务部经理邓涛进行了专访。邓涛表示，安华提出的“感动365服务”标准获得了顾客的认可，而售后服务最重要的就是及时的沟通和解决。

安华瓷砖售后服务部经理邓涛

记者：现在越来越多的消费者注重产品的服务，尤其是对售后服务提出很高的要求，请问安华瓷砖目前的售后服务包括哪些方面呢？

安华瓷砖邓涛：安华瓷砖现一直在终端推广“感动365服务”，是我们的亮点服务，包括3次上门、6项措施、5项承诺。

3次上门服务：售前上门测量设计、售中上门铺贴指导、售后上门指导保养。

6大免费服务：免费咨询服务、免费上门测量、免费设计服务、免费送货上门、免费铺贴指导、免费多退少补。

5项服务承诺：

承诺2小时内提供真实产品信息和最佳配砖方案；

承诺24小时内回复处理投诉或者提供售后服务；

承诺约定时间48小时内送货上门和指导铺贴；

承诺不定期回访、指导清洁和保养；

承诺服务全程无忧，服务质量和态度全程接受监督。

记者：消费者对你们的服务态度有什么反映？

安华瓷砖邓涛：现在消费者购买产品主要看5个方面，第一是品牌，第二是产品的质量，第三是产品的设计，第四是产品的价格，第五则是服务。根据消费者反映，购买安华瓷砖的产品，相当于拥有服务和质量的双重保证，这是对我们服务工作的高度肯定，也对产品销售起到很大的促进作用。

记者：售后服务部是一个服务部门，不单要服务终端，还有服务市场、服务企业，请您总结下安华瓷砖售后服务部是如何执行这项“服务”的？

安华瓷砖邓涛：服务终端，我们会接地气地对当地经销商队伍进行培训，要求经销商必须设定售后专员来处理售后服务相关问题。对于市场、企业内部，会定期地把终端接收到的市场反馈、投诉建议以及市场上其他品牌的优势与长处进行归纳总结，让企业汲取经验。

记者：针对行业中普遍存在的售后服务问题，安华瓷砖做出哪些相应的措施？

安华瓷砖邓涛：安华瓷砖的“感动365服务”能够很好地解决这类问题，我们开通全国400热线电话，终端客户的任何投诉都能直接传到总部。总部有专人负责接听400电话，并且针对终端投诉进行备案，督促当地经销商与客户联系，跟进处理过程。

记者：你们的售后服务和其他品牌相比有哪些差别化的优势？

安华瓷砖邓涛：的确，陶瓷行业的售后服务标准相差不大。我们重点要抓终端的服务落实是否到位，某些地区在政策落实上力度不足，我们对经销商售后服务会有定期的考核。如果客户投诉先反映给当地经销商，但是后来客户又转到总部投诉，这就是经销商处理不当的问题。我们就会对经销商进行批评处罚，要求他们务必把这个投诉处理好，再责令经销商在限定时间内进行整改。

这是一个执行的层面问题，经销商必须强制性执行，正如我们的“感动365服务”承诺：24小时内回复处理投诉或者提供售后服务。如果客户因为没有及时收到答复而反馈给工厂，经销商是一定要收到处罚的。

记者：公司内部对售后服务有什么量化考核的标准吗？

安华瓷砖邓涛：第一个是投诉力。产品进货时，会根据全年的销售额计算出产品的投诉费用，行业规定投诉费用要控制在千分之七到千分之十之间，那么终端门店必须把投诉费用控制在这个数字里。

第二个是投诉率。我们每年会对过去一年的投诉率做总结，每年的投诉率总体应该呈下降的趋势。

最后是终端客户的满意度调查。所有的投诉信息我们都会进行归纳存档，后期对这部分客户进行回访。客户的满意程度，是推动品牌发展的动力。