315调查壁纸篇：行业整体售后服务水平上升

网易家居原创 3·15消费者权益日即将来临，网易家居在延续2011——2013年的315售后服务电话调查的基础上，进一步扩大范围，针对家居建材10大行业272个品牌开展了为期两周的“家居企业售后服务大调查”。调查结果显示，壁纸行业售后服务平均得分为69.4分。较之2013年，有所提升。其中，参与调查企业及格率达到80%，电话提通率、服务态度、解决方案等各项评分均高于2013年。

柔然100分高居榜首 80%企业及格 

本次壁纸行业售后服务调查共选择了特普丽、瑞宝、格莱美、柔然、玛堡、沐蕾拉·帝思、北台、欣旺、德国艾仕、壁高、欧雅、地球卫士、爱舍、沃莱菲、别丽美特等15个知名壁纸品牌，针对壁纸行业投诉较多产品质量问题，如壁纸色差、漏涂、漏印、脱层、装后发霉等问题，模拟消费者，拨打售后服务电话，展开调查。

其中，大部分企业表现良好，电话很快接通，客服人员在处理问题过程中态度比较爽朗，及格率达到了80%。其中，柔然壁纸以100分的成绩名列首位，德国艾仕和北台两家得分也在90分以上。更多企业分数集中在70分以上，过80分的企业也达到3家，分别是德国玛堡、别丽美特和沃莱菲。

通过调查结果可以看出，整个壁纸行业的服务质量正在全面上升，越来越多的壁纸企业认识到了售后服务的重要性。

调查涉及的15家品牌壁纸企业，近半数开通了免费接听的客服电话，但售后服务电话收费的企业比例仍占53.33%，这部分企业在服务意识方面仍有待提高。

但电话接通比例较之2013年明显上升，77.78%的企业客服电话可以顺利接通，周末接通率也保持在73.33%。

整体服务态度提高 地球卫士欧雅低分垫底 

比起去年近半数参与调查企业售后服务态度较差的情况，今年壁纸行业的售后服务态度已经有了很大转变。服务态度较差的企业仅占31.11%，而其中有40%的壁纸企业在解决售后服务问题方面充分展现了其细致、耐心对客户负责的态度。一些企业能够详细询问问题细节，并很快给到负责经销商电话。

但是也有一些企业的客服电话只服务于经销商，不对消费者负责，如别丽美特、沃莱菲、沐蕾拉·帝思。也有的企业客服人员态度极其恶劣，一副“我就这个服务态度，你能把我怎么样”语气很冲，不提解决问题的方法，如爱舍。在2013年的售后服务调查当中一度获得过100分满分的特普丽壁纸，今年客服态度表现也明显不如去年友善。

其中，也不乏三轮不同日期不同时段拨打电话，全部无人接听的企业，如本次调查当中以16分的最低分垫底的地球卫士和欧雅两家企业。

  54.44%的售后问题可以得到有效解决

今年的问题解决率与2013相差无几，然而问题解决方案却有明显改善，多数企业均能够提出一些行之有效的问题解决方法。如北台壁纸，能够在工厂即将放假的情况下，很短的时间内给到广州分公司经理办公室电话及相关负责人手机号码。仅有8.89%的企业提出的解决方案较差，难以令客户满意。

得分排行榜

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准