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315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

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网易家居特别策划“315家具企业售后服务调查”精选了10个家居行业涉及272个品牌,从1月20日开始,历时4周逐一拨打家居企业售后服务电话。据本次调查数据显示,2014年厨电企业售后服务平均得分为82.35分,各方面的数据与去年同比都有轻微的下滑。

网易家居报道:2014年厨电行业调查企业数量从去年的15个增至今年的20个,行业总体满意度平均分蝉联10大家居行业之首。但整体平均分下跌至82.35分,各项指标相较去年也轻微有所下跌。其中浙江普田电器以16分的超低分垫底。

各项得分均相比下降 接通率现新低

作为家居行业内发展相对成熟的领域,厨房电器三大件分别为:灶具、消毒柜、抽油烟机,卫生间电器主要是热水器。厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处,安全隐患也比较多。因此,安全性成了衡量厨电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要从厨卫电器产品的性能出发,针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题,如:煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题,模拟消费者投诉,对20家厨电品牌进行电话调查。

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

与2013年相比,企业在免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等几项指标中均出现了轻微下降的情形。在调查的20家厨电企业中,90%的厨电企业能提供到免费的400、800、9510的售后服务电话,这说明厨电厂商在免费售后电话设立这块还是相对重视的。

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

2014调查数据显示,厨电行业的电话接通率出现了自调查以来的新低——85%。该状况与部分新增加的调查对象分数过低有关。例如新增加的调查对象浙江普田电器,调查员在三个不同时间段多番拨打其官网所显示售后电话,均被语音告知“企业没有设置接听坐席,请于工作时间拨打”,所谓的售后电话形同虚设。有些企业也是三次调查中有两次是无法接通,不能做到第一时间为消费者解决问题 。此外,还有的企业网上显示的售后服务电话已经更改也没有相关官方告示,需要调查员致电后方被告知其新的售后电话,不能做到电话信息及时更新。

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

2014年的厨电企业售后服务态度好评率为60%,比去年下降了4.44%。仍有15%的客服被调查员投诉“语气不够亲切”、“说话凶巴巴”等态度问题。

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

在问题解决率方面 ,只有76.67%的企业能切实帮消费者解决售后问题,比去年的84.44%下降了7.77%。仍有企业出现责任推诿现象,如佛山某企业的客服人员每次对调查员的回答都是“自行找经销商”,不能积极主动地处理消费者的投诉。但部分品牌如老板、方太和美的均有完善的售后用户服务系统,只要用户提供预留手机号,即可查询到客户相关货品信息,并能在短期内提供上门服务。

值得肯定的是,厨卫电器行业的售后服务人员知识储备比其他行业丰富,不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因。

四家厨电企业满分 千科、普田倒数垫底

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

虽然整体平均分略有下降,但今年的获得满分企业多达4家,分别是老板、方太、美的和华帝。这几家企业的客服人员在态度、问题解决、专业度等方面都有上佳的表现。而且其背后完善的售后服务信息系统做支持,获得100分的分数也是实至名归。

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

今年“倒数第一”的帽子由新成员“普田”以16分超低分夺得,其被扣分项目主要在三轮致电过程中有至少两轮是无法接通的。

对厨电行业的平均得分居所有家居行业之首的成绩,老板电器服务部部长崔巍表示,家电行业是较早实现服务规范化的行业。从客户信息管理到呼叫中心建设、服务形象标准到服务流程规范都较早实现标准化、差异化和品牌化。同时厨电产品和客户使用关联性较强,从安装到维修,因此客户对于服务质量的感知度和满意度体验更高。

“随着新消法的实行,厨电企业将会更加关注消费者权益,服务升级将会成为今后发展的趋势,未来行业的服务短板也会逐渐减少。”崔巍说到。同时,崔巍坦诚,厨电行业服务还是有亟待改善的地方。如传统企业大多会将自己的服务外包给服务公司,这也就注定导致服务的质量和大打折扣。另外,传统售后服务的时效性也是需要改善的方面。厨房电器产品不同于其他品类,一旦发生故障就意味着无法进行正常的饮食烹饪,所以时效性成为消费者关心的核心问题。

总体而言,厨电行业售后服务系统相对完善,有很多值得其它家居行业学习的地方。网友们希望部分得分较低甚至不合格的厨电企业能够了解自身不足之处,切实从消费者角度出发,做到真正服务消费者。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

315调查厨电篇:各项得分有所下降 普田倒数垫底

“315家居企业售后服务调查”厨电品牌排名及得分:

老板 100

方太 100

美的 100

华帝 100

澳柯玛 98

海尔 98

万家乐 98

德意  97

万和 95

西门子 95

帅康 94

樱花 90

伊莱克斯88

荣事达  86

锐鹰 84

康宝 64

火王 62

志高 43

千科 39

普田 16

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