315调查：福莱姆，你拖橱柜行业后腿了！

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 陈海欣】

网易家居原创报道：面对消费者的“十万个怎么办”，大部分企业都有一批强壮的售后客服。然而在消费者和售后客服的“过招”中，橱柜行业的售后客服又是否让消费者满意呢？

根据2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”结果，橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分84.97，比2014年上升9.08分。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”——福莱姆以16分的成绩垫底，与去年持平。

我乐逆袭 唯福莱姆不及格

“五金配件不牢固”、“安装后水槽漏水”、“人造石台面开裂渗色”……橱柜产品安装后的使用过程中，消费者总会遭遇不少问题。虽然不少消费者试图通过售后服务电话寻求帮助，但得到的回复也是千秋百态。

网易家居315调查小组收集了消费者在购买橱柜产品后遇到的各类问题，以使用者的身份向橱柜企业售后客服寻求帮助，期间遇到了问必答答必果的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。

历时一个月的调查显示，橱柜行业平均分为84.97，在29个调查品牌中，蓝谷和我乐以总分99并列第一，其中，我乐从去年排名倒数第二猛冲到第一，福莱姆则以16分的成绩坚挺在最后一名，占据了3.45%的不及格率。

（福莱姆以同样的分数继续排在最后一名）

2014年315调查结果显示，橱柜行业中有5个品牌不及格，而在今年的调查中，只剩福莱姆一个品牌不及格。2015年橱柜行业及格率为96.55%，比去年增长4.28%， 其中售后电话接听率、问题解决率的提高为其助力不少。对于排名靠后的企业，主要丢分原因是电话没人接、解决方案不甚满意、客服态度太过一般。看来对分数较低的企业来说，把电话先接起来显得尤为重要。

差评达6.9% 态度是“高分杀手”

橱柜行业的服务态度好评率虽然在主要指标的对比中并未能占据上风，但21.45%的增长却是在与去年的指标对比中上升最快的部分。在今年的315调查中，大部分企业客服都能够主动询问消费者相关情况，十分耐心地提供最为可行的解决方案，同时，客服的通情达理也给消费者留下了很好的印象，77.01%的电话售后服务态度达到了较好及以上的水平；相比之下，在与美佳、广丰月兔、柯拉尼等客服的对话中，客服人员对如何安排上门、是否收费等问题的不了解、偶尔出现不耐烦、草草了之的表现，这也给了消费者选择差评的机会。

（近八成的橱柜企业售后客服通话能够提供较好的服务）

服务态度的优劣服务态度的优劣影响着消费者的印象，但是好的态度又能否对消费者提出的问题有所帮助呢？本次调查中，有82.18%的通话能够为问题提供有效的解决方法，78.17%的通话让消费者认为客服人员提供的解决方案较为满意，在剩余21.83%的不满意中，类似康宝客服将问题推给经销商、乐宜家不能提供代理商电话等情况，则让消费者感到郁闷。

（超过八成通话能够为消费者提供解决办法）

（近八成的通话让消费者认为解决方案较好）

而在高分品牌中，客服人员的服务态度成为了企业制胜的绊脚石。

经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。

此次调查中位居前列的蓝谷、我乐、金牌、德宝西克曼等8企业均在“服务态度”指标上被扣1-5分。

（在五项主要得分指标中，橱柜企业服务态度指标得分率最低）

占领客服电话收费高地：好来屋做得到

在调查企业中，29个企业均有售后服务电话，在电话收费情况中，橱柜企业客服电话免费率96.55%，只有好来屋没有设置免费售后客服电话。

（2015年网易315调查橱柜行业只有一家企业售后电话需要收费）

（2015年315调查橱柜行业超过七成售后电话能够一次性接通）

此外，73.56%的企业售后服务热线能够一次性打通，但是仍有欧派、德意等企业拨通后广告时间过长、停留在占线状态等情况出现。针对6.9%的“不通”，企业更应该问问作为售后客服的电话为什么会没人接听。

而在其中一轮周末时间的调查发现，29家企业中只有福莱姆没法打通，周末接听率96.55%。

（29家橱柜行业中只有一家的售后电话在周末无法拨通）

对于橱柜行业而言，周末接听率从去年的4家降低到今年的1家，是企业越来越重视售后环节的体现，也确确实实是企业在为消费者考虑得更多。企业售后给消费者留下的印象从电话拿起的一刻便被记录下来，能否接通决定着企业是否给了消费者好评的机会。

在这次的调查中，“96.55%”和“3.45%”的数字出现了三次，这意味着橱柜行业在这三项指标中只差3.45%就可以达到完满，但2015年网易315调查电话售后的数据仍让大家看到了橱柜企业令人满意的表现。

从电话的接通率、免费率到消费者对客服态度、解决方案的满意度均比去年上升不少，尽管这是五年来是首次超过2011年的最高成绩，但数据同时也告诉了大家，售后服务态度影响着消费者求助的整个过程，方案不能每时每刻完美解决所有问题，企业的态度却直接体现在客服的声音中，电话能否一打即通、客服人员语速能否慢一点、询问时能否根据消费者实际情况出发、提供的解决方案能否成为消费者的“私人定制”……这些都决定着橱柜企业的售后质量，橱柜行业可以做的远远不止3.45%。

附：2015年网易315调查评分标准