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315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

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3·15消费者权益日即将来临,网易家居在延续2011——2013年的315售后服务电话调查的基础上,进一步扩大范围,针对家居建材10大行业272个品牌开展了为期两周的“家居企业售后服务大调查”。其中,门窗行业售后服务得分情况较差。

网易家居原创 3·15消费者权益日即将来临,网易家居在延续2011——2013年的315售后服务电话调查的基础上,进一步扩大范围,针对家居建材10大行业272个品牌开展了为期两周的“家居企业售后服务大调查”。调查结果显示,门窗门窗装修效果图)行业售后服务平均得分为51.2分。较之2012、2013两年,明显下滑。其中,不能有效帮忙客户解决问题的企业比率竟高达61.67%。

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

不及格率高达66.67%  春节前售后电话普遍难接通

本次门窗企业售后服务电话调查共选择了TATA、润城创展、春天、3D、博亮、一统、罗兰、伯艺、江山欧派、新标、爱迩美、比乐、龙树门、普吉尼、皇派等15个知名木门品牌,针对木门行业投诉较多的产品质量问题,如木门买回几个月后就出现色差或褪色,在展厅里看起来鲜艳漂亮的门买到家里就出现斑点、重影,拼接处出现开裂、变形等问题,分别于不同日期不同时段拨打了三轮售后服务电话,开展调查。

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

调查结果显示,不及格的木门企业比例竟高达66.67%。虽然,73.33%的企业都已经装有免费售后服务电话,接通率也已经超过50%,甚至有80%的企业在周末依然可以接通售后服务热线。但关键问题出在春节前期,这一时期,木门企业售后服务电话普遍难以接通,接通率仅为26.67%。可见,大多数木门企业在春节前期对售后服务环节都有所疏忽。对此,一些消费者向记者表示,企业客服员工的工作状态固然难免受到节日气氛影响,但消费者更需要企业在节前解决好问题,以便过一个放心年。

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

无满分企业 80分以上企业仅有3家

分析调查数据,不能不对木门行业的整体服务意识和服务水平感到担忧,调查涉及的15家企业当中,没有一家企业能够达到100分,其中,90分以上的企业只有江山欧派和3D木门两家,80分~90分之间的只有博亮一家,70分~80分的区间完全断档,60分~70分的也只有新标和春天两家。也就是说,售后服务调查评分达到及格线以上的木门企业只有5家,80分以上企业仅有3家。

最高分企业为江山欧派92分,而伯艺木门以28分的最低成绩垫底。多数企业的分值都集中于30~40分之间。

近半数企业服务态度差 积极推诿消极解决

拨打电话过程中,除80分以上的3家木门企业外,其他12家企业在三轮电话调查当中,都有两轮完全无人接听,仅一轮调查当中接通电话,态度又很不负责。很多企业的售后电话接听人员都会直接将问题转到经销商处,往往没有详细了解客户遇到的问题。如龙树门表示,不方便提供经销商电话;比乐木门客服人员甚至直言“我们可以把物件给你,但是没人帮你维修”;伯艺木门售后电话接听人员则告诉记者“售后今天没上班”。行业整体服务态度较差,互相推诿。46.67%的企业服务态度都存在问题,较为恶劣。

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

     高达61.67%的门窗企业不能为消费者解决售后问题

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

315调查门窗篇:无100分企业 服务水平整体下滑

最令记者意外的是,不能为消费者有效解决售后问题的木门企业比例竟然高达61.67%。而且企业给出的优质解决方案比例非常低,有46.67%的企业给出的解决方案都比较难令消费者接受。其中,直接表示可以上门维修的企业只有3D和得分并不高的一统两家。值得思考的是,一统家居在2012年曾被曝售后服务存在问题,而2014年的3.15木门行业售后服务电话调查当中,表示可以提供上门维修的仅有的两家企业当中,就有一家是一统。

是否一定要经历痛定思痛的过程,更多地门窗企业才能认识到售后服务环节的重要性以及行业整体服务水平的欠缺呢?

得分排行榜

名次品牌 得分
1江山欧派 92
23D 90
3博亮 84
4新标 61
5春天 60
6TATA 57
7一统 44
8爱迩美 42
8比乐 39
10龙树门 38
11普及尼 37
12润成创展 33
13皇派 33
14罗兰 30
14伯艺 28

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

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