315调查橱柜篇：总体得分上升 我乐福莱姆不合格

网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，橱柜行业平均得分为75.89，比去年的68.6分略有上升。调查结果显示，此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少，其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。

佳居乐、我乐等品牌售后服务不及格

橱柜在厨房中的作用显而易见，而在日常生活中，橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时4周的“315家居企业售后服务调查”中，网易家居在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对27个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。

调查结果显示，科宝博洛尼和海尔则晋升至满分行列,华帝、美佳的分数紧跟其后。此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少。

27个品牌中，有近2成品牌不及格，分数低于60分的品牌分别是佳居乐 、康宝、帅康、我乐和福莱姆等。这些部分品牌的主要扣分项目分布在接通率低、客服态度不佳、解决问题率差上。

2014年总体分数有所上升

今年橱柜行业平均得分为75.89，跻身于十大家居行业排名上游。从对比结果来看，2014年橱柜行业各项指数相比2013年均有上升。

其中，态度好评率为55.56%，比起去年的52%好评率有了轻微上升。大半客服人员可以做到热情有礼，服务态度良好。但是，19.75%的态度差评率也不容可观，有的客服语气不佳、客服电话无人接听对服务态度差评造成影响。其中像康宝橱柜，客服态度十分不耐烦，调查员可以感觉到对方客服明显想尽快结束通话的态度。

消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率，有32.1%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员是主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商；有的客服人员却连经销商电话都不能提供，需要消费者自己查找。

今年的橱柜企业售后电话免费率达92.59%，表明橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。

尽管有超过9成的企业开通了免费电话，但是接通率仅有80.25%，仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的，柏丽橱柜、佳居乐、帅康在周末时候的接听率基本为零，福莱姆更是三轮电话中无一次被接通。

因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。

全国工商联家具装饰业商会橱柜专委员会秘书长李国华表示，橱柜企业客服人员素质参差不齐跟企业自身认知有一定关系，工商联在这一块制定了相关服务标准，对行业做出了及时的引导和规范。值得肯定的是，橱柜企业近年来的服务质量的确在慢慢提高。越来越多的企业注重“内功”的修炼，如会举办“员工服务技能大赛”，探讨哪一块的服务环节是最容易出错......成熟的橱柜品牌已经有一定的售后服务基础，在成长中的企业也是愈发注重服务，近两年将会进入橱柜企业售后服务质量提高的快速期。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

“315家居企业售后服务调查”橱柜品牌排名及得分：

科宝博洛尼100

海尔 100

华帝 99

美佳 98

好兆头 97

领尚 惠而浦 96

荣事达 94

月兔 91

益有 88

好来屋  88

德宝西克曼 88

欧派  87

柯拉尼  86

大信 86

箭牌橱柜 85

蓝谷 76

金牌 72

方太 70

柏丽  70

韩丽  68

志邦  67

皮阿诺 67

佳居乐 50

康宝 38

帅康 38

我乐 34

福莱姆 16

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