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315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士等不及格

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网易家居原创 2014年网易家居“315家居企业售后服务调查”活动自1月20日正式启动,调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,调查了十个家居行业272个品牌的售后服务情况。历时一个多的调查结果显示,涂料行业平均分67.9,是三年来平均分最低的一次。多乐士、三棵树、立邦分别以96分、95分、94分的成绩位列前三名。而美涂士、巴德士、嘉宝莉三家企业得分不及格。

3家企业不及格 3家企业90分以上

在315涂料行业售后服务调查中,网易家居以消费者的身份,分别在工作日、休息日三个不同时间段,就相关问题向电话客服人员咨询投诉,对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

今年的平均得分为67.9分,比2013年的70.1分低2.9分。综合考虑今年的调查时间等因素,涂料行业总体得分是十大行业中变化较小的行业。

今年得分在90分以上的企业有3家,分别是多乐士、三棵树、立邦,而2013年得分在90分以上的企业有4家,而且2013年立邦与三棵树获得了满分的成绩,今年没有获得满分的企业。

今年得分在60分以下的企业也有三家,分别是美涂士57分、巴德士33分,嘉宝莉16分。此次调查中,三个不及格的企业,都因电话无人接听被扣了不少分。

其中,嘉丽士的售后电话为第一轮接听人员当时正在户外搭乘轮船,通话环境欠佳,很难听清客服人员所说内容。嘉宝莉则连续拨打三次均是语音提示:现在非上班时间,请在上班时间进行咨询。后经调查人员查证,嘉宝莉于1月22-2月8日放假,400客服电话暂停人工服务、会员接听两项服务。为公平起见,调查人员采用了与其他品牌同时期所调查的结果。

得分较高的企业,基本上都因电话接通率高、能够耐心指引顾客进行售后报修和提供经销商有效联系信息等原因,得分较高;相反处在下游的品牌,则多因售后服务电话无人接听、不了解售后流程、无法提供有效信息等原因,得分较低

免费率达90% 下降一成

值得一提的是,今年涂料行业的电话免费率达90%,而2013年的免费率达100%。接通率为70%,与2013年持平。

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

调查发现,涂料行业除巴德士外均有400等免费电话,且客服人员均较为专业。但涂料行业基本要求客户提供相应的产品条码,帮助客户反馈消息给相关销售部门。经典漆是唯一不提供售后服务的品牌,其400电话仅供积分查询。

电话接通了 问题解决率却下降了

2014年涂料行售后电话的接通率为70%,的问题解决率只有52.5%,比去年63.33%下降了10.83%;今年的态度好评率只有46.67%,低于2013年的56.67%。

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

2014年315售后服务调查启动于年末,客服放假心切,影响服务质量的例子时有发生。比如调查人员致电嘉丽士客服,都有些状况——第一次接通客服已是“泛舟湖上”,声音嘈杂;第二次客服直言已经放假,还表示“此等小事找我们作甚?”在第三轮的调查中,嘉丽士客服表现良好,总算拉回了一点分数。

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

此外,客服电话无人接听,周末的接通率仅有60%等情况,都拉低了整个涂料行业的评分。例如紫荆花,工作日客服态度耐心,指引完善,但却因周末电话无人应答,而最终得分不高。

315调查涂料篇:多乐士夺冠 美涂士嘉宝莉不及格

服务态度方面,30%的服务态度差评率主要是由于30%的电话无人接听造成的,其中周末有40%的电话无法接通。消费者往往在节假日才有时间打电话咨询投诉,企业要全面做好售后服务工作,在开通免费客服电话的同时,也应考虑到客服人员轮班的问题。

涂料行业得分排行

名次 品牌   得分
1 多乐士   96
2 三棵树   95
3 立邦   94
4 嘉丽士   80
5 紫荆花   72
6 华润涂料   68
7 美涂士   67
8 经典漆   58
9 巴德士    33
10 嘉宝莉   16
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