法恩莎邓平峰：重视服务 提升法恩莎瓷砖美誉度

11月28日-11月30日，以“构建完善服务 提升品牌价值”为主题的法恩莎瓷砖第三届售后会议在佛山高明举行，网易家居在会议现场采访了法恩莎瓷砖事业部总经理邓平峰。

“我们现在要通过售后架构的进一步完善来提升品牌的价值，最终还是想得到三个字，就是‘美誉度’。”邓平峰认为，法恩莎瓷砖重视售后服务体系的建立，“六星无忧服务”是一定要坚持做下去的，甚至还要更细化，还要做得更好。

提升法恩莎瓷砖美誉度

网易家居：我们看到这次会议的主题是“构建完善服务 提升品牌价值”，在您看来，售后服务对品牌价值的促进上有哪些实质性的意义？

邓平峰：不光是在建材行业，在任何一个行业，包括国际知名品牌，第一个口碑就是品质更好。我们瓷砖这个行业跟其他的行业又不一样，比如空调、彩电已经是成品了，我们的卫浴，也是直接回去安装好就可以使用，但瓷砖属于半成品，我们真正要把产品铺贴完了之后，这个销售过程才完成。

整个售后服务体系的建立，我们也非常重视，我们现在要通过售后架构的进一步完善来提升品牌的价值，最终还是想得到三个字，就是“美誉度”，我觉得一个品牌最关键的是美誉度的提升，对一个企业的长足发展是非常有必要的。

网易家居：跟其他品牌相比，法恩莎瓷砖目前的品牌价值比较突出的是哪些？

邓平峰：首先，我觉得法恩莎瓷砖应该是法恩莎的一个品类，而不是一个品牌，像我们法恩莎现在有瓷砖、卫浴，而瓷砖也是全产品，有抛光砖、仿古砖、全抛釉，有木纹系列，有小地砖，卫浴我们也是全产品，未来可能一两年也要上橱柜、衣柜，我认为现在法恩莎这三个字已经在全国的消费者心目中有较高的美誉度。

接下来法恩莎瓷砖这一块我们怎么进一步完善，不但是让我们的卫浴能够得到更高的美誉度，同时瓷砖也能得到消费者的更高的美誉度，我也希望法恩莎瓷砖在行业内要有它的一席立足之地。

法恩莎卫浴品牌，也是十多年的老品牌，为什么现在在终端有这么高的美誉度，就是因为我们非常注重售后服务，我们法恩莎瓷砖现在要继承法恩莎卫浴的这个优良作风。而且，我们法恩莎瓷砖不单是要做品牌，一定要做成行业的大品牌，我们是有这样的一个目标的，最起码要跟法恩莎卫浴齐名。

所以我觉得，通过售后服务让消费者对法恩莎瓷砖更加认可、信赖，同时甚至可以产生二次销售，我们在终端也碰到过很多这样的情况，由于我们的服务态度、服务质量不断地提升，很多消费者有很高的评价，他们会把自己周边的朋友再次介绍给法恩莎瓷砖。

坚持六星无忧服务

网易家居：法恩莎的“六星无忧服务”提出以来，有没有直接提升销售的数据？

邓平峰：从直观上是体现不了的，但是我觉得“六星无忧服务”是我们一定要坚持做下去的，甚至还要更细化，还要做得更好。

网易家居：您觉得在这六项无忧服务里面，最重要的是哪一项？

邓平峰：应该是都重要，不能说哪一项最重要，因为有三个阶段，叫做售前、售中、售后，我们不能说售前重要售后不重要，最关键的是客户的满意是我们法恩莎瓷砖事业部每一个员工，包括每个经销商，每个经销商的员工对售后过程中的付出所取得的一个回报。

网易家居：法恩莎瓷砖成立到现在也三年了，在售后服务方面，这三年有没有哪些明显的提升，通过这次会议之后，接下来我们又有哪些改造和升级？

邓平峰：谈到法恩莎瓷砖的时间段，我想解释一下，其实法恩莎真正运行的三四年的时间，但是真正成立事业部是2012年初。成立的事业部以后，我们提出了完善组织架构，现在整个事业部不但有售后服务部，相关部门达到12个部，我敢这样说，在瓷砖行业应该说架构是非常非常完善的，下个月我还准备增加第13个部门叫品质中心，我们要做到防患于未然，所以很多工作还有待我们去做。

网易家居：2014年邓总对整个经销商团队实行“六星无忧服务”有什么样的期望？

邓平峰：今年我们整个法恩莎瓷砖唯一一个在公司总部召开的会议就是售后服务会议，这足可以体现我们对售后服务的重视程度是非常高的，我希望经销商通过不断地与厂商的沟通交流，所有的经销商、经销商的员工明白售后服务成立的重要性，终端经销商成立的重要性。同时，也不断的去加强他们的专业知识，不要犯一些低级错误，最起码的一些基本知识要掌握吧，但是我觉得，钢铁不是一天炼成的，这个过程还是需要不断加强。我相信在2014年法恩莎瓷砖不管是在终端的团队建设，还是公司的团队建设，都会有很大的一个提升。

计划推出“中国好师傅”

网易家居：您理想中的售后服务队伍是怎样的？

邓平峰：我理想的就是，凡是用上法恩莎瓷砖的消费者是没有售后服务的，我觉得可以保证最起码在两年三年没有投诉，这就要求我们自身要加强。一个品牌的发展，品质是非常关键的，品质是生命。我相信我们事业部每一个管理层都深刻的理解这个道理。我的愿景是使用法恩莎瓷砖的消费者没有投诉，零投诉，甚至我希望这个售后服务部能取消掉。

当然，这只是个人的一些愿景，由于中国的现状，包括我们陶瓷行业发展这么多年，从很多成熟品牌的事实来看，不是这样的，比如说瓷砖的品类“315调查”的投诉排在倒数第二，而且每个对品牌投诉的平均值都达到百分之四十几。

我们需要内因，也需要外因。比如，我们铺贴师傅还是要加强手艺，所以我想明年有可能推出“中国好师傅”，我想把终端全国优秀的铺贴师从幕后打造到台前。

网易家居：这是目前在计划内的吗？

邓平峰：有这个想法，我希望优秀的铺贴师傅展现自己的手艺、自己的能力。我觉得这也是一个比较亲民的动作，从种种方面考虑，最终都是想把售后服务工作做好，让消费者理解，因为这个行业属于一个低关注度，高学习度的行业。

网易家居：谢谢邓总。

邓平峰：谢谢。