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315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

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网易家居原创  2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动,调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,调查了十个家居行业271个品牌的售后服务情况。历时一个多的调查结果显示,家具行业平均得分61.59分,是四年来平均分最低的一次。2014年的调查发现,仅美克美家一家企业获得了100分满分的成绩,而不及格企业有27家,其中三轮电话均未接通的企业有12家,得分在11分至16分之间。点击进入<<( 70家企业得分排行

美克美家100分领跑 16家企业得分90分以上

为检验家具行业的售后服务水平,网易家居调查人员针对家具行业投诉最多的产品质量问题,如:实木产品表面开裂、沙发沙发装修效果图)坐垫塌陷、电视柜电视柜装修效果图)门板螺丝松脱等问题,模拟网友遭遇的产品问题,对70个一二线家具企业售后服务品质进行调查。

2014年得高分的企业不多,仅美克美家一家企业取得100分满分的成绩,而2013年的调查中有7家企业获得了满分的成绩。2014年的评分标准在以往的基础上,对服务态度和问题解决程度进行了更细的划分,甚至客服的语速语气都会影响态度分的评判,因此得高分的企业往往在这两项评分中有所扣分,而导致得满分的企业减少了。

2014年调查的70家企业中,包括联邦、雅兰、皇朝、非同、百强、迪信、迪诺雅、耐特利尔、爱依瑞斯、左右、曲美、慕思、掌上明珠、全友、荣麟世佳、美克美家在内的16家企业得分在90分以上;而2013年调查的70家企业中,得分在90分以上的企业有28家。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

这些得分在90分以上的企业,全部开通了400或800免费客服电话,三次电话均能打通,而且客服人员能够给出专业的建议。比如,美克美家的客服在调查人员无法提供购买单据的情况下,还提供了自己的邮箱,让调查人员将产品的瑕疵拍照发到邮箱;慕思的客服人员接到投诉电话后,由值班客服人员记录,短时间内便有专人主动回复电话联系顾客,提出详细的解决方案,十分贴心。

调查还发现,掌上明珠、全友、慕思、皇朝、左右、美克美家、尚品宅配等企业有完善的售后服务系统,可以在系统中查询消费者购买的产品。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

综合分析四年调查结果发现,2014年得分在90分以上的企业,在近几年的调查中售后服务水平相对比较稳定。美克美家在2013年因一次电话不通而得分72分;2012年联邦因两次电话不通得分36分,2013年联邦提升售后服务水平取得了100分的成绩。

27 家企业不及格  我爱我家等 “蝉联”倒数第一

2014年得分在60分以下的企业共27家,其中林氏木业、城市之窗、我爱我家、芝华士、康耐登等12家企业在三轮调查中均无人接听电话。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

综合2012年-2014年的调查数据来看,我爱我家、猫王、城市之窗、斯可馨、依诺维绅等品牌连续三年得分较低,其中我爱我家连续3年得分11分。而城市之窗在调查期间,官网经常出现网无法打开的情况,电话也无人接听。一个多月后,调查人员发现,城市之窗官网改版,售后服务电话也由原来的800-900-9976更改为400-033-8661。林氏木业也向调查组反馈,因官网故障问题导致售后电话未更新,现售后电话已更改为:400-800-0808转847990。为公平起见,调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

调查发现,家具行业客服人员“雷语”频出,客服人员“打酱油”的情况并不少见。比如,1月20日下午3点54分,调查人员拨通了酷漫居的全国免费客服4007769388,客服竟出“雷语”:“今天是周末,找不到人”。当日明明是周一,客服迷迷糊糊,连日子都弄错!

此外,调查还发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题,比如一些企业的客服电话为经销商服务,在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦,急于把服务的责任推给经销商,急于结束通话的情绪明显流露,应对消费者的投诉显得非常不专业。

平均得分61.59分 四年来最低

在调查样本与数量保持基本不变的情况下,2014年的平均分为61.59分,较2013年的73.31分下降了11.72分。2014年家具行业平均分大幅下降的与调查的时间段有关。2014年的315售后服务调查主要集中在春节前后的一个月,一些家具企业提前放假,客服电话无人接听,导致整个行业的平均得分较低。具体分析来看,第一轮调查在春节前两周,家具行业第一轮调查的接通率为73%;第二轮调查在春节前一周,家具行业第二轮调查的接通率为60%,第三轮调查在春节后一周的周末,家具行业第三轮调查接通率也为60%。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

售后服务电话能否接通直接影响态度分和问题解决率,因此2014年的态度好评率、问题解决率等指标较2013年均有较大幅度的下降。2014年家具行业售后服务电话接通率仅64.29%,态度好评率、问题解决率分别为39.52%、52.62%,接通率、态度好评率、问题解决率较2013年分别下降了13.81%、24.91%、12.86%。

315调查家具篇:27家企业不及格 城市之窗等包尾

对比四年调查结果发现,售后服务电话免费率连续四年呈上升趋势,2014年售后服务电话的免费率为77.14%。由此,我们可以看出整个家具行业在售后服务硬件设施上的投入逐年增大,这也是家具企业对售后服务越来越重视的表现之一。

广东省家具行业协会会长王克认为,今年整个家具行业得分较低,这和调查的时间有关系。因为家具行业与百货或者快消品行业不同,一般年前半个多月甚至更早就停了生产线,员工也开始放假了,这是家具行业、甚至家居行业的特性。

得分排行榜

名次     品牌         得分

1       美克美家      100

2       掌上明珠      98

3       全友          98

4       荣麟世佳      98

5       慕思          97

6       左右          96

7       曲美          96

8       耐特利尔      95

9       爱依瑞斯      95

10      迪信          94

11      迪诺雅        94

12      百强          93

13      非同          92

14      雅兰          91

15      皇朝          91

16      联邦          90

17      斯蒂罗兰      88

18      柏森          87

19      酷漫居        86

20      美亚MPE       86

21      尚品宅配      86

22      喜临门        85

23      十二橡园      84

24      宜华          82

25      志达          82

26      顾家          82

27      双虎          80

28      圆方圆        78

29      华师傅        72

30      恋尚家        70

31      松堡王国      70

32      喜梦宝        69

33      飞美          67

34      亚振          67

35      万恒通        67

36      穗宝          65

37      楷模          64

38      格调          64

39      利豪          64

40      好迪          64

41      八益          63

42      猫王          61

43      中至信        60

44      红苹果        59

45      标卓          57

46      美兆          51

47      森盛          49

48      七彩人生      44

49      健威          44

50      红点          40

51      意风          39

52      连天红        39

53      阳光林森      36

54      简欧          35

55      大公馆        33

56      金富轩        33

57      童话森林      33

58      金天拓        26

59      康耐登        16

60      芝华仕        16

61      斯可馨        16

62      玉庭          16

63      富之岛        16

64      依维诺绅      16

65      快乐驿站      16

66      华源轩        16

67      米兰          16

68      城市之窗      16

69      我爱我家      11

70      林氏木业      11

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

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